冷静期_冷静期一般多久
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商务部出台规范鼓励电子商务平台设立“冷静期”
: 新京报(北京)
昨日，在北京市商务委、商务部信息化司、北京电子商务协会举行的“2011第三方电子商务交易平台高峰论坛”上，《第三方电子商务交易平台服务规范》正式对外发布，其中特别鼓励网购设立“冷静期”制度，允许消费者在冷静期无理由取消订单。
设“冷静期”尚属推荐性
《第三方电子商务交易平台服务规范》是由商务部制定发布的，和此前的征集意见稿相比变化不大，对购物网站的服务提出要求，从网购平台设立基本行为规范、平台对网店的管理、对消费者的合理保护、与相关服务提供者的协调监管等方面，明确交易各方责任、保护各方权益。
规范提出“冷静期”制度，鼓励平台经营者设立“冷静期”，允许消费者在“冷静期”无理由取消订单。
商务部信息化司司长李晋奇解释，这可以防止消费者冲动购物，有利于减少纠纷。不过这一规范属于推荐性的，因此网购经营者可以根据具体情况确立。
网店撤柜要提前3个月告知
《规范》还鼓励向消费者提供“卖家保证金”服务，保证金用于消费者的交易损失赔付。同时要求，网购平台经营者要公示服务经营者信息，建立数据存储与查询，对买卖双方的身份信息、交易信息保存期限不少于两年。平台内的网店如停止经营或撤柜，应提前3个月告知平台，并配合处理好涉及消费者或第三方的事务。
网站要建立保护知识产权机制，对权利人附有证据并通知具体地址的侵权页面、文件或链接，平台应通知被投诉的网店。一旦侵权属实，平台有责任依法予以删除侵权的内容，要求网店停止侵权行为，予以警告。
■ 声音 网购企业
担心买家故意退货
北京佳品网COO董策认为，“冷静期”有利于减少因服务政策不完善给网购带来的不便。乐酷天购物网站人士称，设“冷静期”还需与平台上商家沟通并取得他们的理解，难度是担心出现一些买家故意的退货行为，这容易引起商家的反感。另外，多数网站“无理由退换货”产生的运费都由消费者承担。
消费者
“冷静期”可设在发货前
网购达人邱小姐对“冷静期”持欢迎态度。她说，自己就是属于冲动型消费者，常常在头脑发热的情况下买很多商品，事后又觉得跟想像的不一样，屋里到处摆的是网购商品，闲置太多。有的网购是刚一下订单，卖家简单确认后很快就发货，没有犹豫的时间。她希望“冷静期”能设在发货之前，可以有一段时间取消订单，也能节省卖家的成本。
业内专家
缺乏“冷静期”清晰解释
中国电子商务研究中心分析师方盈芝表示，该《规范》没有对“冷静期”制度有清晰解释。“冷静期”可有不同设置，如下订单之后在发货之前，也可以是买家收到货之后。中国电子商务协会理事赵廷超认为，下订单后意味着交易开始，就会涉及很多人的工作，无法停下来等待消费者思考，因此建议最好在下订单之前设“冷静期
电子商务企业如何面对“冷静期”
2011/5/3/16:45来源：中国营销传播网作者：刘东明
4月12日，在北京市商务委、商务部信息化司、北京电子商务协会举行的“2011第三方电子商务交易平台高峰论坛”上，《第三方电子商务交易平台服务规范》正式对外发布，其中特别鼓励第三方电子商务平台设立“冷静期”制度，允许消费者在“冷静期”内无理由取消订单。“冷静期”的设立将给电子商务领域带来怎样的影响？是否将加速电子商务市场的洗牌？带着这些问题，本报记者采访了清华大学总裁班特聘网络营销专家、DM互动总经理刘东明先生。商务部推荐“冷静期”制度
2010年，被业界称为电子商务的“发展元年”，越来越多的消费者开始体验在互联网上购物的乐趣。据商务部统计，去年全年整个电子商务行业一年的销售额达到4000亿元。
在电子商务行业规模不断壮大的同时，以第三方电子商务交易平台为代表的电子商务服务企业也快速增长。中国电子商务研究中心发布的《2010年度中国行业电子商务网站调查报告》（以下简称《报告》）指出，截止到2010年12月，我国电子商务服务企业达9200家，同比增长21.3%，B2C、C2C、O2O等各种模式的电子商务网站如雨后春笋般涌现。
不过由于准入门槛较低及行业刚起步较晚的缘故，我国第三方电子商务交易平台在制度规范上和发达国家相比有较大差距。而且和传统行业一样，网购的“消费者维权难”始终是中国电子商务行业一道亟待破解的难题。
日前，商务部发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》（以下简称为《规范》）无疑让网购消费者看到了曙光。《规范》中明确指出“鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供‘卖家保证金’服务，保证金用于消费者的交易损失赔付。”
对于商务部的这两条鼓励性政策，刘东明表示，现阶段，电子商务的瓶颈之一是“信任”，网购“冷静期”的设立，正是商务部基于现阶段电子商务阶段的考虑推出的建议性策略，有利于保护消费者权益和促进整个电子商务行业的良性发展。
实际上，有的大型B2C网商早已普遍实施无理由退换货政策，对商家和消费者来说，这是一个双赢的做法。他举例子说，像凡客的“30天免费退换货政策”，Zappos推出的“免费退换货”以及“售后延迟付款”的方式，都是为了树立品牌信任度，赢得客户的满意度和忠诚度而设立的。
相比较“过期退款”的事后补偿，“冷静期”的设立让消费者拥有了主导地位，而这更能引导消费决策的理性和科学性，而“先行赔付”的设立更不失为网购行业规范发展、切实保护消费者利益的一个值得欢呼的举措。
电子商务网站面临洗牌
尽管《报告》指出，我国电子商务网站数量在经历早前一段时间的高速扩充后，已初具规模，但近年来这种增长速度开始呈现出下降趋势。分析人士指出，从在商务部《规范》出来之后，这种下降趋势将更加明显，且整个行业格局将进行重构。刘东明分析指出，对于已经成熟的、较具规模的电子商务网站来说，无理由退货问题不大，不过有可能会引发网商关于无理由退换货政策的大比拼。
而C2C网商和部分弱小的B2C网站，将受到较大冲击。加上老牌电子商务企业，如阿里巴巴、中国制造网、生意宝等在IPO后的快速而稳定发展，某种程度上也进一步挤压行业新进者及那些营收无法取得突破的电商网站的生存空间。
“特别是对于新兴的团购网站，商务部的这两条‘鼓励性’政策对其的冲击就更大了。因为团购网站是采取先成团再消费的模式，如果拿到商品后再退货，影响成团数目，可能会比较‘棘手’”，刘东明解释道。“因此冷静期会为马太效应加力，会导致弱小的B2C平台、部分C2C网商退出竞争以及加速团购市场的洗牌。”
“冷静期”设立或许会成为2011年电子商务企业的分水岭，勇者愈挫愈勇，弱者知难而退。不过，刘东明坦言，从政策落实执行的角度来讲，“冷静期”作用可能十分有限。因为部分标准不清晰，存在模糊地带，还需要进一步探讨。此外，如何规避对手恶意竞争和极少数不良消费者的不负责任的退换货，及冷静期时长和成本如何分担等问题，都是政策执行当中需要思考到的。行业规范也需商家自律规范
在电子商务平台上，在被问及商务部“冷静期”这项“鼓励性”政策对整个商家的影响时，刘东明表示，“冷静期对于商家来讲，具有两面性作用。购物冷静期的设立，将促使更多的人愿意大胆的网上购物，所以并不是抑制电子商务交易，恰恰相反，这将促进整个电子商务行业的发展。”
设立冷静期，给消费者吃后悔药的机会，短期内对平台经营者可能是个考验，对一些小卖家来说更是一种“煎熬”，但这个无形的约束却能促使网购卖家不断提高产品质量，尽量减少“货不对板”的情况，从长远看有助于减少交易的纠纷，树立平台经营者的形象，最终促进中国电子商务的健康发展。
刘东明指出，各项政策的出台，归根结底就是要规范电子商务市场，让消费者“明明白白购物，快快乐乐消费”，只要能够为消费者提供优质的产品、贴心的服务以及创新的模式，做好企业本身的定位，中小型网商们也有可能借机崛起，在激烈的电子商务市场中拥有一席之地。
尽管制度上的规范，是一个行业健康发展的重要因素，但从长远来看，电商平台经营者自身的行为规范才是消费者的福音。且笔者相信，任何一个用心经营的电商平台经营者，为网友着想是提供服务的一种思路，想做大做久的，必然会自律。
培育“冷静期”需要“阳光”
来源：解放牛网
头脑一热从网上购买了商品，想退货却很难，这种局面有望得到改观。在昨日举行的2011第三方电子商务交易平台高峰论坛上，商务部发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》，鼓励网购企业设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内吃“后悔药”。
规范的规定中，最大亮点在于允许消费者在冷静期内无理由取消订单。“无理由退货”似乎对经营者不公平，实则不然。许多消费维权案例表明，消费者由于自身的弱势地位，不能在短时间内判断一些大额产品的规格、外观等是否适合自己，应该在短时间内允许消费者拥有“反悔”的权利。在美国、欧洲等国家和地区，保护消费者权益被摆在突出位置，自由退换货制度为大多数商家所采用，早已成为一种商业习惯。
据说很多刚到国外的人，都会对这个退货制度感到不可思议——很多时候习惯了退货无门，一下子到了不用说明理由就能退货的环境中，或多或少会觉得不可信。在我们的字典里，都会有这样的疑问：要是人人都“鸡蛋里挑骨头”事后反悔，那生意还怎么做？
但实际的情况是，在很多国家，即便有无理由退货，人家还是照样正常进行着买卖，因为“不诚信”的标签，在他们看来是一个很大的污点。据说，很多“聪明”的中国人，也享受过这样的便利。一个在澳洲留学的朋友曾经说过这样一个趣事：同学在超市购买了一床羊毛被过冬，因为这家超市的“无理由退货”期长达180天，而同学租住的房间较小、储存不方便，他就抱着试一试的态度去超市退货。让人吃惊的一幕发生了，超市的工作人员甚至没打开包装袋检查一下就接受了退货。这让这位学生在惊叹的同时也忏悔了好些天。最后一个在当地生活了很多年的中国前辈解救了他：人家之所以没有打开包装袋察看，是因为人家考虑到了你的处境。如果你没用过，本来就不需要检查；如果你用过，那说明你有难处，因为当一个人要消费自己的诚信去退货，肯定都是有苦衷的，这个退货制度本身在一定程度上愿意让有苦衷的人得益。所以你要做的就是，以后自己遇到类似的情况，也保持这样的心怀。这位同学终于能够释怀了，而这个光明的结尾告诉我们，当人被无理由地相信之后，他也会审视自己的行为。这应该也是绝大多数的外国消费者不会滥用自己的诚信度的原因所在。电子商务推“冷静期”，也需要买卖双方有类似的心境。只有“诚信”成为买卖双方都秉持的品性，无理由退货的规定才能得以继续。要知道，任何一个好的事情的诞生，都是一颗种子，而它的茁壮成长，需要阳光、雨露的持续关照，买卖双方的信任和沟通，正是“无理由退货”所必需的。
冷静期制度加速电商网站洗牌
2011-04-25 07:43 通信信息报 我说两句(加入讨论)
本报记者 易凌珊
近日，在北京市商务委、商务部信息化司、北京电子商务协会举行的“2011第三方电子商务交易平台高峰论坛”上，《第三方电子商务交易平台服务规范》正式对外发布。其中特别鼓励第三方电子商务平台设立“冷静期”制度，允许消费者在“冷静期”内无理由取消订单。
“冷静期”的设立将给电子商务领域带来怎样的影响？此举是否会加速电子商务市场的洗牌？带着这些问题，本报记者采访了清华大学总裁班特聘网络营销专家、DM互动总经理刘东明先生。
商务部推荐“冷静期”制度
2010年，被业界称为电子商务的“发展元年”，越来越多的消费者开始体验在互联网上购物的乐趣。据商务部统计，2010年全年，整个电子商务行业一年的销售额达到4000亿元。在电子商务行业规模不断壮大的同时，以第三方电子商务交易平台为代表的电子商务服务企业也快速增长。中国电子商务研究中心发布的《2010年度中国行业电子商务网站调查报告》(以下简称《报告》)指出，截止到2010年12月，我国电子商务服务企业达9200家，同比增长21.3%，B2C、C2C、O2O等各种模式的电子商务网站如雨后春笋般涌现。
由于准入门槛较低及行业刚起步较晚的缘故，我国第三方电子商务交易平台在制度规范上和发达国家相比有较大差距。而且和传统行业一样，网购的“消费者维权难”始终是中国电子商务行业一道亟待破解的难题。
商务部发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》(以下简称为《规范》)无疑让网购消费者看到了曙光。《规范》中明确指出“鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供‘卖家保证金’服务，保证金用于消费者的交易损失赔付。” 对于商务部的这两条鼓励性政策，刘东明表示，现阶段，电子商务的瓶颈之一是“信任”，网购“冷静期”的设立，正是商务部基于现阶段电子商务发展的考虑推出的建议性策略，有利于保护消费者权益和促进整个电子商务行业的良性发展。
实际上，多数大型B2C网商早已实施了无理由退换货政策，对商家和消费者来说，这是一个双赢的做法。刘东明举例说，像凡客的“30天免费退换货政策”，Zappos推出的“免费退换货”以及“售后延迟付款”的方式，都是为了树立品牌信任度，赢得客户的满意度和忠诚度而设立的。
电子商务网站面临洗牌
尽管《报告》指出，我国电子商务网站数量已初具规模，但近年来增长速度开始呈现下降趋势。分析人士指出，现在商务部《规范》出台，这种下降趋势将更加明显，且整个行业格局将进行重构。
刘东明分析指出，对于已经成熟的、较具规模的电子商务网站来说，无理由退货问题不大，不过有可能会引发网商关于无理由退换货政策的大比拼。而C2C网商和部分弱小的B2C网站，将受到较大冲击。加上老牌电子商务企业，如阿里巴巴、中国制造网、生意宝等在IPO后的快速而稳定发展，某种程度上也进一步挤压行业新进者及那些营收无法取得突破的电商网站的生存空间。
“特别是对于新兴的团购网站，商务部的这两条‘鼓励性’政策对其的冲击就更大了。因为团购网站是采取先成团再消费的模式，如果拿到商品后再退货，影响成团数目，可能会比较‘棘手’”，刘东明解释道。“因此冷静期会为马太效应加力，会导致弱小的B2C平台、部分C2C网商退出竞争以及加速团购市场的洗牌。”
“冷静期”设立或许会成为2011年电子商务企业的分水岭，勇者愈挫愈勇，弱者知难而退。不过，刘东明坦言，从政策落实执行的角度来讲，“冷静期”作用可能十分有限。因为部分标准不清晰，存在模糊地带，还需要进一步探讨。此外，如何规避对手恶意竞争和极少数不良消费者的不负责任的退换货，及冷静期时长和成本如何分担等问题，都是政策执行当中需要思考的问题。
行业规范也需商家自律
就电子商务平台方面，在被问及商务部“冷静期”这项“鼓励性”政策对整个商家的影响时，刘东明表示，“冷静期对于商家来讲，具有两面性作用。购物冷静期的设立，将促使更多的人愿意大胆的网上购物，所以并不是抑制电子商务交易，恰恰相反，这将促进整个电子商务行业的发展。”
设立冷静期，给消费者吃后悔药的机会，短期内对平台经营者可能是个考验，对一些小卖家来说更是一种“煎熬”，但这个无形的约束却能促使网购卖家不断提高产品质量，尽量减少“货不对板”的情况，从长远看有助于减少交易的纠纷，树立平台经营者的形象，最终促进中国电子商务的健康发展。
刘东明指出，各项政策的出台，归根结底是要规范电子商务市场，让消费者“明明白白购物，快快乐乐消费”。只要能够为消费者提供优质的产品、贴心的服务以及创新的模式，做好企业本身的定位，中小型网商们也有可能借机崛起，在激烈的电子商务市场中拥有一席之地。尽管制度上的规范，是一个行业健康发展的重要因素，但从长远来看，电商平台经营者自身的行为规范才是消费者的福音。笔者相信，任何一个用心经营的电商平台经营者，为网友着想是提供服务的一种思路，想做大做久的，必然会自律。(责任编辑：王宏明)
