09.08前台接待礼貌用语[推荐]_前台接待标准礼貌用语

2020-02-27 其他范文下载本文

09.08前台接待礼貌用语[推荐]由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“前台接待标准礼貌用语”。

前台接待的礼貌用语一．造访1．客户来访者进门。前台马上于客人点头致意，并致以问候或欢迎辞。（请问有什么可以帮你的吗？）① 单个人问候标准语如下： “先生，您好~！”或“先生，早上好” “小姐，您好！或” “小姐，早上好” “您好，欢迎来到悦凯国际酒店” ② 来者是两人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好！” “先生，小姐，你们好” “你们好，欢迎来到悦凯国际酒店” ③ 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！或各位早上好！“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！“大家下午好” ” ④ 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X 先生好” “X 小姐好” ⑤ 对已是第二次或次以上来酒店的客人，在沿用“单人问候标准语”并看到客人点头或听到客人跟你说“你好”之后，还可以选用如下标准问候语;“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” 为客人办理入住时： a)““请问您贵姓？”“请问您的单位/公司名称是？”（、“我们酒店需要证件登记，麻烦你出示您的证件”）二．入住：1．先生或小姐，您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？ 2．请问您有预订吗？ 3．请问您打算住多长时间呢？ 4．我们酒店有 XXX 的房间，您看您喜欢哪种类型的呢？ 5．这样的房间每天每间只需人民币 XXX 元，您看可以吗？ 6．先生或小姐，麻烦您出示一下您的证件好吗？谢谢 7． XX 先生或小姐，请您稍等。8． XX 先生或小姐，请问您采用哪种方式付款呢？ 9． XX 先生或小姐，我们酒店为您提供免费的贵重物品寄存服务，如果您需要可以随时在我们礼宾台办理。10． XX 先生或小姐，请问您还有其他要求吗？ 11． XX 先生或小姐，如果没有什么异议，请您在这儿签个字好吗？ 12． XX 先生或小姐，这是您的证件，请收好，谢谢。13．麻烦您在收银处办理一下押金手续好吗？ 14． XX 先生或小姐，这是您的早餐券，每天早晨 7:00----10:30 您可以在一楼自助餐厅用早餐。15． XX 先生或小姐，我们酒店实行房务中心制，如果您在房间内有什么需要可以拨打我们房务中心的电话。16． XX 先生或小姐，您的房间在 X 楼的 XXX 房间，这是您的欢迎卡和钥匙，请我们行李员带您到房间。17．祝您居住或住店愉快。

三、预订：1． Good Morning TRALIN HOTEL 您好，泉林大酒店。2．请问有什么可以帮您的吗？ 3．先生或小姐，请问该怎么称呼您呢？或是请问您贵姓？ 4． XX 先生或小姐，请问您是为自己预订还是为客人预订呢？ 5． XX 先生或小姐，请问您打算住几天或预订几天呢？ 6．请问您的客人大约什么时间到酒店？ 7． XX 先生或小姐，请问您一共几位客人？ 8． XX 先生或小姐，能告诉我您客人的名字吗？ 9． XX 先生或小姐，您看您喜欢哪种类型的房间呢？单人？双人？套房？ 10．那您采用哪种方式付款呢？ 11． XX 先生或小姐，您能留一下您的联系方式吗？谢谢 12． XX 先生或小姐，您还有就餐或其他方面的要求吗？ 13．我可以再为您复述一下预订内容吗？ 14． XX 先生或小姐，因为酒店房间比较紧张，如果您的预订有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您提供服务，谢谢。15． XX 先生或小姐，请问还有其他要求吗？ 16．谢谢您选择我们酒店，我们将届时欢迎您的光临，再见。练好接听电话的基本功1．要简短接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。2．要直白接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。3．要负责在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。4．要礼貌对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。5．要文明接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如： “你不报姓名，我是不会给你接转的”“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根，问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如： “他正忙着呢，现在没空”“不知道”“不在”“我已经说过了，明天再打来吧”，。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如： “我也不知道他在不在”，或 “他刚才还在，现在不在”，问： “到哪去了?”

”答“不清楚”，问： “我等一会再打来吧?”答： “随便”。（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。（5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。（6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”“你再打一次电话也行，不打也行”。（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如： “声音大一点，说什么?我听不见”“下班了，明天再打”“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”，尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

四、如何处理接听电话时的具体问题（1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方： “您好” ；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂……”（2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方： “您好” ；表明自己的身份；转入正题。（3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离 2  5~5 厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。（4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。（5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。（6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人： “他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？” 也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。（7）终

止电话时，应使用结束语： “除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。前台服务专业用语 34 句

1、您好先生/女士，我能为您做些什么？

2、您好先生/小姐，需要我帮忙吗？

3、晚安，**先生/女士。

4、欢迎光临悦凯国际酒店。

5、欢迎入住悦凯国际酒店

6、欢迎您来我们酒店下榻

7、很高兴见到您。

8、您们一行（团队）有多少人？

10、您（们）希望临近电梯安排一个房间吗？

11、您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗？

17、此房间非常适合您的需求。