服务文化与和谐社区建设1_和谐社区建设示范社区
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李太平同志
关于服务文化与和谐社区建设的讲话
——基于屏襄门办事处红光社区的实践思考
（2011年4月29日）
进入新千年以来，红光社区一直在致力于社区服务。2007年，根据多年的实践探索，提出了把服务做成文化的新理念。提出这样的理念是社区服务发展的必然结果。他们经历了两条路径三个阶段：一是从管理到服务到服务文化的三个阶段，再就是经历了把管理当成任务，把服务当成责任，把服务做成文化的三个阶段，把社区服务推向了一个全新的阶段，提高到一个很高的境界，得到广大居民群众的广泛赞誉，也受到专家学者的高度关注，更受到各级领导机关的充分肯定。2009年被国家民政部授予全国和谐社区建设示范社区称号，也给了我许多思考。
一、何谓服务文化
要说明服务文化，首先要弄清什么是文化。《辞海》的解释是指精神生产能力和精神产品，包括自然科学、技术科学、意识形态。作为意识形态的文化，是一定社会政治和经济的反映，同时又给社会的政治、经济以巨大的影响。
文化既是独立存在的现象，象知识、艺术、哲学，又与其他社会现象融合，构成新的文化现象，比如：地域文化，就有
东方文化、西方文化，我国地域文化也很多，闽南文化、中原文化等；民族文化，就有客家文化、藏文化等；单位文化，就有企业文化、机关文化、社区文化、校园文化等；生活文化，就有服饰文化（穿）、饮食文化（吃）、居住文化（住）、旅游文化（行）、酒文化、茶文化、休闲文化等；与政治、经济联系的文化有政党文化、廉政文化、公安文化、交通文化等。文化最显著的特点是在满足人的物质需要的同时，又能获取精神享受，简单地说，文化就是人化、化人。
比如，饮食文化。如果仅仅只是为了填饱肚子，那不是文化，一旦满足了填饱肚子，还能从吃的行为中得到更多快乐，甚至审美的快乐，讲究烹调艺术，所谓色香味，那就是饮食文化。一个人吃东西，那不是文化，有几个朋友在一起，一边吃饭、喝酒，一边聊得很投机、很开心，那就是一种精神享受，才是文化。
又比如，服装文化。如果穿衣仅仅是为了抵御寒冷，那不是文化，但如果用来遮体，这本身就是一种文化行为，如果对穿着讲究，服装开始反映时代的风尚，表达个性，这就是服装文化。
再比如，居住文化。过去住房普遍比较小，只是满足生存生活需要，那不是文化，现在居住条件改善了，重视装修、色调、用品、位臵都有讲究，能满足精神需要和审美需要，这才是居住文化。
现在说服务文化。服务文化是社区工作者在服务居民的过
程中形成和表现出来的群体意识、价值观念、行为方式的总和，反映的是社区工作者的精神风貌。
把社区服务当工作进行，当任务完成，当责任履行那不叫文化，因为那只能解决生存、生活和生计问题。而服务文化要满足居民群众的三个需求：满足居民的物质需要；满足居民的精神享受；满足居民的情感抚慰。这三个需求是相互影响，相互依存的关系，是由服务到服务文化转变的必然要求，其本质是人与人之间文化的沟通，价值的确认，情感的互动，信任的确立。
打个比方：为老年人服务是社区服务的重要对象和内容，他生活困难，你只是送物资上门，那不是文化，他很孤独、很寂寞、很无聊，你坐下来陪他聊天，或成立陪聊队，满足他的精神需求，那就是文化了。他没有儿女子孙在身边，缺乏精神寄托，你能给他当干儿子、干女儿，逢年过节去看他，他就得到情感的抚慰，那就是正宗的服务文化了。
再比如，社区卫生服务，你在给居民看病的同时，增强他与疾病斗争的信心，做一些心理上的疏导和安慰，这就是文化。地震过后，政府在为灾民修路建房的同时，还要做心理疏导，这就是文化。
所以，要象红光这样，建立一种与工作、任务、责任有效融合的服务文化，实现服务由工作、由任务、由责任到文化的提升，由管理、到服务、到服务文化的升华，是社区服务的不懈追求和最高境界。只有形成不一样的服务文化，才能表现出
不一样的服务行为，居民在接受服务过程中，才会有不一样的感觉。也只有用文化统领服务，提升服务的文化内涵，努力形成服务文化，才能真正保持服务的持久活力，展示服务的独特魅力，把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯，融入到我们的生活中，融入到我们的情感里。
服务文化的功能和作用如何呢？
（一）具有感染的功能和作用，有利于社区形成亲如一家的氛围。维系家庭有两个保证，一是法律保证（拿结婚证），二是情感依托（感情很好）。那么，社区亲如一家，就要通过服务去实现。服务文化象一把火，燃烧自己（社区工作者），温暖居民，居民在接受服务中，在服务文化的熏陶下被感染、受感动，就会由衷的发自心底的感慨，一家人、一家亲。尤其是特殊群体，包括老年人、未成年人、残疾人、“三留”人、困难人、流动人等，他们的感受会更加强烈。
（二）具有凝聚的功能和作用，有利于社区形成团结一心的局面。服务文化是一种粘合剂，能把社区各个方面、各个层次的人都团结在服务文化的周围，产生一种凝聚力和向心力，使社区工作者、居民群众的思想和命运与社区的发展紧密联系起来，使大家感到一刻也离不开社区，有效增强对社区的认同感和归宿感。因为人们对社区的依赖感比任何时候更加强烈。建国前社会治理和稳定靠家族，我们讲“四世同堂”、“五服一家”就是那个时代的产物，后来社会的流动性不断加强，家庭和家族的作用不断弱化，尤其是建国后社会管理主要靠单
位，单位承接了社会管理的责任，改革开放以后，单位也解体了，人们纷纷走向社会、进入社区，社区又承载了社会管理的责任，社区成了人们的最终归宿，因此，只有不断加强社区服务文化建设，才能使居民更加团结，社会更加和谐。
（三）具有激励的功能和作用，有利于社区形成和谐向上的动力。服务文化的核心是要创造出共同的价值观念，形成一种人人得到重视、个个受到尊重的文化氛围，就能产生出一种激励机制。对社区工作者来说，服务文化激励他们实现服务的最高境界，成功感、成就感油然而生，责任感、创新意识不断增强；对居民群众来说，受到服务文化的熏陶，能够激励他们增强对生活的信心和勇气，提高生活品质和生命质量，提高对幸福的感受度，也激励他们在接受服务中参与社区服务。
二、服务文化的构成我们从红光社区的实践中看到，一个社区的服务文化，对外是旗臶，昭示着社区服务的无穷魅力；对内是动力，激励社区工作者追求社区服务的最高境界；对上是贡献，为和谐社会积累宝贵的经验和精神财富；对下是承诺，为社区工作者服务方式的完善提供了有力佐证。从服务文化的意识形态属性讲，服务文化由服务理念、服务精神、服务道德、服务价值、服务环境构成，互为作用，形成体系。
——服务理念。理念指导行为，又影响行为，是行为的升华。服务文化本身就是一种新的理念。我曾说过，文化服务是社区服务的重要内容，而服务文化是社区服务的最高境界。支
撑最高境界，需要全新的服务文化理念：一是“以人为本”的理念。服务说到底是对人的服务，所以，要反对见物不见人，见人不见精神。要坚持为民服务的宗旨，服务为民的导向，始终把居民群众作为服务的主体，服务的主人，服务的受益者。二是“以需为先”的理念。居民群众的需要、需求永远是社区服务存在与发展的不竭动力和源泉。要反对供需脱节，坚持民有所需，我有所供，民有所盼，我有所干。三是“以优为上”的理念。把优良、优质、优秀、优胜作为服务文化的核心价值和不懈追求。
——服务精神。是社区工作者在服务居民过程中形成和展示的精神风貌。服务精神是服务文化的灵魂，在整个服务文化中起着统领和支配作用。服务精神需要具体的语言去表述，这些语言既要富于哲理，又要简洁明快、通俗易懂、喜闻乐见，便于社区工作者铭记，时刻激励自己，影响和感染居民群众。如北京王府井百货大楼的“一团火”精神，就是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一位顾客的心。红光社区提出的把温暖送给大家的精神，一年三百六十天，天天上班，一天二十四小时，时时在岗精神；一个不能少，一事不能丢，一环不能减精神；服务居民人到、心到、周到精神，都取得了很好的服务效果。在樊城施营社区和高庄社区已经明确提出了自己的社区精神，施营是“和谐向上，共建共享”，高庄是“和而不同，幸福共荣”，红光社区也在做，就是“把服务做成文化”，当然要进一步丰富、深化。
——服务道德。服务道德是指调节社区工作者与居民群众之间，社区内部的社区工作者之间关系的行为规范的总和。通俗地讲，服务有道德，服务要讲道德，服务好坏要看道德。它是从伦理关系的角度，以善与恶，公与私，荣与辱，诚信与虚伪，负责与随意等道德范畴为标志来评价和规范社区服务，具有积极的示范效应和强烈的感染作用，具有约束自我，激励他人的道德力量。比如公与私的问题，在服务中要做到公正为人、公心感人、公理服人、公效暖人；比如诚信问题，要坚持诚实为人，诚心送人，诚恳待人，诚信服人；再比如责任问题，事多事少，人前人后，生人熟人，大事小事一样负责地搞好服务等等，都是讲道德、守道德、有道德的服务，进一步规范社区工作者的言行，为居民提供更优质的服务。
——服务价值。服务价值是服务文化的重要组成部分，是指社区工作者对服务居民群众的意义、目的、宗旨，以及与居民关系的价值评价和为之追求的整体化、个异化的群体意识，是全体社区工作者的共同价值准则。服务价值决定着社区工作者的行为取向，又通过社区工作者的服务行为体现出来。服务价值是社区工作者心中的灯塔，是服务文化的价值支撑。比如苦与乐的价值，红光社区的态度是：“宁愿自己辛苦千遍，不让居民一时为难”，服务居民苦中有乐；值与不值的价值，正确的取舍是：我麻烦，你方便，我服务，你幸福，值！；对与错的价值，正确的取舍是：居民的需求永远都是对的，而错的往往是我们自己；还如，付出与得到的价值，正确的取舍是：
在社区服务中付出的是心血，得到的是民心，值！等等，都会成为搞好社区服务的价值取向。
——服务环境。服务环境是服务文化的物质表现形式，包括服务场所、服务设施、服务言行三个方面，它反映着一个社区的服务能力、精神风貌和供给水平，可以直接影响居民的情绪和服务效果。总的要求是有浓厚的文化氛围，良好的文明行为。比如服务场所，包括建筑风格、面部招牌、装修装饰、温馨提示都要有文化元素，使居民群众来这里办事，眼睛为之一亮，心头为之一悦。比如服务设施，包括办公用品、设施摆放都要有现代化元素，电脑、触摸屏、电话、刷卡机、便民卡等，这些独具特色的功能设施和整洁舒适的环境，给居民群众以美的享受。比如服务行为，要面带微笑、心存感恩、语言和善、举止端庄、细致入微，这种准确、快捷、周到的服务过程，能使居民感到方便可靠，让居民办事后流连忘返，依依不舍。
三、加强服务文化建设的几点建议
服务文化是社区的软实力，需要用硬功夫做好，要坚持重在建设、贵在实践的方针，紧密结合社区实际，不搞形式，不做秀，扎扎实实抓好社区服务文化建设，进一步提高社区和谐水平。
第一，抓思想建设，夯实服务文化的思想基础。服务文化既是高要求，又是高境界，还是高水平，一定要得到社区所有工作者的真正认同，如果达不到认同，就超越了社区工作者的认识水平，超越了当前的历史条件。但从目前来看，提出这个
概念正当其时。一定要统一思想认识，要针对社区工作者思想实际，切实解决好“多此一举”、“高不可攀”、“咋说咋办”的模糊认识，通过学习、宣传、培训、实践等形式，使服务文化内化于心，付诸于行，真正在社区落地、生根、开花、结果。要克服五个认识误区：一是服务文化政治化。在一些社区的走廊、办公室、到各个房间的墙上四处可见形形色色，措词铿锵的标语。这些已经被滥用的词汇无法真实地反映社区服务的价值取向、行为方式、服务风格。二是服务文化口号化。把服务文化等同于空洞的口号，缺乏社区的个性特色，连社区的决策者本身都说不清楚其所代表的具体表现。对社区工作者和居民无法起到强烈的凝聚力和向心力的作用。三是服务文化文体化。有的社区把服务文化看成是唱歌、跳舞、打球，并规定每月活动的次数，作为社区服务文化建设的硬性指标来完成，这是对文化的浅化。四是服务文化表象化。有人认为，服务文化就是创造优美的社区环境，注重社区外观色彩的统一协调，衣冠服饰的整洁大方，设备摆放的流线优美。但这种表面的繁荣并不能掩盖社区精神内核的苍白。五是服务文化僵化。有些社区片面强调井然有序的工作标准，下级对上级的绝对服从，赞成组织内部气氛紧张、沉闷，缺乏创造力、活力和凝聚力。
第二、抓载体建设，丰富服务文化的实践活动。要根据服务理念、服务精神、服务道德、服务价值、服务环境的要求，以服务为中心，突出“文”，重在“化”，适时开展讨论活动、演讲活动、示范活动、评议活动、竞赛活动、实践活动、送温
暖活动、钟点学校、文艺活动、读书活动、聊天活动、表彰活动等等，真正使服务文化进班子、进岗位、进家庭、进生活。
第三、抓标准建设，健全服务文化的指标体系。一是发展目标标准。要制定社区服务文化建设的总体目标和年度目标，细化具体服务工作，形成积极的目标导向。二是服务项目标准。把公共服务、互助服务、市场服务细化若干项，把物质需求、精神需要、情感需求进行细化，以此为依据开展服务活动。三是细化服务质量标准。每一项服务都要有标准，便于落实，便于检查，便于评比。四是制定服务流程标准。要把用心、有情列入程序标准之中。五是健全服务行为标准。包括言谈举止都要有具体要求。
第四、抓品牌建设，突出服务文化的个性特色。品牌就是旗臶，就是特色，就是影响力。因此，在服务文化建设中一定要高度重视服务品牌建设，形成自己社区的特色，要注意从党和国家的方针政策中，从本社区资源存量中，从社区建设与发展的规律中，从历史和现实的比较中，从居民群众的需求中，从其他社区的经验中提炼品牌名称，做好品牌建设工作。品牌可以是某一项服务，也可以是某一群服务对象，可以是服务的某一个环节，也可是某一种方法。比如，服务场所建设、服务设施建设、服务环境建设、服务手段建设、服务行为建设都要形成特色，创出品牌。
第五、抓队伍建设，提供服务文化的组织保证。服务文化建设，关键要抓好社区工作者队伍建设，只有这支队伍真正成
为文化人，服务文化才能真正得到实现，服务文化的发展才有坚强的组织保证。目前的情况是社区工作者文化素质普遍偏低、任务观点普遍严重、道德缺失、情感淡薄大量存在，提高队伍的任务重、难度大。一要提高文化素养，扎扎实实补课，打牢文化功底，这要做长期努力；二要培养文化兴趣，提高欣赏水平和审美能力，这要从点滴做起；三要加强道德修养，在服务中解决好做人的问题；四要提高服务艺术。要把服务当成学问去研究，当艺术去追求，当作科学去献身！
