浅谈饭店员工流失问题及对策研究_员工流失问题对策研究

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浅谈饭店员工流失问题及对策研究

----以红日宾馆为例

摘要：人力资源管理是酒店业经营管理者关注的焦点和热点，近年来酒店行业人员流动率一直高居各行业之首，而酒店人力资源开发、管理的好坏，将直接影响酒店经营的成败。本文在对饭店员工流失现象分析的基础上，提出对策，为酒店业的人力资源开发与管理提供科学依据。

关键词：红日宾馆 员工流失 原因分析 对策研究

随着旅游业的迅速发展,饭店已经成为旅游业吃住行游娱购6大要素中的重要组成部分.然而,员工流失现象已成为酒店行业的重大症状之一,这不仅仅是个别地区问题,而是整个行业的普遍现象.员工的高流失率一直是困扰着酒店管理着的难题.在其他行业正常的流失率应该在5%-10%左右,作为劳动密集型的的旅游饭店员工的流失率也应该不超过20%.然而,国内的饭店远远超过与这个数目.我现在所在的红日宾馆的员工流失现象很严重，员工的高流失率是十分危险的和紧迫的,这会给旅游饭店带来较为严重的经济损失和信誉损失.通过我在宾馆的实习生活经过观察揣摩,同时基于理论上的思考,对红日宾馆员工流失从多个角度的简要分析,并对防止员工流失提出了一些相应的对策.一、红日宾馆的基本概况

青岛红日宾馆创建于1995年，现已发展成拥有八大关店、石老人店、太平角店三家分店的集团化宾馆酒店公司，红日宾馆八大关店坐落于著名的天然氧吧——八大关景区内，是青岛知名的集豪华客房、特色餐饮、娱乐休闲于一体的欧式别墅群花园酒店。拥有四星级的各种客房近百套；装修高贵典雅的宴会厅30余间及可容纳300多人就餐的西式自助餐大厅一个；酒店还拥有大中小型会议室多个，足疗室、健身房、棋牌室等各种康乐项目。酒店距市中心2公里，车程5分钟；距火车站10公里；距飞机场35公里，车程45分钟；距展览中心15公里，车程15分钟；距港口7公里，车程15分钟；距长途车站8公里，车程15分钟。

二、红日宾馆员工流失的原因分析

(1)红日宾馆员工流失的主观原因

1.员工自己觉得不适合本职工作

从事酒店的人员并不是专业人员,在客房部,绝大部分员工不是客房专业出来的,有计算机专业的,旅游饭店的从业人员尤为如此,还有各种各样专业的在客房部工作.究其原因为什么从事酒店工作,是因为学校安排来这里实习.毕业了以后觉得自己已经选择了客房部工作,对此已经熟悉,若再选择新的职业再从头做起比较困难被迫留下来.工作一段时间后觉得自己根本不适合本职工作而选择跳槽.2.员工自身的疲惫程度.根据心里学家的调查显示从业着长期从事某项工作,有80%以上的从事同一项的从业人员都有身心疲惫现象的产生.我曾在和一位即将离开红日的员工交谈了解到他之所以离开的原因是因为身心过于疲惫,他曾经引用某名人的话说:我们的工作就象倒水的游戏一样今天把这桶水倒如另外一只桶中,没有又把它倒过来这样反复重复,日复一日毫无半点刺激可言,每到上班就处于麻木状态.当笔者问到辞职之后有什么打算时,他们也没有明确的目标,只说回去休息一段时间再说.3.寻求更好的发展机会和更高的报酬

许多从外地来的员工选择进入酒店工作,也有很多原来已经在酒店里工作很长一段时间的服务员,一旦发现有利于自己空间的单位和薪水高的单位,他们就会选择跳槽,虽然薪水对员工来说不是跳槽的主要因素,但是有时候也是衡量员工价值的重要尺码,他们看到的是对自己发展有利的空间,在这方面,员工的考虑是比较成熟的。

4.找到比此处更好的工作而选择跳槽

酒店的员工,尤其的处于第一线的服务人员(主管,领班,普通服务员),工作量大.工作辛苦,甚至还遭到客人的的有意刁难和人格的侮辱,由于酒店的管理着处理方式不当.长期这样,员

工感觉到没有得到应有的关怀和尊重,他们开始寻找更好的工作,一旦找到,他们就会跳槽.5.传统观念的影响

一些员工受到传统观念的影响,以为从事饭店行业是低人一等的下贱行业,还有的以为从事酒店的是从事青春行业,等.在这些观念的影响下有的老员工很难安心工作,无论是觉得低人一等的员工,还是那些老员工,跳槽是他们经常考虑的问题.6.其他方面的原因

一些员工除于工作之外的个人方面的原因,也可能作出跳槽的决定.譬如,有的女员工更好的为了照顾家庭,有的也会由于身体本身的原因而退出酒店行业,如年龄太大,眼睛过渡的近视等.(2)红日宾馆员工流失的客观原因

1.酒店的工作环境

虽然说红日宾馆位于风景优美的八大关，为挂牌四星级的酒店，但硬件设施远远没有达到四星级的要求，其表现为员工吃的差，住的差，宿舍设施不够，没有方便的洗浴场所，员工长期在这样的环境下生活，很容易产生离职心里，并最终辞职。

2.与酒店员工的年龄结构有关

红日宾馆的从业人员的年龄结构普遍比较低，多为20岁左右的年轻人。年轻的员工思想相对不成熟，对自身定位不是很明确，当现实工作与理想中的职位相差太远时就容易有心理波动，想要离开。另外，年轻人少有家庭责任感，并且自身适应性强，对企业依附性差，有更多机会和发展空间，以致酒店业的员工流失率居高不下。

3.员工对薪酬的不满

美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在红日宾馆员工之间工资差别不大，他们干多干少一个样，干与不干工资一个样，没有加班费，工资长久没有变化，偏低得工资，致使有些员工产生离开的念头，导致员工流失。

4.缺乏良好的企业文化，员工没有归宿感

酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。虽然说红日宾馆也有自己的企业文化，但酒店对企业文化的建设和管理不够，没有形成良好的企

业文化氛围。

5.领导者缺乏领导魅力，对员工的管理能力有待提高

在红日宾馆，领导对下属比较亲切，应该说可以留住员工，但再红日感觉没有提升机会，或许说管理者不能发现人才，该走得员工走了，留下的员工是忠心的，再来的员工得不到重视又会离开了，最后留下的始终是忠心的。

三、红日宾馆员工流失对企业带来的影响

研究表明，在酒店行业，18%左右的离职率是一个合理的幅度，合理的流失会促进酒店的员工新陈代谢，有利于酒店的长期发展，但如果离职率过高超过了合理的限度，则会给酒店带来很多负面影响。

1.成本损失

酒店员工流失成本主要包括以下几个方面，一是取得成本，它包括招募、选拔、雇佣和就职的成本；二是培训成本，主要是指为培训员工达到酒店所要求的岗位或者提高其岗位技能而花费的成本，包括酒店员工因岗位培训和脱产培训所产生的费用；三是离职成本，主要是指员工离开酒店，酒店所付出的成本，主要包括员工流失前低效率成本、员工流失后替代人员尚未到位时发生的职位空缺成本，以及招聘新员工所需要的替代成本。酒店员工流失率越高，酒店经营成本也会相应增多，从而使酒店的经营利润下降。

2.影响酒店的凝聚力

人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”。进而影响到整个酒店员工的士气，部分员工尤其是核心员工的流失对其它在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，特别是离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时，会导致其他员工工作积极性和效率受到影响，从而对酒店的发展前景产生怀疑，甚至引起“滚雪球”效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到酒店的整体凝聚力。

3.导致酒店服务质量的下降

众所周知，员工离职会有一个过程，在这一过程当中，员工不可能尽心尽力和往常一样提供优质服务。此外，员工离职后，由于人手短缺可能会造成的服务质量的下降，新员工刚招聘后，由于其服务技能的与老员工存在一定的差距，也会直接影响到酒店的服务质量。而且这种影响将会是长期和持续的。

4.客源流失

酒店服务质量的不稳定会导致客人满意度下降，引发客人投诉增多，从而影响酒店整体形象，这会导致酒店部分客源流失。另外，酒店营销人员离职也可能导致酒店客源流失，这部分员工在酒店期间利用原有工作环境与渠道与相关客户建立了广泛的商业关系与个人关系，在同一地区就会成为原酒店的竞争对手，这些员工一旦流失就会带走大批客户，严重影响到酒店的市场份额和经济效益，给酒店带来很大的损失。

四、对红日宾馆员工流失所采取的对策

员工流失率高是酒店员工对现状不满的客观反映，是酒店管理水平不高的重要表现。只有稳定员工队伍，才能有更稳固的发展，更高质量的服务。防止和减少人才流失，关键环节在于建立完善的防范机制，具体来讲就是要完善酒店人才的甄选、开发、培养和管理，积极建设良好的企业文化，为员工创造良好的工作空间和发展机会，从根本上减少人员流失的诱因，使员工更好的为企业服务，针对员工流失现象采取对策如下：

1.把好招聘录用关

招聘是是酒店获得员工的重要环节，有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。一方面，员工要能满足酒店工作和岗位的需要；另一方面，员工个体内在的特征也要与酒店的基本特征相一致。实现人与组织匹配不仅有利于酒店形成强有力的组织文化，而且还能提高核心员工对组织的认同感，进而降低其离职率。而要成功实践人与组织匹配的招聘模式，关键是做好招聘面试和员工进店后的组织社会化两个环节工作。招聘面试中，酒店可先通过职位分析问卷、工作任务问卷和关键事件技术等方法，分析各个岗位需要的知识、技能和能力等相关特征，然后对求职者的价值观、应聘目的、人格特征等进行分析，再对酒店组织文化等进行分析，判断应聘员工与组织是否匹配。如果匹配，还需要做好员工入店后的组织社会化工作。酒店和员工采用不同策略时应当考虑对方可能的策略措施，努力寻求双方都认可、都接受的共通之处，实现员工的组织社会化。

2.员工培训与职业生涯规划

酒店之间的竞争是多方面的，但最本质、最根本的还是体现在酒店管理和服务人员素质的竞争。这就需要酒店持续不断的注重对员工的培训。通过培训可以提高酒店员工的敬业精神，还可以使他们更好地适应工作，减轻精神压力，增强员工劳动组织纪律观点。为员工的自身发展提供条件。酒店管理岗位是有限的，相当的员工不可能得到升迁，实施多重职业发展路径无疑是满足员工多重需要的有效措施。具体实施中，酒店可针对酒店员工不同需要，深入地进行调查研究，了解核心员工需要层次和需要结构的变化趋势，实施多重职业发展路径，从职务提升、工作重新设计、技术等级提升等多方面进行尝试，使员工有可能选择一条适合其核心能力和价值观的职业道路，保证其获得职业发展的成就感和促进个人成长。

3.薪酬制度，完善人才选拔机制

薪酬福利直接影响着个人的生活水平，是员工工作的直接动力，是其生存的发展的直接源泉，也与个人的社会地位和自我价值有着密切的联系。所以旅游饭店管理者一方面应该制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重点的向核心员工倾斜，根据员工对饭店做出贡献的大小给予相应薪酬，让优秀员工的价值得到体现。另一方面企业要制定一套个性化的福利措施，这些福利措施具有可选择性，员工可以根据个人的需求，选择自己喜欢的、适用的福利项目。建立科学灵活的选拔任用机制也是激励机制的一项重要内容。酒店中那些具有丰富工作和管理经验的核心人才往往并不满足于丰厚的薪酬，他们更关注的是自己的发展前景，这就需要酒店帮助员工制定符合个人特点的职业发展规划，让员工对未来充满信心和希望，同酒店共同发展。

4.确立以人为本的管理思想，建立合理的制约措施

酒店的一切管理和服务工作都是由酒店员工来提供的，员工是酒店一切利润的来源。酒店必须树立“以人为中心”的管理思想。现在许多酒店薪酬福利相当高，但是却仍然有比较高的员工流失率，主要原因就是对员工的过度使用，高的报酬是防止员工流失的必要条件，但还不是全部条件。管理者只有真正意识到这一点，强化以人为本的管理理念，才能够招得来、留得住、用得好酒店员工。酒店对于自己投资培养的人才,可以用合同的方式约定合理的服务期限。对于商业秘密、客户源的管理可以通过制约措施、规章制度加以管理。出现问题时通过法律手段得到合理解决,避免人才流动给酒店造成的损失。总之,采取积极的应对措施、发挥人才流动的积极作用、缩小消极作用,就能使酒店面对跳槽充满生机和活力,在竞争中立于不败之地。

5.加强与员工的沟通反馈，建立员工满意监控机制

如果酒店信息沟通渠道不畅，缺乏必要的反馈，将会引起很多误解与矛盾，降低员工满意度，从这一点来说，建立酒店员工满意监控机制是非常重要的。首先，建立员工申诉机制，使员工在受到不公平待遇时可以通过正常渠道反映；其次，建立员工定期交流制度，管理者以各种形式及时掌握员工的思想动态，及时解决管理中存在的问题，提高员工的工作满意度；最后，建立员工离职谈话制度，这一点国内酒店有很大的差距，通过与员工的离职谈话，了解员工离职的原因，及时修正酒店方不对的行为，减少员工的再流失。

6.红日宾馆的培训和实际操作没有有机的统一起来

笔者在红日宾馆实习期间,按规定参加红日宾馆的各种培训,结果笔者发现,培训与实际运用不能有机的结合起来.在培训技能时,只讲理论而不亲自示范;在培训时培训的主要人员由各部门主管或经理担任,没有专门的培训人员进行培训.培训时经常出错而服务人员惧怕主管或经理的威严得不到及时的纠正,从而效果不是很显著.再者, 红日宾馆缺乏语言环境,来红日宾馆的客源大部分来自于国内,没有外语培训.所以, 红日宾馆在培训时应该注重培训与实际操作的有机统一,掌握国际饭店通用的四步法:告诉你如何做(TELL YOU);示范做一遍(SHOW YOU);跟我做(FOLLOW ME);检查纠正(CHECK YOU);针对培训应该选择专业的人员来进行培训,或者用各种方式鼓励员工上培训班等。

7.经常对员工进行思想教育

酒店属于服务行业,但大多数人对整个行业的认识远远不够,这还有一个转变观念的过程。特别是在中国,人们对于酒店行业常常有思想的误区,认为从事酒店业属于下贱行业.因此,稳定员工流失的主要手段之一是经常对员工进行思想教育和说服,充分的运用多媒体等工具使员工认识到酒店业的发展前景和酒店也的基本经营状况及基本性质,从而使员工摆脱思想包袱安心工作。正所谓：根本问题是决策者的问题，意识不到问题是管理素质的问题，解决不了问题是水平的问题，要切实可行地控制和减少员工的流失，应从“掷地有声”的酒店人文化做起，即找到“以人为本”的着陆点。

结束语：

通过在红日宾馆实习的这段时间，使自己对酒店业有了一定的了解，并与自己所学的理论知识相结合，对自己在各方面有了很大的提高。大凡重视员工的酒店都会把员工的流失，尤其是频繁的流失当成是一件很痛心的事情。花费高薪吸引来的人才，如果不能留住他们是很无能的表现。招聘进来一个人才可以说是容易得多的事情，而要把他或她留住则是完全不同的事情，所花费的努力要大得多。管理者只有真正意识到这一点，才会产生控制员工流失的想法和不遗余力实施这句话：争得来、留得住、用得好。通过对红日宾馆的分析，也是大多酒店存在的问题，将问题改掉，将服务做好，希望红日宾馆越来越兴盛，我国的酒店业做得越来越好！

参考文献：

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