六个意识与两个素质材料_6职业素质认知

六个意识与两个素质材料由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“6职业素质认知”。

团队意识

酒店工作必须讲究团队意识，强调合作。即使一项工作也需要若干人组成小组来完成，即使接待一位宾客也必须经过多个部门的合作才能完成。当接到客人投诉或者发生紧急情况时，就更需要互相之间取得联系，采取团队行动，进而让事情得到圆满的解决。团队意识的重要性可以从这个例子看出：一位宾客来到酒店之前到入住酒店、结账离店将跟多少个部门发生关系？为了让宾客满意又要多少个部门付出服务？如果其中一个环节出问题造成其他部门的工作障碍并给顾客添麻烦造成不愉快那带来的麻烦是怎样的。所以要通过一系列的讲解让员工明确自己会从哪个角度宾客发生关系，自己工作与下一步的哪一项工作发生关系，将会造成什么影响。但对于餐饮部现况可得到最大效果的培训方式应该是让员工理解到同事的性质，明确自己的位置，然后去消除谈们的疑虑，解决其工作与生活的协调问题。

其实同事很有可能就是你最亲近的人，俗话说远亲不如近邻。你每天的八个小时甚至远远超出八个小时的工作都是与其共同进行的。打击上班在一起工作，下班在一起玩闹。所以，大多数情况下在一起去的时间甚至是大于和家人在一起的时间的。所以可否尝试将你的同事去当家人一样去对待一下？如果你觉得有一点可信度的话，试一下，又不会带来什么损失。你也可以尝试将酒店当做家一样去看待，其实“家”，不一定要是血肉相连的亲人才能够组成，甚至有些家庭比路人与路人在一起还难过。大家相遇那就是一种缘分，无论你背负着什么样的故事，你忍受着什么样的伤痛，你欢喜着什么，在这个团队中你我互相给予，用心去关守一下你的同事或者说是队友，大家互相之间慢慢的一定会有这个“家”的氛围的。

竞争意识

竞争。。充斥在企业经营环境的每个角落。行业的竞争、同行的竞争、部门之间的竞争、部门内的竞争、设备水平的竞争、员工之间的竞争„„没有竞争就没有发展，利用正确的方法引导员工的竞争意识，向员工明确大目标是同行竞争，在保证酒店效益的前提下，在员工之间进行争创优秀的竞争。但是一定要注意部门主管是都正确理解竞争的意义——不是一味的取得胜利，往往不正确的竞争意识导致了互相推卸责任，产生消极后果。所以竞争意识的培养一定要建立在正确的竞争概念和标准之上，并且保证其能通过公平的评议、合理的奖励保证之下辅以日常的业务技能竞赛和定期的业务考核，不断强化员工的竞争意识，使部门内形成一个生机勃勃的氛围。

创造意识

通常大家都说人力资源是企业最大的财富，这是因为人力资源的创造性以及创造的价值是不可估量的。对于岗位的业务，员工是再熟悉不过了，但怎样才能使员工在平凡中挖掘潜在的不凡呢？这需要较为合理的引导，根据酒店的经营宗旨，让员工广泛的发表自己的设想与建议，并且将这些建议的落实情况一一交代，大力的支持员工的创造性工作，为其提供信息与技术环境，并且尽可能的通过对典型、模范的奖励及其经验介绍，激励各种创造性行为。而对于创造意识的定义，未必一定是得做出发明，只要是能够提高经营管理效益的方法与技术都可视为创造发明。所以在条件允许的情况下尽可能的建立创造发明的审核奖励机制，保护员工创造的积极性。

促销意识

所谓的促销，期大概的定义就是把自己的商品推销出去那么谁就是赢家。但是许多人往往对此产生了误解，结果造成了 “宰客”“缺斤短两”、“强卖”等现象的发生。这里的促销意识是建立在客人的消费立场上的，经营中的外延服务的目

（1）的是为了赚取额外消费，培养这种促销意识，首先让员工体会宾客的需求，和宾客对服务的感受，不然盲目的促销只会造成“宰客”之嫌。其次要把握促销的时机和语言的技巧，在促销时注意和宾客的沟通（包括语言上和表情行为上），以免使宾客陷入困境。事实证明，贴心的服务往往会收到意想不到的效益。这需要员工在工作中反复实践和灵活运用。业务经验丰富的领班主管也应该对员工进行反复的组织引导和控制，以维护酒店的形象和正常的运作。

成本意识

其实酒店服务并非单纯的“殷勤待客”，要意识到还是一个“营业实体”，是一个“企业”。一个酒店管理者如果不能明确的理解怎样用“经济”手段解决成本问题——合理利用最小限量的时间和劳动力获得最合适的的利益，那么，他不可能成为一个真正的酒店管理人。追求利润是企业的首要原则，无论哪个部门，也无论谁，都应不断地反复培养问题意识：为了获得利益，应该怎样做？这是培养成本意识的先决因素。其实现在的企业中，对经营状况的把握已经不再是单纯简单的报告，而是运用全面的详细的的统计数据来实现了，对每个部门每天的工作状况和努力程度都力求通过数据资料如是的反映出来。领导者（或培训师）的任务就是帮助员工看懂并熟练地掌握资料，并且更有可能通过资料预测将来工作的状况。

行家意识每一个酒店的员工都应该具备服务业的行家意识。自从里兹提出“客人永远不会错”的酒店经营格言以后，酒店服务人员一个多世纪以来，不断地完善这种意识。有人可能认为行家意识就是把宾客当上帝而自己做仆人，这是一种误解。行家意识的实质其实是要员工明白宾馆酒店接待的真正内涵。对人的接待是一件很困难的事情，尤其对新员工而言，缺乏经验，又是与不同的顾客打交道，常会有这样那样的迷惑、疑问、不安和疲惫，再加上不能体验酒店工作的乐趣，更容易产生无聊感、畏惧感和失落感。

文化素质

一个酒店的文化，大体上可以分为店外文化和店内文化。所谓店外文化，是由于经济发展，商贸往来频繁，酒店的宾客的来源多样化，使酒店成为地区文化的交汇点。文化的差异，需求的不同，加上传统文化的影响这样的多种因素就形成了来自店外的文化氛围。所谓店内文化，就是根据企业的经营方针、管理制度、营销策略、服务宗旨在一定时期内作为店内文化主导着企业的特色。很大方面来讲相当于企业的 企业文化一样的产物。金钥匙的盛行，不仅标志着宾馆酒店人员从单一服务型向智能型的转变，而且也代表着时代对从业人员文化知识素质的要求。当然谁也不可能要求所有的员工都想金钥匙一样拥有全面的知识，但是完全可以在可控的店内文化教育基础上，在进行一定程度的店外文化培训。例如各国（当地）的文化背景、风俗礼仪，酒店内各部门的相关知识。服务宗旨、企业精神是宾馆酒店各项服务产品的灵魂，他们与酒店的管理制度和经营方针形成一个阶段性的企业文化。有意识的区潜移默化影响员工，改善其服务行为，使他们的服务更具有“企业特色” 文化素质的培训内容实在是丰富也真的很广泛，在针对不同的时间和情况下都有很多不错的选择，培训时一定要注意好员工的基础水平（因为总不能让一群没有英语基础的员工去学习语法吧？这样也是不实际），调动好员工的积极性，结合好员工对于文化知识的实际需求制定相关的培

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训计划，使员工一开始就从基础知识中为其增加和酒店运作有关的、较为全面的文化知识。

业务素质

所谓业务素质通常应该是酒店管理人员关注的焦点，因为一家酒店能否正常的运作，与员工完成岗位工作的情况密切的相连，所以员工的业务素质是重中之重。但是我个人对于业务素质也不能有一个很完整的概念，大部分的业务培训也不能对员工的业务素质有一个很明显的改善和提高，业务水平的高低，主要还是靠员工自己的悟性和原有的能力。业务素质主要变现为工作的各种能力和态度。

这些能力主要有：

(1)职务履行能力。包括业务能力、理解能力和判断能力;

(2)创造能力与实行能力。包括了计划能力和沟通能力等；

(3)工作态度。包括协调能力、工作愿望、服务态度；

理解力注重准确度和缜密度，判断力为分析能力、妥当性、洞察力和应用能力，计划能力为研究愿望、创造性地发挥和贯彻到底的不懈精神等，沟通能力则是交涉能力和说明能力，协调能力体现在合作意见、人际关系能力与节度，工作愿望体现在积极性、责任感、自我开发能力和相互启迪能力等，服务态度则体现在勤勉、礼节礼貌、修养和言谈举止等。

从以上各种的分解中从而体现每一个人能力的强与弱并且根据体现出来的现象对员工进行培养。

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