试论酒店管理中人性化管理问题_酒店管理中存在的问题

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试论酒店管理中人性化管理

李秀勤

（安徽工业经济职业技术学院 旅游管理系 10911班； 安徽合肥 230051）摘要：近几年来，管理不再像过去一纸严格不可动摇的规章制度，随着社会的发展，人们生活水平的提高，仅仅靠工资已经不能提高员工工作积极性，工资也不是唯一吸引员工的筹码，员工需要被关心、认可、尊重。因此管理不能再像过去那么机械。人性化管理是当今管理必须考虑的问题，文中以宁海开元新世纪大酒店为例就有关人性化管理做了阐述以及酒店常用的人性化管理方法和使用人性化管理方法和使用人性化管理中存在的一些问题。

关键词：忠度度人力资源战略科学化管理

0引言

通过在宁海开元新世纪大酒店的学习，在某酒店零点餐厅闻轩概念餐厅工作，对服务技能的要求要高于其它部门，因为闻轩餐厅主打服务品牌，在这个岗位从一开始不喜欢一些素质不高的客人，到明白了没有不好的客人，只有不好的员工，没有不好的员工，只有不好的管理者，在实习过程中也有遇到一些困难和心里障碍，但是每当第二天太阳升起的时候都在内心告诉自己；“新的一天，新的开始，新的起点”，做为一名未来的酒店人要经得起考验，做为一名酒店管理专业毕业的学生，在开元酒店我学的最多，观察最多的是其酒店管理者管理的方式方法，感悟最多的就是其人性化的管理，我想这也是开元酒店从一个宾馆发展到在全国各地有五十多家四星、五星酒店的重要原因之一。

如何才能使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地？酒店的长久动力在哪里？无数优秀酒店的实践告诉我们：人性化管理已经提升为酒店的战略、战策，也是酒店发展的关键因素，在科学化管理的众多因素中，人性化管理问题是重要内容之一，直接关系到人力资源使用的好坏，很多酒店都有人才外现象，随着人员培训成本的增加和酒店发展需要员工忠诚度，留不住人才已经成为制约酒店发展的重要因素之一，有效的人性化管理正是解决这个问题的关键，所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜力为已任的管理模式。人性化管理的重要性

1.1人性化管理可以调动员工工作积极性提高酒店绩效。

酒店最关心的是什么？是绩效！酒店有了好的绩效才能生存，酒店要有较高的绩效水平就要求员工有较高的个人绩效水平，在酒店工作中，我们常常可以看到，有些才能卓越的员工的绩效低于一些才能明显不如自己的人，可见好的绩效水平不仅仅取决于员工的个人能力。

以往的酒店过份强拼员工的个人能力，其实有时候员工能力的大小只是单方面的，有些能力较强的员工对酒店待遇要求就高一些，如果酒店不能很好的运用人性化模式让他们不满，就会影响到他们自身能力的发挥和工作积极性。

1.2人性化管理可以挖掘人的潜力，提高人力资源质量。

员工的潜力能否得到充分挖掘，对酒店有着深远的影响，美国哈佛大学教授咸廉·詹姆士发现，在缺乏激励的环境中，人的潜能只能发挥出20%—30%，而能够激励员工的最主要的因素是人性化管理。

由此可见，企业管理中，运用人性化管理调动员工工作积极性势在必行，酒店引入人性化管理不仅是现代的人力资源的现代化表现，还是为未来酒店发展打下了一个坚实的基础。

1.3人性化管理是以当下员工需求所定制的人性化管理为什么可以调动员工工作积极性？什么样的人性化管理才能调动员工工作积极性？要想掌握这些问题，就必须明白当下员工想要什么，也就是员的要“需求”。

需要是指个体由于某种重要东西的缺乏或被剥夺而产生的紧张状态。马斯洛的需求层次论是人性化管理中基本，必不可少的理论，它把员工需要从低到高分为五个节段，依次为：生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要，自我实现需要，其中尊重需要自我实现需要与人性化管理相呼应，这要求在管理过程中，管理者充分考虑员工需求，满足员工一些合情合理的特别要求，给予其人格上充分尊重，才能让员工满意，从而提高员工工作积极性。2人性化管理存在的问题

2.1 人性化管理过份强调人性化，忽略了管理

对酒店来说在采取人性化管理的同时也要根据酒店自身经营特点采取一些措施约束员工，而不是一味追求人性化，在酒店哪怕是下班时间到了，客人还未用完餐，员工也不能离开，直到客人离开，这是酒店经营性质决定的，也是员工所从事的职业要求，武认晨鸣用严格的管理制度来约束员工行为，取得了很大成功，这对我们是个很好的借鉴，在人性化的同时也要加强管理约束，任何事物的存在都要适当，这样才能延续并发展。人性化管理的措施

3.1用企业文化培训入职员工

给员工进行入职前培训，不仅可以帮助员工在入职后能够有相应的技能更好、更快的处理工作中的问题，减少其入职后工作压力，还可以对其进行企业文化灌输，让其在精神上对本酒店认可并有归属感，引导其快乐工作，幸福生活，让其融入团队，在团队中感受到一种积极向上，被关心、被爱护的氛围。

3.2按照法律规定，安排员工节假日及休息日，以及节假日加班工费。

对于酒店每一个员工来说，淡季时虽然工作相对轻松，但其不确定的工作时间，让其工作之余的时间很少，再加上休息日的不确定性，以及大部分休息是以半天拼揍，给员工生活带来不便。旺季由于一般是节假日，酒店员工有特别要求休息过节的，有辞职的，给一些员工工作量上加大，使其休息日减少，休息时间减少，甚至超负荷量工作，对酒店来说，节假日加班不能休息实属正常现象，当然这会给员工情绪上带来波动，所以酒店应灵活应变，用人性化管理去解决酒店员工迫切需要解决的问题，考虑员工感受，根据酒店的经营特点在比较空阀时尽量安排员工休息，在比较忙的时候，适当的给予员工补偿，比如给员工加工资，发小礼品，在经济比较发达的地区，员工每月可以休息八天，这样相应的弥补员工工作时间超时问题，让员工感受到酒店人性化关怀。

3.3定期组织员工业余活动

酒店可以定期组织员工业务活动，比如说联合其它酒店或本集团酒店组织一次运动会、节日晚会、一次骑车环城绕行，根据不同季节约定去摘草莓、葡萄、爬山„„，这些活动不仅丰富了员工生活，而且还相应的为员工精神上减压、放松，使其更好的投入工作。在浙江宁海开元酒店，员工生日会收到酒店总经理的生日祝福卡片和感谢信，除此之外，员工还可以享受酒店免费提供的午餐和出去游玩，在吃饭时各管理层，分别敬员工酒，这让员工感受到酒店对自己的尊重，是人性化管理的典型案例。

3.4给予员工生活上的关怀、照顾

在开元酒店，酒店给员工宿舍安装空调、电视、衣柜、写字桌、热水瓶、洗脸盆、被子，24小时提供开水，定期给员工洗被单，有专门的宿管人员打扫卫生，冬天为员工提供热水袋，以及加被子服务，员工上下班有班车接送，提供早餐、中餐、晚餐、夜宵，菜肴丰盛，每个星期六提供水果，逢年过节领导带上礼品去宿舍拜访，与此同时酒店把钱发给各班组管理人员让其定期组织员工聚餐，这样不仅可以增进员工团队意识，还可以增进员工之间的情谊，化解矛盾，更好的团结在一起，把工作更好的完成。

3.5定期的组织员工大会

在开元每个月一有次员工大会，酒店上下每个员工都参加，让每个员工都有参政义政的感觉，在大会上酒店这个月的经营状况，以及发生的一些特别事件的详情，都予以公布，同时表扬这个月的优秀员工，以及员工反应的问题，都会在此得到解答，这让每个员工都有被重视的感觉，同时让员工下意思的增加了对酒店的责任感。

3.6做好勾通交流工作，倾听员工心声

在开元酒店管理者定期找每个员工谈话，与其勾通，听取其意见建议，同时引导员工，帮助其解决工作上的困惑，生活上的问题。

3.7尊重每一位员工

在酒店对每个人的礼貌、礼节要求都很严格，礼貌不仅仅用在对客服务上，而且员工之间，领导与员工之间，都应养成相互尊重的习惯，员工见到管理者要

礼貌的打招呼，管理者也应以平等的态度回应员工的礼貌问候，除此之外，管理者在教导员工时要注意说话语气态度，以及用词，避免伤及员工自尊心，同时管理者在管理时，要注意管理层次，比如当总经理发现服务员做错事情时，不要当场责怪、批评员工，应事后告知经理或领班，这样即避免总经理事务繁忙，也不会给员工太大心理压力。

3.8帮助员工制定职业生涯规划

职业生活规划是体现人性化管理的另一方面，即考虑到员工对自身求进取的心情，也是酒店激励员工的一种方法，有了目标员工就会积极进取，从而更好的完成工作，实现员工目标与酒店目标达成一致，这休现了人性化管理满足员工的自我实现需要。

3.9适当的授于员工权力

适当的授于员工权力对酒店来说一方面可以让员工有一定自我发挥潜力的空间，体现人性化管理，另一方面有利于快速有效的解决问题避免因程序繁琐导致客人不清引起投诉，因而损失客源。

结语

关于人性化管理的学问还有很多，并且会随着社会的发展滋生出更多的问题，本文只是一般性的把问题概括、论述。除了这些关于人性化问题，还需要我们不断追问，研讨，结合酒店自身状况不断研发适合自己的人性化管理体制，才是王道。

参考文献：

[1]加里·德斯勒《人力资源管理》中国人民大学出版[M].P.245

[2]陈坤 哈佛人才管中国山峡出版社[J] P.201

[3]陈天详人力资源管理中山大学出版社[M] P.401