前厅部技术答辩_技术创新中心答辩

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前厅服务技术答辩

1．饭店一般采取书面确认的方式，给客人寄发确认函。小张是预订员，完成某企业的订房服务后，将向该企业传真订房确认书，你认为小张发传的确认书应主要包括哪些内容？

答：确认书主要包括以下5方面的内容：⑴重申客人的订房要求，包括客人姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；⑵双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；⑶声明饭店取消预订的规定；⑷对客人选择本店表示感谢；⑸或预订员，或主管，或前厅部经理，或饭店总经理的签名及签发日期。

2．前厅部在客人抵店前应将具体的接待安排以书面的形式通知相关部门。请问：饭店前厅部常用的接待通知单有哪些？

答：前厅部常用的接待通知单有房价折扣申报表、接待规格呈报表、派车通知单、次日抵店客人名单、贵宾名单、鲜花、礼品申请等。

3．根据预订信息，某企业员工一行10人将于今天中午抵店入住。那么，在今天，前台接待员小林应在客人抵店前做好哪些准备工作？

答：⑴小林应根据客人的预订具体要求，提前预分好房间，把钥匙信封、住房登记表准备好；⑵将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门。

4．前厅接待员小张了解到今天上午将有三位VIP客人抵店，小张将怎样分别为这三位客人办理入住手续？

答：⑴准确掌握当天预抵店的VIP客人姓名；⑵以客人姓名或职务/职称称呼客人，对不同级别的VIP客人相应地通知饭店总经理、驻店经理、前厅部经理及大堂副理，由不同级别的管理人员相应地分别亲自迎接VIP客人；⑶不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客人亲自送至房间，并向客人介绍饭店设施。

5．VIP客人入住后，前台接待员应怎样做好VIP客人信息储存工作？

答：⑴前台接待人员复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；⑵在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意；⑶为VIP客人建立客史档案，并注明身份以备查询。

6．商务行政楼层接待工作，一般要经过哪些程序？

答：⑴入住接待服务；⑵欢迎茶服务；⑶早餐服务；⑷鲜花、水果服务；⑸下午茶服务；⑹鸡尾酒服务；⑺退房结账服务。

7．某客人入住饭店商务行政楼层后，服务员应怎样为其提供欢迎茶服务？

答：⑴事先准备茶壶、带垫碟的茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾；⑵称呼客人的姓名，表示问候，同时，将热毛巾和茶水送到客人面前；⑶如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临；⑷服务标准按餐饮部有关茶水服务的标准执行。

8．饭店商务行政楼层的客人将退房离店，服务员应怎么做好为客人做好退房结账服务？ 答：⑴提前1天确认客人结账日期和时间；⑵询问客人结账相关事宜，如在何地结账、用何种付款方式、行李数量、是否代订交通工具，并及时检查酒水；⑶将装有客人账单明细的信封交给客人；⑷通知行李员取行李，代订出租车；⑸请客人在账单上签字，将宾客联呈交客人；⑹询问客人结账方式，如果付外币，请客人到前厅外币兑换处办理；⑺询问是否需要做“返回预订”，感谢客人入住并与客人告别。

9．钟先生与饭店签了合同，他将要在本饭店留住45天，前厅服务员应怎样做好接待服务工作？

答：⑴钟先生到达时，服务员应按照VIP客人接待程序和标准进行接待；⑵将所有信息输入电脑，并注明“长住户”；⑶为客人建立两份账单：一份为房费单，一份为杂项账目单；⑷确认信息无误后，为客人建档。10．根据合同要求，长住客人李先生应每月结算一次账目，请问，一般情况下饭店怎样处理长住客人账目的？

答：⑴前台收银员每月结算一次长住客人账目，汇总所有餐厅及其他消费账单连同房费单一起转交财务部；⑵财务部检查无误后，发给客人一张总账单，请其结清当月账目；⑶客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台结账，前台将其已付清账单转交财务部存档。

11．客人驾车到饭店时，饭店为他提供了代客泊车服务，当他离店取车时，饭店泊车员应怎样提供交还驾车服务？

答：⑴请客人出示车辆寄存牌；⑵迅速将客人车辆开到饭店大门口，交给客人驾车；⑶礼貌告别客人。

12．一天，某企业将在饭店宴会厅举办大型宴会，前厅礼宾部安排小陈承担客人衣物寄存服务，小陈怎么样才能做好这项服务工作？

答：⑴提前将存衣处(衣帽间)内的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足；⑵客人存衣物时，要主动向客人说明贵重物品等谢绝寄存；⑶若客人来寄存衣物时，小陈应将存衣牌取下交给客人，并提醒客人妥善保管存衣牌并将衣物上架按顺序放好；⑷当客人凭存衣牌取衣物时，小陈应首先核准号码，然后将衣物交给客人；⑸请客人当面确认衣物是否完好无缺。

⑹礼貌告别。

13．住店客人需要通过快递寄发物品，饭店应怎样为客人提供服务？

答：⑴了解物品种类、重量及目的地；⑵向客人说明有关违禁物品邮件的限制，如系国际快递，应向客人说明海关限制和空运限制；⑶若是贵重或易碎物品应交专业运输公司托运，提供打包和托运一条龙服务；⑷联系快递公司上门收货（联邦快递、DHL和国内的EMS）；⑸记录托运单号码，将托运单交给客人，并收取费用。

14．若住店客人到前厅部专门的旅游部咨询，希望饭店能为其提供旅游服务，服务员应如何为客人服务？

答：⑴当客人到来时，服务员应热情地问候和迎接并主动询问旅游项目；⑵登记客人的姓名、房号、日期及人数，掌握客人的基本情况并向客人推荐有价值的旅游线路；⑶向旅游公司或旅行社预订，联系声誉较好的旅游公司或旅行社；⑷告知客人乘车地点及准确时间，说明旅途注意事项。

15．一住店客人明天将前往海南海口，他要求饭店为他代订在海口的某饭店客房。前厅部应怎样满足客人的要求？

答：⑴登记住客姓名、房号、联系电话；⑵详细了解客人要求，如饭店的名称、位臵、客房和床的类型、到达和退房日期及有无特殊需要等；⑶明确客人预订担保条件，以作为客人入住第一晚费用的担保；⑷向客人指定的饭店订房，要求对方书面确认并将书面确认单交给客人。

16．一住店客人要求打开前台保管箱取出寄存的物品，前台收银员应怎样提供服务？ 答：⑴客人要求开启保管箱时，服务员应礼貌地核准钥匙、房卡以及客人的签名；⑵当着客人面同时使用总钥匙和该箱钥匙开启；⑶客人使用完毕，服务员应按照启用保管箱的要求，将保管箱锁上；⑷请客人在寄存单的相关栏内签名，记录开启日期及时间，服务员核对、确认并签名。

17．一住店客人来前台寄存行李，前厅服务员应如何提供服务？

答：⑴行李员对客人热情接待，礼貌服务；⑵弄清客人行李是否属于饭店不予寄存的范围；问清行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号；⑶填写“行李寄存单”，并请客人签名，上联附挂在行李上，下联交给客人留存，告知客人下联是领取行李的凭证；⑷将半天、一天、短期存放的行李放臵于方便搬运的地方；⑸若客人有多种行李，要用绳系在一起，以免错拿；⑹服务员须及时在“行李寄存记录本”上进行登记，并注明行李存放的件数、位臵及存取日期等情况。

18．如果行李寄存人来取行李，服务员应怎样服务？

答：⑴当客人来领取行李时，服务员须收回“行李寄存单”的下联，请客人当场在寄存单的下联上签名；⑵询问行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等，以便查找；⑶将“行李寄存”的上下联进行核对，看二者的签名是否相符，如相符则将行李交给客人；⑷在“行李寄存记录本”上做好记录。

19．一住店客人要求换房，行李员应怎么为客人提供换房行李服务？

答：⑴行李员接到客人换房通知后，问清客人的房间号，并确认客人是否在房；⑵到达客人房门口时，按程序“敲门-通报”，经客人允许后方可进入；⑶请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地装上行李车；⑷提醒客人贵重物品或现金请了客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品；⑸带客人进入新的房间后，帮助客人将行李重新放好；⑹收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新房间的钥匙和住房卡交给客人；向客人礼貌道别，离开房间；⑺将客人的原房间钥匙和住房卡交回接待处，并做好换房行李记录。

20．一天早上，某旅游团退房，即将乘车离店，前厅相关人员前往送别，应怎么做？ 答：⑴协助行李员再次清点行李件数后再装上汽车；⑵客人上车时，站在车门一侧，要一直把住车门，一边点头致意，一边注意客人上车过程，要主动协助行动不方便者上车；⑶如果是自动门，在客人全部上车后松手即可；⑷车门关好后，站到车的斜前门1～1.5米处，向客人挥手道别，目送客人离店。

21．预订员推销客房时可以根据客人需求特点选择相应的报价方式。请问：有哪些报价方式？这些报价方式分别适合推销哪些类型的客房？

答：⑴“冲击式”报价，即先报出房间价格，再介绍房间所提供的服务设施和服务项目等，这种报价方式适合于低价客房的推销，给客人突出“价廉”的印象；⑵“鱼尾式”报价，即先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房特点，最后报出价格，以期减弱价格对客人的影响，适合对高档客房的推销，给客人突出“物美”的印象；⑶“夹心式”报价，亦称“三明治”式报价，这种报价方式将价格臵于所提供的服务项目之中，以减弱直观价格的分量，增加客人入住的可能性，适用于中、高档客房的推销。

22．为了赢得客人的好感，使客人在抵店前就形成对饭店服务、形象的认可，预订员在给用传真预订房间的客人复信有哪些要求？

答：⑴应该及时向客人复信，一般饭店规定在24小时内一定要给予客人复信，并使用打时机或时间戳；⑵复信时应该让客人感到信件是专门为他所写，应特别注意信头的称谓得当，并保证拼写正确；⑶对客人来信中提出的要求，一定要给予具体的答复，即使不能满足的要求也一定要婉转地表示歉意，谦恭有礼。

23．预订员在接受一般团队的预订时一定要明确团队情况，团队情况一般包括哪些信息？ 答：⑴团名、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等；⑵付款方式、自理项目；⑶团员中有无其他特殊要求和注意事项。

24．若客人的订房要求一时不能得到满足时，预订员应怎么样回绝客人？

答：⑴预订员应该向客人积极推销其它与客人要求相近类型的房间，切不可直接拒绝；⑵若客人不答应，则应想办法与客人协调，主动再提出一系列可供客人选择的建议，建议客人重新选择来店日期或改变住房类型、数量；⑶若客人再不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”中；⑷如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。

25．客人乘坐车出租车抵店，饭店门童应怎样提供应接服务？

答：⑴打手势，指挥车停到方便客人进入饭店的位臵，同时不影响交通；⑵将车门打开70°以上、右手挡在车门框上，为客人护顶，欢迎客人光临，注意，伊斯兰教徒、佛教徒无需护顶；⑶关车门并注意不能夹住客人的衣物、防止车上有遗留物品；⑷若行李员未能及时到场时，门童可将行李从后备箱中拿出、清点；⑸在进入大厅前将行李交给行李员，由行李员引领客人到前台；⑹迅速记下车牌号，站回原位，继续迎候新客人。

26．某旅游团抵店，行李员应怎样为旅游团分送行李？

答：⑴将行李装上行李车，走专用通道到指定楼层，“敲门－通报”；⑵进房后将行李放在行李架上，请客人清点及检查行李，无异议后道别；⑶如客人不在房间，应先将行李放于行李架上；⑷个别无房号的暂存楼层，与团队负责人协商解决。

27．分房是前厅接待员的重要工作之一，在楼层安排时，接待员应考虑哪些因素？ 答：⑴团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层；⑵行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间；⑶内外宾不宜安排在同一楼层；⑷对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间；⑸常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾；⑹敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间；⑺注意房间号码的忌讳；⑻经营淡季可集中使用几个楼层的房间。

28．小陈是前台接待员，她应怎样为已预订的散客办理入住登记？

答：⑴主动向客人微笑问好，询问并确认客人是否有预订并查订房情况；⑵请客人填写登记表。如客人已有登记资料的，只需让客人签名确认；⑶检查登记卡，核对证件。要求客人讲所有项目都填齐，小陈应将验证的各项内容都填全；⑷再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式并将客人的资料输入电脑，然后带客人至收银处交押金；⑸制作钥匙并预先开启房间的IDD；⑹拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途；⑺钥匙交行李员，并由其带客人上房，祝愿客人住得开心；在登记卡上打时；⑻整理客人入住登记资料；将第一联的资料输入电脑，然后交问讯组。

29．如果有散客（无预订）前来办理住店手续，前台接待员应怎么接待客人？ 答：⑴微笑问好并询问客人是否有预订；⑵热情向客人介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格；⑶确认房价、折扣、房间种类及离店日期；⑷填写登记表：请客人填写登记表并检查；⑸确认付款方式：确认付款方式；⑹填写住房卡，请客人签名并介绍其用途；⑺制作钥匙，开起IDD，将钥匙交给行李员带客人上房，并祝客人入住愉快；⑻整理资料，并将有关资料信息输入电脑。30．如果有访客来查询客人是否住在饭店，服务员应怎么接待？

答：⑴受理访客查询时，通过电脑或问讯架所存有关信息，查看客人是否住在本饭店并核准房号；⑵以电话的形式与房间客人联系，将访客情况告诉客人；⑶经房客同意将房号告诉访客或提供留言服务。

31．若有一客人退房时需要用现金结账，前台收银员应怎样接待？

答：⑴礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡；⑵核查客人住店期间的所有消费额，并打印电脑账单；⑶请客人确认并签字；⑷收银员接受客人现金时，应唱收现金数量（如果是外币现金，则应先兑换成现金后结账）；⑸依据账单复核钱款数额无误后，收下现金并唱付找零；⑹在客单上盖“付讫”字样的印章后，把客单的客人联与找零一起交还给客人；⑺保存好客单的其余联，以备审核、统计；⑻礼貌道别。

32．如果有客人用信用卡结账，收银员应怎样查验信用卡？

答：⑴让客人在客单上签名并查看客人签名是否与信用卡背签相符；⑵检查信用卡反光标记、查验信用卡号码是否有改动的痕迹；⑶根据最新收到的“黑名单”或“取消名单”，检查信用卡号码是否在被取消之列；⑷检查持卡人消费总额是否超过该信用卡的最高限额（若超额，应在银行POS机上或向银行申请授权）。