政风行风民主评议实施意见_民主评议政风行风

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中国邮政储蓄银行晋中市分行2009年政风行风

民主评议工作实施意见

各县（市）分行、市行营业部：

为认真贯彻市委行评办政风行风工作要求以及省行“2009年民主评议政风行风工作实施意见”的精神，持续深入开展以“端正政风行风，优化发展环境”为主题的民主评议政风行风活动，确实加强我行政风行风建设工作，优化发展环境，改进邮储服务，提高邮储信誉，树立良好形象。现就2009年我行开展政风行风民主评议活动提出如下实施意见。

一、指导思想

全面贯彻落实党的十七大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持围绕中心、服务大局、标本兼治、评建并举的方针，把邮储银行行风评议工作与服务工作紧密结合，积极开展以优质服务为核心的行风建设活动，突出邮储窗口服务工作重点，创新评议工作方式，实行评优与评差相结合、评上与评下相结合、内评与外评相结合、重点与一般相结合的方法，持续深化邮储行风建设，不断提高邮政储蓄银行服务质量和客户满意度，为推进晋中经济社会和谐、健康发展奠定良好的基础。

二、领导机构

为加强全市邮储银行政风行风评议工作的组织领导，明

确职责，市行成立政风行风评议工作领导机构：

组 长：刘志刚（邮储银行晋中市分行行长）副 组 长：崔桂香（邮储银行晋中市分行副行长）

孙步益（邮储银行晋中市分行副行长）孙志强（邮储银行晋中市分行副行长）石建成（邮储银行晋中市分行总审计师）

成 员: 邮储晋中市分行综合办公室负责人

邮储晋中市分行渠道与科技部负责人 邮储晋中市分行审计部负责人 邮储晋中市分行综合业务部负责人 邮储晋中市分行信贷业务部负责人 邮储晋中市分行公司业务部负责人

领导组下设办公室： 主 任：闫润珍

副主任：李 强 胡 敬 王国梅 王国娟 成 员：郝 燚 郝俊彪

各县（市）支行、市行营业部要成立相应的组织机构，确保全市行风建设工作的顺利进行。

三、评议内容

（一）开展基层网点文明规范服务方面

1．采取在各营业网点张贴宣传口号，悬挂宣传横幅，开展文明规范化服务宣传活动。

2．组织各营业网点学习《邮政储蓄银行窗口人员行为规范》及实施细则。采取专题讨论、知识问答、技能竞赛等多种形式，组织广泛学习和操作技能训练，强化业务素质教育，加强服务能力培养，掀起广泛学习和技能训练热潮。

3．开展营销宣传、金融知识普及推广、新的理财或业务产品的推广等宣传活动。

4．面向社会公众问卷调查。安排调查人员对我行客户进行问卷调查，或选择有一定代表性的单位进行集体问卷调查，问卷调查活动要认真布臵，充分准备，对客户的答卷要认真准确做好统计分析。

5．深入开展银行业从业人员职业操守宣传教育活动。组织员工自学《银行业从业人员职业操守》，在员工自学的基础上，结合本行现行规章制度向员工进行宣讲和培训，撰写学习体会，使广大员工熟知和掌握具体的条文，规范职业行为，提高员工队伍整体素质和职业道德标准。

（二）解决柜台业务排长队方面

1．实施科学管理，不断提升窗口服务效率。有机整合前后台、上下级行之间人力安排；灵活安排柜员上班时间；在客流高峰及时增开业务窗口和专业服务窗口；增加营业现场经理、大堂经理、大堂保安配备。

2．整合自助设备，分流柜面业务压力。逐步增加对ATM、存取款一体机、存折补登机、自助缴费机等设备和自助银行的投入，加快网上银行、电话银行、手机银行等渠道建设，完善优化功能和加快业务分流。

3．大堂经理充分发挥在营业现场组织、指导、协调、预处理、分流客户中的主导作用；利用低柜、贵宾室、理财中心等平台分流高柜业务。

4．加大行员培训力度，落实上岗制度，完善业务考核，促进柜员整体业务技能水平和工作效率的提升。

（三）改善营业场所环境方面

1．按总行要求统一标识。营业场外设臵统一标识，场内悬挂“营业许可证”、“营业执照”、“利率牌”。

2．网点外墙、门楣、橱窗、灯箱、自助设备等干净卫生，进出过道通畅。

3．营业场所整洁明亮，宣传栏（牌）设臵规范、内容准确、及时更换；营业窗口设臵业务种类标识牌；设臵一米线或其它安全提示设施；设臵客户意见箱或意见簿、公布95580客户服务监督电话。

4．营业场内办公用品摆放整齐有序；桌面不摆放与业务办公无关的私人物品。

5．配齐营业网点安全防范设施，保证报警器、灭火器、监控器性能良好，实行全程实时监控。

6．营业网点为客户提供必需用具（笔、墨、老花镜和验钞机），设有便民设施。

（四）规范窗口服务人员言行举止方面

1．组织营业网点岗前晨会，员工持证上岗。

2．做到满时点服务。按时营业，不延时开门、提前关门，不得在营业时间拒办业务，3．仪表整洁。工作时间统一着装，保持服装整洁，穿戴规范，发型自然大方，修饰得体。按规定统一佩戴工号牌。

4．遵守劳动纪律。工作期间不看书报、打瞌睡、吃零食、吸烟，不得随意离岗、串岗，上班不聚谈聊天，不喧哗、笑闹，不准办私事。不超时接打私人电话。

5．尊重客户。做到“存款取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真、生人熟人一样热情、大事小事一样对待”，不怠慢、顶撞、刁难客户；微笑服务，对客户文明使用语言，做到来有迎声，问有答声，走有送声；当客户发生误解或产生纠纷时，态度冷静，顾全大局，不争辩、不吵架，更不恶语伤人或打骂顾客。

6．方便客户。实行承诺服务和首问责任制；耐心解答客户咨询，遇到不熟悉的业务不能说“不知道”或推诿；不拒兑残币、拒收辅币。

7．恪守信用。不无理拒付、压票；维护客户正当权益，为客户保守存款和经营秘密；做到结算及时，计付利息准确。

8．优质高效。合法合规经营，不搞违章操作，办理业务时坚持“先外后内、先急后慢”原则，准确快捷；遇到停电或发生机器故障，向客户及时说明情况，并主动致歉。

9．加强客户投诉管理。及时妥善处理客户意见，热忱接待受理客户投诉，不无故推诿拖延。

10．加强安全防范意识。严禁非工作人员进入营业场内；发现可疑人员或可疑问题迅速报告保卫部门，并采取果断措施处臵，保障国家财产和客户、员工人身安全。

（五）规范银行卡收费和服务方面

1．严格执行银行卡业务收费标准，禁止乱收费现象。

2．规范银行卡业务服务，提高办理银行卡业务水平。

3．加强银行卡自助设备的日常管理与维护，及时受理和解决吞卡现象，确保银行卡自助设备正常运作。

四、组织领导

成立了由刘志刚行长任组长，孙步益、崔桂香副行长任副组长，相关部门负责人为成员的行风建设领导小组。继续坚持“一把手”负责制。形成了党支部统一领导、一把手总负责、分管领导具体负责、各部门分工协作、群众积极参与，整体联动、一层抓一层、层层抓落实的工作格局。

邮储银行民主评议行风领导小组下设办公室，由综合办公室、渠道与科技部共同牵头，相互配合做好此项工作。

五、组织实施

今年民主评议行风工作，采取统一组织、分级负责，上下联动的办法，各县（市）支行既要服从市行的统一领导和安排，又要按照属地管理原则，加强向当地政府纠风办的请示汇报，取得指导和帮助。

六、步骤方法

集中开展民主评议行风工作从6月上旬开始，至9月底结束，为期4个月，具体步骤方法如下：

第一阶段：全面部署，深入动员阶段（6月30日前）。于6月15日召开我行民主评议行风工作动员大会，刘志刚行长作动员讲话，进行全面部署。各县（市）支行要按照市行动员大会部署和本《实施方案》要求，通过有关会议和各种信息载体，广泛宣传民主评议行风工作的指导思想、评议对象、评议内容、组织实施、方法步骤及工作要求，结合实际，认真制定本行开展民主评议行风工作的实施方案。

第二阶段：征求意见，自查自纠阶段（7月1日—7月20日）。各县（市）支行要组织评议员在本辖区内的不同客户、不同层面召开各种类型座谈会，通过95599客服热线、开辟投诉电话、电子信箱，广泛征求意见和建议。同时，制定群众满意度调查方案，开展群众满意度调查，针对评议内容认真开展自查自纠，按照逐级汇总的方法，分别报市行和当地政府纠风办。

第三阶段：反馈意见，整改建制阶段（7月21日—8月20日）。市行组成评议组，在深入调查征询意见的基础上，向各县（市）支行面对面地集中进行意见反馈。在评议组反馈意见时，各县（市）支行要对评议意见当场表明整改态度。反馈意见结束后，各县（市）支行要对评议意见和自查自纠出来的问题，特别是群众反映强烈的突出问题，认真进行梳理，逐条进行整改，对能及时整改的要立即整改，一时难以整改的要作出说明，制定切实可行的整改计划，并建立健全本支行行风建设的长效机制。整改落实情况报告也按照逐级汇总的方法，分别报市行和当地政府纠风办。

第四阶段：检查评议，集中统分阶段（8月21日—8月31日）。根据检查评议方案，各县（市）支行应对开展自查自纠的情况、整改落实情况以及其它评议内容认真开展检查评议，检查评议报告及检查评议报市和当地政府纠风办。各行要对照检查评议方案，认真做好迎接检查评议工作。

第五阶段：通报结果，总结表彰阶段（9月1日—9月15日）。市行向各县（市）支行通报民主评议行风结果，并召开民主评议行风工作总结表彰会，对在民主评议中排名靠前的单位予以表彰。按照管理权限，对排名最后一位的支行责成主要领导书面说明情况，限期整改，予以通报批评。

七、工作要求

（一）进一步提高认识，统一思想，高度重视民主评议行风工作。各县（市）支行要把行风评议活动和业务发展工作有机结合起来，纳入经营管理工作考核。要以开展民主评议行风活动为契机，积极改善对外服务，全面提高柜面业务工作效率，改善服务质量，进一步树立邮储银行良好的社会形象。

（二）切实加强组织领导。民主评议行风工作要坚持党委统一领导，部门各负其责，引导人民群众广泛参与。各县（市）支行、各部门的主要领导要高度重视、亲自抓好这项工作，全行广大员工要积极投身到这项活动中去。要加大评议活动的监督检查力度，建立民主评议行风工作目标考核制度，对于在工作中敷衍了事，推诿不办，群众满意度低，不正之风得不到有效整治，考核综合排名靠后的单位，要按照党风廉政建设责任制等有关规定，追究有关领导的责任。

（三）以此次活动为契机提升营业网点文明规范服务水平。要正视我行与本市同业先进水平在品牌形象、服务理念、服务水平等方面存在的差距，围绕邮储银行新的市场定位，在城区和县域两个市场进一步抓好营业网点文明规范服务。要积极推进网点转型，提高网点营销能力和窗口服务效率，加强对柜员的管理和考核，调动网点柜员的积极性。要以我行客服电话95580为依托，完善客户投诉处理机制。全行所有对外服务的窗口都要张贴95580服务标识牌。市行渠道与

科技部对客户投诉要做好记录，对客户投诉内容及时进行核实；各网点对客户服务中心的投诉查询要及时响应，尽快核实有关情况，并负责向投诉的客户给予答复。对被投诉人员一经查实，要给予处罚。

（四）以此次活动为契机加强各部室、各县（市）支行作风建设。要结合开展民主评议行风活动，切实解决员工责任心不强、工作主动性不高、办事拖拉推诿、铺张浪费等现象，增强各部室、各县（市）支行的服务意识，为基层行提供支持保障。要提升各部室、各县（市）支行执行力，推动党支部各项决策部署的落实，加强部门之间、上下级机关之间的协调配合，发挥系统合力。要健全办公规程，规范办事程序，明确各环节责任。要加强学习和调研，提高员工综合素质，增强工作责任感，严肃劳动纪律。

（五）评议工作要严格做到“五个严禁”：严禁编造、隐匿或违规销毁评议资料；严禁篡改统计数据或评议名次；严禁在评议中工作漂浮和搞形式主义；严禁刁难或报复投诉举报单位或人员；严禁其它故意损害评议工作的行为。对违反上述“五个严禁”的行为，将依据有关规定追究相关责任人的责任。

中国邮政储蓄银行山西省晋中市分行

二00九年七月二十日