MOT行为模式项目实施部_mot行为模式
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MOT行为模式
外部MOT 项目实施部的项目经理和实施工程师经常直接面对客户，面对客户时我们必须注意行为规范。
一、总体规范要求 1． 2． 3． 4． 着装要得体整洁。拜访客户或培训等正式场合，必须穿着正装。要拜访客户要提前和客户预约，确定会见时间。
按时赴约，特殊原因迟到应及时向客户解释并道歉，严禁无故失约； 对待工作要主动热情，各尽其责。不允许扎堆聊天或作出有损于公司形象的行为。
5． 在客户现场工作时，实施工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度。严禁接受客户馈赠。
6． 7． 严禁在客户现场吸烟、玩游戏及与本次工作无关的事项。
不允许使用客户的电话打与本次工作无关的电话，若因工作需要，应得到客户的允许方可使用。
8． 9． 10． 11． 除非工作需要并获得用户许可，否则，严禁在客户现场上网。没有客户许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。无论任何理由，都不许和客户发生争吵。禁用语
非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”；
非本系统软硬件出现的故障，决不能说：“跟我们没关系”；
自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”；
用户发表自己的意见和看法时，决不能说：“随便”；
用户咨询的问题而自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。
二、项目经理对外行为规范 1． 2． 和客户会见前，提前和客户预约并提前了解会面议题。
要提前了解用户的想法，准备好与客户会面的材料，最好对需要谈论的内容列出提纲或者要点，做好提前的充足准备。3． 4． 会面的过程中，多倾听用户的想法和观点，适当的时候给客户提出建议。对客户提出的合理需求及问题要给予客户承诺完成的时间。对于客户提出的不合理的需求及问题，如果可以把握尽量婉转的告知用户原因或提供给客户其他解决方式；如果不可把握，要将问题带回，进行公司内部相关人员的商议如何解决。
5． 要和用户保持良好的客户关系。
三、实施工程师对外行为规范 A． 客户培训行为规范
1.在培训前要制订详细的培训计划，准备培训材料。
2.培训前要和客户确认培训相关事宜（如培训地点、培训时间、培训流程、培训现场环境和设备等）。
3.在客户培训现场，着正装保持衣着整洁，工作主动热情，各尽其责。4.培训过程中要详细认真解答客户问题。
5.对用户提出的改进意见和要求及时记录并反馈给项目经理，并定期给予客户答复。
6.培训后要询问客户培训感受和培训效果，并要求客户对培训效果进行签字确认。B． 实施工程师现场支持服务行为规范
1.根据项目情况或用户需求，提前制定实施计划。
2.实施工程师出现场为用户做技术支持服务前要提前和客户预约，并提前准备好相关具体内容。
3.现场支持服务中除了向客户解释原因外，必要时可以给客户提出使用建议和指导。
4.对用户设备的维护，首先要争得用户同意和认可，方可开始工作，工作开始前进行数据备份。
5.对于用户当时提出的问题，能当时解决的，要实际给用户解决，并给用户解释清楚原因。不能当时解决的，要记录并及时反馈给相关人员，并在规定时间内给予用户答复。
6.对于用户提出的改进意见和需求，要及时记录并反馈给项目经理。
无论是采用远程支持还是现场支持，项目经理和实施工程师在与客户的沟通过程中始终代表着公司形象，因此遵守公司及客户的规章制度，维护公司的整体形象，尊重客户并保持同客户的融洽关系是至关重要的。
内部MOT 1．项目实施部成员要遵守公司的各项规章制度。
2．项目实施部成员要定期提交项目相关文档给项目经理及项目实施部助理。
一、项目经理内部行为规范
1．对于市场部提出的售前工作支持，要经过部门经理的工作分配后方可进行协助工作。在协助过程中要按照售前工程师的合理要求配合相关工作，提交相应的文档材料。2．在承接项目前，要充分了解项目的相关背景材料，为项目承接奠定坚实的基础。3．在项目承接过程中，要通过会议或者邮件等形式及时给公司领导、各部门负责人及项目相关人员汇报和沟通项目进展情况以及出现的问题。4．要根据项目大小、项目阶段定期（具体期限待定）召开项目会议。
5．对于其他部门提出的问题，要按照约定时间予以答复。如到期不能答复要提前说明情况。
6．督促项目小组成员编写项目文档，并定期（具体期限待定）为项目实施部助理提交项目文档。
7．对于后期维护项目的变更，要求相关人员整理项目文档，提交给相关人员。8．对项目费用进行提前预算，上报公司领导、部门经理和财务部门。
9．项目经理对于经手的报销费用要了解具体发生的情况，确认合理后方可签字报销。10． 项目经理调用其他部门成员时，要先和该部门经理说明工作内容及用人时间。
二、实施工程师内部行为规范
1．在承接项目前，要详细了解项目背景以及项目需求。
2．提前熟悉项目系统情况，对于不足的系统知识要提前学习和补充。3．系统测试前制定项目测试计划并提交项目经理。
4．在限定期限内进行系统测试，填写测试报告并提交开发组及项目经理。及时根组开发组对测试报告的反馈。5．和客服中心进行项目衔接时，要对客服中心进行详细的项目培训，保证客服中心对应承接人员能够非常熟悉系统。在必要的情况下，在一段时间内协助客服中心做售后工作。
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