旅行社基础知识练习_旅行社基础知识培训

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旅行社基础知识练习（13年版）韶关学院旅游与地理学院旅游系编

专题一：旅行社概述

（一）单选

1.旅行社最显著的特征是它的（）。A、中介性B、营利性C、法人性D、企业性 2.旅行社最早起源于19世纪中期的（）。A、德国B、美国 C、法国D、英国

3.中国近代 旅行社集团C、全面建立现代企业制度D、实行政府主导下的国际化战略

（三）辨析

1.旅行社介入旅游业，收取服务费，不是导致旅游产品价格上涨的根本原因。2.旅行社具有中间商的性质。

（四）术语

1.旅行社2.旅行社管理3.旅行社业垂直分工体系4.旅行社业水平分工体系 5.旅游经营商6.旅游代理商7.旅游批发商8.旅游零售商9旅行社业10.网络旅行社11组团社12接团社13.旅行社行业协会 14.陈光甫 15.THOMAS COOK 16.CTS 17.CTIS 18.CYTS

（五）简答

1.旅行社在旅游产业中的地位与作用如何？2.简述旅行社的职能和基本业务。3.近年来，中国的旅行社业内部有一种被称之为“倒管理”的管理模式。请问，什么是旅行社业的“倒管理”模式？这种模式形成的根源是什么？有什么危害？4.现在国内旅行社业务关系私人化现象严重。什么是“旅行社业务关系私人化”？这种现象对旅行社发展有何危害？5.旅行社管理的要素（内容）、方法和体系怎样？（本）6.简述旅行社起源的历史背景和历史意义（本）。

（六）论述

1.试论旅行社管理的基本特点。2.你对外资旅行社进入中国的利弊有何看法？3.说说组团社与接团社之间的关系。4.试论中资旅行社未来发展趋势。

（七）案例

1.马可波罗旅行咨询社（见《旅行社管理案例汇编》，选自杜江、戴斌主编《旅行社管理》，高教，2002，P165）问题：什么是旅行咨询社？它与传统意义上的旅行社有什么异同？对传统旅行社有影响吗？如果有影响，是什么影响？ 2.惠普的管理理念（见《旅行社管理案例汇编》，选自杜江《旅行社管理》（高等教育出版社，2002，P28）问题：什么是马克斯·韦伯所倡导的积极向上的资本主义精神？请你对案例中出现的公司理念进行简要评价，同时结合这些理念和旅行社的起源，说说旅行社存在的真正价值。

3.广之旅股份制改造（见《旅行社管理案例汇编》，选自杜江、戴斌主编《旅行社管理》，高教，2002，P255-256）问题：什么是现代企业制度？广之旅是如何建立现代企业制度的？

专题二：旅行社组织管理

（一）单选

1.“从旅行社组织设计、建立到通过计划、指挥（组织）、人事、领导和控制以保持旅行社组织结构正常运转的活动过程。”此描述是指（）。A、旅行社组织管理B、旅行社组织结构C、旅行社营销管理D、旅行社战略管理 2.“旅行社组织的全体员工因分工协作而在职务范围、责任权利等方面所形成的结构体系或框架模式。”此描述是指（）。A、旅行社组织结构B、旅行社组织管理C、旅行社营销管理D、旅行社战略管理

3.岗位责任制、目标责任制、承包责任制是目前旅行社最常见的三种（）。A、组织管理模式B、员工管理模式C、经理管理模式D、产品管理模式

（二）多选

1.影响旅行社设立的外部因素包括（）。A、客源渠道B、旅游业发展状况C、开办资金D、政策法规

2.旅行社组织设计的原则有（）。A、目标任务B、按岗定人C、精干高效D、责权利统一 3.常见旅行社组织结构模式有（）。A、直线制B、直线－职能制C、事业部制D、家长制 4.旅行社人力资源管理具有（）等特点。A、复杂性B、艰巨性C、经常性D、危险性

（三）术语

1.旅行社人力资源管理2.旅行社职业经理人3.旅行社组织结构

（四）简答

1.设立旅行社应该如何选址？简述旅行社组织结构表现形式及其优缺点。2.旅行社有哪些管理制度？3.简述影响旅行社设立的内外部因素，并运用组织设计原理，分析韶关一家旅行社组织设置对其经营管理的影响并画出组织结构图。4.旅行社人力资源构成是怎样的？旅行社人力资源管理一般过程由哪几个步骤组成？5.试述旅行社员工实施内外招聘的原则与优缺点。6.旅行社职业经理人科学先进的管理理念有哪些？ 作为一个旅行社管理者，如何理解“合理竞争”的理念？

（五）论述

1.论旅行社职业经理人素质的基本要求。2.简述旅行社对导游人员的管理方法。

（六）案例

1.免费培训外地导游（见《旅行社管理案例汇编》，选自张洵涛.免费培训外地导游也是一种投资，北京太平洋国旅——甘为人作嫁衣裳.中国旅游报2002-03-04（5））问题：为什么说旅行社“免费培训外地导游也是一种投资”？你认为旅行社要做到“免费培训外地导游”需要什么条件？

2.迪斯尼公司人力资源管理的特色(见《旅行社管理案例汇编》，选自胡君辰《人力资源开发与管理教学案例精选》.上海：复旦大学出版社，2001)问题：（1）迪斯尼公司人力资源管理的特色是什么？（2）迪斯尼公司的人力资源部门在塑造企业文化上所发挥的作用是什么？（3）你认为部门经理在绩效考核中应发挥什么作用？为什么？（4）迪斯尼公司的岗前培训的特点是什么?有何可以吸收借鉴之处？（5）结合本案例，请你谈谈人力资源管理的重要性。3.中青旅培训计划（见《旅行社管理案例汇编》，选自《旅行社之友》1999年 韶关学院春季游、大学生游、夏令营游、中国名山胜水游、佛教名寺游、昆明、西安园艺博览会游、三八妇女节游、后上海世博游等）

（五）案例

1、细分市场如此多娇（选自徐云松《旅行社经营管理》，浙江大学出版社，2005.P52）；

2、旅行社边打价格战边推VIP（同上P56）；

3、差异化产品的应用（同上P82）；

4、超规模接待的苦果（同上P82-83）；

5、反对核战争之旅的创意（同上P86）；

6、海外的特色旅游（同上P86）；

7、韩国美容旅游团的破产（同上P86）；

8、20元的一日游产品（同上P118）；

9、夕阳红泰山专列游产品（同上P129）；

10、天津观光旅行社开发“革命传统教育游”产品（见《旅行社管理案例汇编》，选自纪俊超《旅行社经营管理》，华南理工大学出版社，2004，P90）；11.南国旅行社针对细分市场开发特色旅游产品（选自纪俊超《旅行社经营管理》，华南理工大学出版社，2004，P90-91）；

12、慧旅的产品开发（选自杜江、戴斌主编《旅行社管理》，高教，2002，P62-64）；

13、某旅行社开发穆斯林旅游的4Ps战略（选自杜江、戴斌主编《旅行社管理》，高教，2002，P87-88，转引自林南枝《旅游市场学》，天津：南开大学出版社，2000年）；

14、红色之旅产品开发（选自杜江、戴斌主编《旅行社管理》，高教，2002，P48-49）；

15、上海市18家中小旅行社联合体（选自纪俊超《旅行社经营管理》，华南理工大学出版社，2004，P91）。

专题四：旅行社计调管理

（一）术语

1.旅行社采购2.计调3.旅行社集中采购4.旅行社分散采购

（二）简答

2.旅行社采购基本策略是什么？3.旅行社建立采购协作网络遵循什么原则？4.简述旅行社采购工作内容、性质、职能、程序5.怎样认识旅行社票务工作的作用？旅行社在什么情况下需要采用旅游包机？（本）6.旅行社如何处理“保证供应”和“降低成本”之间的关系？（本）7.旅行社采购业务管理应当注意些什么？（本）

（三）案例

1.企业的生命线（选自徐云松《旅行社经营管理》，浙江大学出版社，2005，P94）；2.不确认机票的后果（同上P98）；3.卫生间漏水无人问津（同上P102）；4.珠宝价值几何（同上P105）；5.组团社应慎选地接社（同上P106）；6.饭店强令游客搬家（见《旅行社管理案例汇编》，选自徐云松《旅行社服务案例分析》，高教，2000，p21-22）。

专题五：旅行社接待管理

（一）单选

1.旅行社接待人员在旅游接待过程所表现出来的满足旅游者需求的工作水平高低状况，一般被称为旅行社接待（）质量。A、服务B、过程C、咨询D、导游

2.旅行社进行接待服务质量管理前提是了解本旅行社接待（）质量的高低。A、服务B、过程C、咨询D、导游

3.旅行社将自己的产品、服务和营销过程等方面与竞争对手的标准进行比较，有针对性地提高自己的质量。这种方法称为（）。A.质量跟进B、标准跟进C、竞争跟进D、营销跟进 4.下列各项中不属于旅行社价格竞争策略的是（）。A、折扣B、积分C、寄送贺年卡D、返券

5.客户对旅行社产品或服务不满时，采取不再购买或影响他人不再购买该旅行社产品或服务的行动，但并不进行口头投诉，这被称为（）。A、隐性投诉 B、行为投诉 C、显性投诉 D、公开投诉

（二）多选

1.旅行社接待服务质量管理的实现途径有（）。A、预期质量与感知质量比较结果B、过程质量与结果质量比较结果C、接待规范质量与实际接待质量比较结果D、最高质量与最低质量比较结果

2.SERVQUAL是一种评价旅行社接待质量的办法，但不涉及以下指标（）。A、旅游者对旅游服务的实际感知水平B、旅游者对旅游服务的最高感知水平C、旅游者对旅游服务的预期水平D、旅游者对旅游服务的最低感知水平

（三）术语

1.自联团2.横向团（一地团）3.自助散客4.散客团5.旅行社接待服务质量管理

（四）简答

1.什么是旅行社接待业务？如何理解接待规范化和个性化？怎样处理二者的关系？2.举例说明，如何体现接待业务的高雅性和趣味性？3.举例说明，如何体现接待业务的原则性和友好性？4.简述自联团的接待程序。5.简述一地团（横向团）的接待程序。6.旅行社团队接待管理各阶段主要内容是什么？（论旅行社接待管理各阶段工作重点）7.什么是散客团和特殊团？特殊团接待业务有什么特点？接待时应注意什么？8.团队在一地延长或者缩短游览时间应该如何处理？9.学生团、老年团、妇女团、商务团分别应该如何安排导游接待人员？为什么？（本）10谈谈旅行社的散客接待业务（内容、特点、要求、程序、注意事项）。11.旅行社应当如何监管（控制）接待（服务）质量？（本）

（五）案例

1.沙尘暴吹走成都游（选自徐云松《旅行社经营管理》，浙江大学出版社，2005，P138）；2.导游不可擅自更改行程（同上P139）；3.指鹿为马的导游（同上P144）；4.夜游长城（同上P145）；5.省内游不派地陪，出省游不派全陪（见《旅行社管理案例汇编》，选自杜江、戴斌主编《旅行社管理》，高教，2002，P160）

专题六：旅行社关系管理

（一）术语

1.旅行社客户2.旅行社客户管理3旅行社标准跟进4.旅行社蓝图技巧5.旅行社供应厂商6.旅行社竞争厂商7.旅行社隐性投诉8.旅行社显性投诉

（二）简答

1.解析旅行社客户流失原因。2.试述旅行社培育客户（客户关系管理）的基本方法。3.以地接社为例，谈如何对旅行社合作厂商进行管理？4.试述旅行社供应厂商管理方法。5.如何对竞争厂商进行管理？6旅行社可以采取哪些竞争策略？其主要内容是什么？

（三）案例

1.不明不白丢了大客户（徐云松.旅行社经营管理.浙江大学出版社，2005，P154）；2.旅游投诉与企业信誉（同上P169）；3.导游处理投诉的方法（见《旅行社管理案例汇编》，选自徐云松《旅行社服务案例分析》，高等教育出版社2000，p140-142）

专题七：旅行社财务管理

（一）术语

1.旅行社财务管理2.旅行社营业收入3.旅行社成本费用

（二）单选

1.一般认为，旅行社业流动比率在（）范围之内为宜。A、2：1—3：1B、1：1C、1.5：1—2：1D、1：2 2.一般认为，旅游业流动比率如果低于1.5：1或高于2：1则表明财务状况（）。A、不良B、较好C、良好D、极好

3.一般认为，速动比率理想标准在（）时为宜，但以现金交易为主或应收账款较少的旅行社应低于该比率，反之应高于该比率。A、1：1B、1：2C、2：1D、3：1 4.分析旅行社长期偿债能力常用的财务指标有二：一是产权比率，一是（）。A、流动资产周转率B、速动比率C、应收账款周转率D、负债比率

5.对旅行社总资产周转率进行分析，就是从对旅行社的（）能力进行分析。A、营运B、偿债C、收益D、应变

（三）多选

1.常见的旅行社成本、费用、利润核算方式有（）。A、单团核算B、部门批量核算C、等级核算D、导游核算

2.在以下旅行社财务指标中属于营运能力分析的有（）。A、应收账款周转率B、流动资产周转率C、存货周转率D、固定资产周转率E、总资产周转率 3.以下旅行社财务指标不属于收益性分析的有（）。A、产权比率B、流动比率C、销售利润率D、毛利率

（四）简答

1.什么是旅行社营业收入？2.旅行社营业收入包括哪些基本内容？旅行社营收实现的形式是什么？3.如何确认旅行社营业收入是否实现？如何界定旅行社营业收入时间？4.旅行社营业收入的取得方式有哪些？5.试述旅行社成本费用控制的几种基本方法。

（五）案例（略）

专题八：旅行社技术管理

（一）辨析

1.现代信息技术的使用，将最终导致旅行社的消亡。

（二）术语

1.旅行社电子商务2.旅行社管理信息系统

（三）问答

1.浅析旅行社电子商务体系的基本组成。2.旅行社常见管理信息系统模式有哪些？3.简述旅行社管理信息系统成本构成及开发途径。4.设计和实施旅行社电子商务时应考虑哪些因素？

（四）案例

1.上海春秋国际旅行社分支机构的布局（见《旅行社管理案例汇编》，选自杜江、戴斌主编《旅行社管理》，高教，2002，P161-162）；2.互联网上的旅行社（见《旅行社管理案例汇编》，选自杜江、戴斌主编《旅行社管理》，高教，2002，P23-25）。

专题九：旅行社危机管理

（一）术语

1.旅行社风险管理2.旅行社危机管理

（二）单选

1.旅行社出现大量投诉和负面宣传，说明旅行社出现了（）。A、人才危机B、信誉危机C、产品危机D、财务危机

（三）辨析

1.旅行社不需要实施危机管理。

（四）问答

1.旅行社风险与危机的联系是什么？旅行社风险与危机管理的意义是什么？2.简论旅行社危机表现形式与管理策略。

（五）案例

1.旅行社员工跳槽事件(见《旅行社管理案例汇编》，选自马爱萍《旅行社经营管理》，广州：广东旅游出版社，2000)；2.对春秋国旅处理旅行社危机的对策的分析（见《旅行社管理案例汇编》，选自纪俊超《旅行社经营管理》，华南理工大学出版社，2004，P245-247）；3.美国旅行社业应对航空票务佣金限价的措施（见《旅行社管理案例汇编》，选自杜江、戴斌主编《旅行社管理》，高教，2002，P235）。

专题十：旅行社战略管理

（一）单选：1.旅行社在发展过程中与国外企业互相融合、交流、渗透的过程被称为（）。A、集团化战略 B、国际化战略C、竞争战略 D、垄断战略

（二）术语：旅行社战略管理

（三）问答：1.简述旅行社战略管理的地位、作用和层次。2.简述旅行社战略管理的原则、程序。3.什么是旅行社企业集团化？旅行社企业集团化有哪些模式和成长方向？请评价其优缺点。

（四）案例

1.美国两个著名旅行社发展经验总结（见《旅行社管理案例汇编》，选自杜江、戴斌主编《旅行社管理》，高教，2002，P235-237）；2.中外合资广州康泰国际旅行社（选自杜江、戴斌主编《旅行社管理》，高教，2002，P250-251）