银行网点神秘访客监测表_银行神秘客户调查表
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神秘客户监测问卷
神秘客户监测问卷
S－网点基本信息
S 请记录网点的以下信息【填空】
A—网点物理环境
A1.根据您的观察，该营业网点内外部地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干净、整洁、无不规范张贴?
A9.综合以上评价，您对这家营业网点的整体环境（指网点内外部环境和服务设施）的总体
印象如何？ 用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。
A12.请问您为什么这样评价？
【请详细说明，包括不满意的地方，突出的优点等,比如在卫生整洁方面：如果是卫生干净那么是怎样干净，地上没有尘土、纸屑，角落没有烟头，自助设施和机台擦得光亮等等。如果说不整洁，那么是说桌椅等摆放不够整齐还是资料摆放无序，还是大厅各个设施、展柜、示意牌的整体摆放位置不合适、零乱等等】
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B—员工形象
B1.根据您的观察，员工是否按照要求统一穿着成套制式服装（同一网点内员工制服一致），（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外)
B2.员工身着制式服装是否整洁、无破损、无污迹，衣扣完好齐全。
然色以外的发色，不得戴夸张的饰物；女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹、染彩发，不涂彩色指甲油，不带耳环、耳坠及夸张的饰物，佩带饰物要得体。女员工应将长发挽起盘在脑后，B4.对于营业网点员工的仪表。请您用10分进行打分，10分表示非常好，1分表示非常不
B5.请问您为什么这样评价员工仪表？【请结合上面仪表标准详细说明】
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C、柜员行为规范
D1.根据您的观察，柜员桌面上物品是否摆放整齐（无私人物品摆放）？
D3.根据您的观察，柜员在传递凭证、票据或有关证件时，是否面向您双手接受或递出，不扔不摔？
D4.【在柜员在办理业务时，神秘人进行咨询，办理贷记卡但是没有激活，会不会收费】
根据您的观察，柜员在解答时，语言是否准确、表达清楚？
D6.柜员遇到非现金交易或小额交易，做完交易后是否主动判断交易是否可以由自助机具交易办理，是否主动告知客户？
D7.柜员在办理业务时是否坚持使用“请稍候”、“请坐”、“谢谢”、“对不起”、“不好意思”、D8.柜员办理业务是否不存在故意拖延业务办理时间或在业务高峰时期反复核帐及清点
D11.请问从您开始办理业务到办理业务结束，您具体办理业务的时间是_______分钟D12.综合以上评价，您对这家营业网点柜台服务人员的业务水平和服务态度以及服务效率
印象，总体印象如何？ 用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。【请在D13.请问您为什么这样评价？
【请详细说明，包括不满意的地方，突出的优点等，包括服务态度的主动性、耐性、语速、口音、有没有闲聊，会不会因为做别的事情或和别的柜台人员说话中断服务，有事
中断服务后有没有及时解释等等，注意描述细节】
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问卷到此结束!
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