人为什么难管(酒店)_酒店管人用人法则

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人为什么难管

酒店员工管理的现状分析和对策研究

酒店管理说到底是人的管理。在酒店管理中，员工的管理是最让管理者头痛的问题。当前，在面临着人员匮乏，员工素质偏低的情况下，酒店员工的管理更是难上难。本文将从酒店员工流失的原因、酒店员工管理常见的问题、如何做好酒店员工的管理等方面对小型酒店员工管理的现状进行分析，并提出自己的应对方法。

1.酒店员工流失的原因

1.1传统思想观念的束缚

在我国传统的思想观念中，尤其是在相对比较落后的小县城中，人们普遍认为酒店的服务员就是端茶倒水、扫地抹桌伺候人的行业，甚至是吃青春的饭的行业，很多人出于爱面子的心理，不愿意自己从事服务行业，或者是不愿意让自己的子女从事服务行业。一个小县城，大家都是低头不见抬头见，有熟识的人来自己工作的酒店吃饭，而自己却是服务员，他会觉得很没有面子。

1.2劳务输出的影响

最近几年，为了加快地方经济的发展，各地的劳务输出搞得如火如荼。每年各级政府都会组织一定数量的青年男女离开家门到外地就业，确实促进了地方经济的发展。但却对当地服务行业的发展有了很大的冲击，使得各个酒店的服务员工极度缺少，即便是已经在酒店中已经从业的人员，也有一些经不住外面世界的诱惑而辞职不做。有许多人宁可到一个陌生的环境，也不愿意在家门前创业。

1.3相对繁重的工作量的影响

酒店工作人员的工作时间相对来说是比较长，员工的私人时间比较少，再加上人员少的因素，员工的工作量比较重，如果在旺季，工作会更重，而现在的年青人大都是独生子女，在家没有做过多少家务活，吃苦耐劳的精神不足，难以胜任较重的工作。有一些青年，刚进酒店工作时，雄心壮志，可是干了不到一个星期就打了退堂鼓。

1.4走向其他岗位的跳板

在酒店中工作的人员中，有一部分是因为年龄还小，不适应做其他的工作，于是就先在酒店中混个人气，等他对社会有了一定的了解，时机成熟，就会离开

酒店，另谋出路。而是这其中有很大一部分人不会选择酒店，而是其他的行业，酒店只是通往其他行业的跳板。

2.酒店管理中常见的问题

2.1服务员服务不规范，与酒店的档次不相适应

服务不规范，这是酒店服务员管理中最为突出的问题。酒店要求服务人员必须做到餐饮包厢内的所需物品齐全、摆放整齐，但打开餐饮包厢里的抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，手机、证件、钥匙、钱包等。菜上到客人的桌子上之后，服务员要介绍菜名，然而我服务员的嘴巴还没有说话，腰间的手机开始说话了，而且铃声还是唱歌的。像这样的问题总是层出不穷，屡禁不止。如果酒店对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。

2.2服务员接待技巧欠缺，不能让不同类型的客人满意

酒店经常要接待不同类型、不同层次的客人，不同的客人有不同的需求。匆忙而来的客人要的是速度快，犹豫不决的客人需要别人的建议，生气的客人需要服务员耐心的沟通等。面对不同的客人，服务员要有不同的接待技巧，方式不可单

一、死板。部分服务员在面对不同的客人时，显得束手无策。遇到一些故意刁难、无理取闹的客人时，甚至与客人产生冲突。

2.3服务员交际技能不足，影响服务质量

服务员的“听”、“说”、“写”的基本技能是否过关，直接影响着服务质量。用什么样的样体态语言去听，用什么样的方式去说，菜肴订制和账单填写快速准确等交际技能是一个服务员应具备的基本能力。而实际上，部分服务员并不具备这样的技能。

因为酒店服务员相对缺少，而在服务中又存在着许多问题，使得酒店的服务员管理有一定的难度。下面就结合多年来从事酒店管理的实践，对酒店员工的管理提出一点个人的观点。

3.员工的管理方法

3.1尊重员工

在管理工作中，将员工当作工具、封建家长式的作风应当被抛弃。应取而代之的是尊重员工的个人价值，理解员工的具体需求，合理地设计和实行新的员工管理体制。将员工看成酒店的重要资本、竞争优势的根本，并将这种观念落实在酒店的制度、领导方式、员工的报酬等具体管理工作中。

3.2经常交流

没有人喜欢被蒙在鼓里，员工会有自己的许多不满和看法。所以，员工之间、员工和管理者之间需要经常交流，征询员工对酒店发展的意见，倾听员工提出的疑问，并针对这些意见和疑问谈出自己的看法——什么是可以接受的？什么是不能接受的？为什么？如果酒店有困难，应该公开这些困难，同时告诉员工酒店希望得到他们的帮助。

3.3充分授权

授权是在管理中比较有效的激励方法。授权意味着让基层员工自己作出正确的决定，意味着你信任他，意味着他和你同时在承担责任。当一个人被信任的时候，就会迸发出更多的工作热情和创意。所以，不要每一项决策都由管理人员作出，完全可以授权的事不要自己去做，管理人员要担当的角色是支持者和监督者。

3.4多表彰员工

成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在需要。要公开奖励标准，使员工了解每一个人获得奖励的原因。以公开的方式给予表扬、奖励。表扬和奖励如果不公开，不但会失去它本身的效果，而且会引起一些员工的无端猜测，影响工作。奖励的态度要诚恳，不要做得太过火，也不要巧言令色。奖励的时效也很重要，要多奖励刚刚发生的事情，而不是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。

3.5允许犯错

要对员工有益的尝试予以支持。不要因为员工失败就处罚他们，失败的员工已经感到非常难过了，管理者应该更多地强调积极的方面，鼓励他们继续努力。同时，帮助他们学会在失败中进行学习，和他们一起寻找失败的原因，探讨解决的办法。批评或惩罚有益的尝试，便是扼杀创新，结果是员工不愿再做新的尝试。

3.6建立规范

订立严格的管理制度来规范员工的行为对每个酒店都是必要的。可以对各个岗位做详细的岗位描述，使每个员工都清楚自己应该干什么，向谁汇报，有什么权利，承担什么责任。当然这种限制不应过于严格，但一定要有。建立合理的规范，员工就会在规定的范围内行事。当超越规定范围时，应要求员工事前应得到管理层的许可。

3.7强化学习

给员工提供学习的机会，让他们看到今后发展的希望，同时提高员工的工作素质，让员工的工作热情因为工作质量的提高而大大地迸发。通过学习员工能看到今后努力的方向，提高他的主观意识，增强员工做酒店工作的信心