多管齐下,提升品质_品质0不良提升计划

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多管齐下，提升品质（海外海集团张雷）

一、深化品质管理 ,实施精品战略

提升品牌品质，不仅仅是企业自身发展的要求，更是从目前我国旅游业的发展现状所决定的。以业内客房数10%的年增速考虑，时下流行的所谓经济型酒店最近四年总量增加了10倍，酒店业呈现出超高速发展的格局。已是不争的事实。在这一形势下,杭州市仅星级酒店也已达到了250余家,同业竞争的加剧使酒店业的利润空间大为压缩，经营状况呈现出客房率和房价双双下探的趋势。就我们集团酒店业而言,最近几年也同样快速发展,酒店总数已达到8家。我认为,总量增长并不简单等同于发展,发展纵然体现在数量上,更重要的是体现在质量上,并最终体现在竞争力上。要把握经营的主动权,就必须在打造核心竞争力上作文章。因此,我们要不断充实、完善集团酒店业长期发展规划,要重视国际化进程,提升酒店品质、追求国际水准,要实现酒店发展与国际酒店资本市场的接轨,实现酒店价值和品牌价值的同步提升。要通过标准化、连锁化、集团化的战略不断开拓创新,力求在扩大酒店规模的同时,积累更多的管理经验,形成自己的管理模式，为不断深化品质管理、实施精品战略奠定坚实的基础。

集团与国际排名第一的美国洲际酒店管理集团的战略合作标志着集团酒店业发展理念的重大转变,预示着我们海外海集团酒店业进入了全新的发展阶段。以引进管理、培养人才、对照标杆、缔造一流为特征的品质提升工作将成为今后相当长一个时期内酒店管理工作的主轴。我们有理由相信，随着洲际国际营销网络的全面铺开,将有力推进集团酒店业精品战略的实施,从而实现我们酒店管理理念的一次质的飞跃。

二、塑造品牌意识，宏扬企业文化

企业文化对外是一面旗帜,对内是一种向心力和凝聚力;企业文化是企业的灵魂,企业文化是调节企业顾客与员工关系、员工与员工关系的媒介和纽带，企业文化同时也是一种企业管理行为和服务行为的指导性原则。企业文化直接影响着管理层如何对待员工、如何对待客人、如何培养员工具备勤奋、守信、敬业、爱岗的服务素质。因此，卓越的企业文化应该包含企业的人文环境、价值观、典型人物的塑造等等方面，是我们的管理层与员工之间上下同心、彼此尊重、建立和谐工作关系的理念基础。通过企业文化的弘扬，使管理层树立一个坚定不移的信念：即员工是企业最重要的资产。抱定这一信念，管理人员才能服务于员工，员工才能服务于顾客。长此以往，我们才能培养出高素质、富有激情和创新精神的员工队伍，并真正使我们的员工爱自己的企业、爱自己的团队、爱自己的岗位、爱自己的顾客，进而真正做到企业为员工创造价值、员工为顾客创造价值、顾客为企业创造价值。

三、分析市场特征，把握市场脉搏，积极应对市场竞争

面对无时不在的竞争态势，我们要采取有效措施，开发和维护好客户资源，保证稳定经营。首先，维护和开拓好客源市场，是掌握工作主动权的首要任务。为此，要着手开展大量艰苦细致的摸底工作，要分析市场供需、明晰优劣对比，加大营销、促销的力度。比如：千岛湖大酒店要重点对黄山客源地市场进行促销；西溪海外海宾馆要注重对政府职能部门会务市场的开发和维护；海外海国际酒店则应把握汽车特色街区的行业特点，有针对性地开发商务客源市场及会议市场。二是要有针对性的开展与各大旅行社的业务合作范围，加大合作的广度、深度，扫除业务营销盲点。这就要求各酒店尽快形成专业化、高素质的营销队伍。积极推进全员营销，特别是发挥集团内部企业优势互补、资源共享的优势，挖潜创收。要特别重视网络订房这一新兴模式，认识到互联网对酒店客人而言具有效率高、成本低、信息准确、同步互动的优势。客人通过互联网更容易使即兴消费需求转化成事实消费行为，所以各酒店要把网上订房系统维护好、使用好，拓展这一领域的业务。各酒店应针对不同的细分市场推出服务，根据客户的需求不断地开发个性化及特色服务。如：尽快推出积分制营销等等。

四、质量是企业的生命，质量管理必须长抓不懈

按“诚信待客、用心服务”的理念工作，通过完善服务质量管理体系，来达到上述服务宗旨和目标。要使全体员工都知道服务质量是酒店的生命线，我们的服务要赢得消费者的认同，就必须以服务质量取胜。质量优劣是营造核心竞争力的有效武器，必须警钟长鸣、长抓不懈。我们要通过多种方式的质检来维护质量管理的标准，部门经理应“每日质检”，质检小组要“定期周检”，质检报告要对发现的问题限期整改、奖惩分明、言之有物。同时，要十分重视听取、评估客人的意见、建议。要认真执行服务规范（集团酒店业管理规范）并在此基础上不断创新，特别是要根据客人不同的消费习惯、特点制订和实施有特色的服务规范和程序。如：西溪海外海宾馆会议市场是其占有优势的细分市场，如何制订出人性化、个性化、精细化的会务服务流程，形成自己的特色服务产品，是一个需要尽快解决的课题。

五、以人为本，培训先行

搞好服务，我们依靠的是一线员工，所以开展以提高人员素质为中心的品质管理、提高员工的专业技能是我们培训的重点。通过培训，为每一个从业者补充新的知识、增强自信心、帮助员工成长，达到提高员工的满意度并间接提高顾客满意度的效果。根据目前客人的要求，酒店要非常关注员工的形象、行为、语言，要从这三个方面为重点开展培训。通过我们组织的技术竞赛、比武、考核来提高员工的服务技能和应变能力，提高员工的服务意识。员工的培训是全方面、全工种的，不能留下任何死角。我们的目的是通过长期的、不间断的培训，使酒店的全体员工，特别是管理者的综合素质持续提高。我要求各酒店要有意识地把酒店打造成具有温馨居家氛围的场所，我们的从业者在待客服务时要流露出家人般的友善和亲和力，为客人营造出家庭般的亲切感和归属感，从而使每一个入住我们酒店的客人感到舒适、便捷、温馨，并形成“常回家看看”的情感需求。

千里之行，始于足下。作为集团分管酒店业的老总，我将与大家一起践行“海纳百川，寻求飞跃”的发展理念和“诚信待客，用心服务”的职业操守，注重细节、恪尽职守，共同在海外海集团酒店业提升品牌品质、实施精品战略这一富于挑战性的工作中激情创业、实现价值。