客户沟通技巧案例及分析论文（热门17篇）

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客户沟通技巧案例及分析论文篇一

中方xx公司向韩国xx公司出口丁苯橡胶已一年，第二年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价从前一年的成交价每吨下调了12美圆（前一年1200美圆/吨）韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约、中方人员一行二人到了汉城该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，叁天以后再谈。”中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来汉城，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大、中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。

哥伦比亚、比利时价格均高于南非。在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司的现报价30%一40%，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。为什么韩国人员还这么说？中方人员分析，对手以为中方人员既然来了汉城，肯定急于拿合同回国、可以借此机会再压中方一手。那么韩方会不会不急于订货而找理由呢？中方人员分析，若不急于订货，为什么邀请中方人员来汉城？再说韩方人员过去与中方人员打过交道、有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗？从态度看不像，他们来机场接中方人员、且晚上—起喝酒，保持下良好气氛。

从上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理，再压价。根据这个分析，经过商量中方人员决定在价格条件上做文章。总的讲，态度应强硬，（因为来前对方已表示同意中方报价），不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平（即1000美元/吨左右）。再者不必用二天给韩方通知，仅一天半就将新的价格条件通知韩方。

在—天半后的中午前、中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束、得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元，而不再是120美元。请贵方研究，有结果请通知我们、若我们不在饭店、则请留言。”韩方人员接到电活后一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为：这是韩方给的权利。我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为塬报价巳降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。这样，中方成功地使韩力放弃了压价的要求，按计划拿回合同。

1、中方的决策是否正确？为什么？

2、中方运用了何程序？何方式做出决策的？其决策属什么类型？

3、中方是如何实施决策的？

4、韩方的'谈判中、反映了什么决策？

5、韩方决策的过程和实施情况如何？

1、正确，因为按行前条件拿到了合同。

3、分梯次捍卫决策的实行，先电话后面谈；先业务虽谈后领导。同时运用时间效益加强执行力度，把塬本叁天回韩对方的期限缩短为一大半回复，使态度变得更强硬。

4、韩方的决策变为战略性决策，它在根本条件和总体策略上做厂新的决定，成交条件更低，谈判冷——让中方坐冷板凳。

客户沟通技巧案例及分析论文篇二

顾客：我给我父亲买的。

导购员应对话术：您真孝心，您爸有这样的女儿太幸福了!我爸60大寿，我给他买的是这款性价比和功能都不错的手机，你过来看看…他高兴坏了!

如果顾客回答：送女朋友。

第二招：从产品款型入手了解需求的话术。

(场景：导购员提问话术：来选手机?顾客：我看看再说。)。

导购员：你原来的手机是什么款式?大屏的、小屏的、还是一般般的?

顾客掏出手机：这种算是小屏的吧?

这种了解顾客需求的技巧，叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后，要附加一句让顾客受用的话题，这个话题俗称“垫子”，就是像沙发垫子一样，让顾客听起来很舒服的语言，使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的，可以起到承上启下的作用。呼应顾客，引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如，还是上面的这段对白：

导购员问：您买手机是自己用的?还是送给别人的?

顾客：我给我父亲买的。

导购员应对：你过来看看这一款。

顾客心不在焉地瞥了一眼，心想：这一款与刚才我看的也差不多，价格还比较贵，于是，一言不发走开了。

其实，不仅呼应顾客需要把垫子设计好，询问顾客也同样需要提问话术，以避免无效发问。否则，你送给顾客的就不是一个继续沟通的垫子，而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例：

导购员：“这边还有好几款，你要看看吗?”(顾客：“不需要”)。

导购员：“这款外型非常时尚上档次，您喜欢吗?”(顾客：“不喜欢”)。

导购员：“小姐，这种款式要不要?”(顾客：“不要”)。

导购员：“这个很适合您，您觉得呢?”(顾客：“一般”)。

客户沟通技巧案例及分析论文篇三

只有与他人保持良好的协作，才能获取自己所需要的资源，才能获得成功。要知道，现实中所有的成功者都是擅长人际沟通、珍视人际沟通的人。下面本站小编整理了商务沟通技巧案例分析，供你阅读参考。

中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年，第二年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价从前一年的成交价每吨下调了12美圆(前一年1200美圆/吨)韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约.中方人员一行二人到了汉城该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，叁天以后再谈。”中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来汉城，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大.中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。

从态度看不像，他们来机场接中方人员.且晚上—起喝酒，保持下良好气氛。从上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理，再压价。根据这个分析，经过商量中方人员决定在价格条件上做文章。总的讲，态度应强硬，(因为来前对方已表示同意中方报价)，不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平(即1000美元/吨左右)。再者不必用二天给韩方通知，仅一天半就将新的价格条件通知韩方。

在—天半后的中午前.中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束.得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元，而不再是120美元。请贵方研究，有结果请通知我们.若我们不在饭店.则请留言。”韩方人员接到电活后一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。

中方认为：这是韩方给的权利。我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为塬报价巳降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。这样，中方成功地使韩力放弃了压价的要求，按计划拿回合同。

问题：

1、中方的决策是否正确?为什么?

2、中方运用了何程序?何方式做出决策的?其决策属什么类型?

3、中方是如何实施决策的?

4、韩方的谈判中.反映了什么决策?

5、韩方决策的过程和实施情况如何?

分析：

1、正确，因为按行前条件拿到了合同。

3、分梯次捍卫决策的实行，先电话后面谈;先业务虽谈后领导。同时运用时间效益加强执行力度，把塬本叁天回韩对方的期限缩短为一大半回复，使态度变得更强硬。

4、韩方的决策变为战略性决策，它在根本条件和总体策略上做厂新的决定，成交条件更低，谈判冷——让中方坐冷板凳。

1986年,日本一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意,条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，塬来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏。

据记载，一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判，而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。谈判终于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。终于在第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。

问题：

1、阅读此案例后谈谈你对商务谈判心理的感受。

2、一个成功的商务谈判者应注重收集哪些信息?

分析：

1、日方采取了很高明的谈判手段即拖延战术中的拖延谈判时间，这个战术最能稳住对方的谈判对手。日方在谈判中没有急于将谈判的事项第一时间放在谈判桌上，而是先带着谈判对手到处去游玩及参加各种宴会，这一手段不仅仅能拖延时间更重要的是他能软化人的心理，对方如果接受了他们的邀请，这已经实现了日方的第一步。

直到最后一天日方才谈到重点，其实这正是体现了拖延战术的真正效果，他紧紧抓住了对方的心理，美国人急于回去，已经没有时间和日方周旋，在另一方面，他也会不好意思拒绝对方的要求，毕竟“吃人家嘴软，拿人家手短“，其实美国人已经违背了商务谈判的塬则，他没有把公私分开，没有把立场与利益分开，私谊是公事的辅佐，而公事决不能成为私利的牺牲品，这关系到一个谈判者的根本素质，谈判人员应该充分了解对方信誉，实力乃至实施谈判者的惯用手法和以往实例。

2、谈判对手的身份背景，资信，惯用的谈判手段，谈判对手性格特征以及他们善于谈判的特长，谈判对手所要达成的目标即对方谈判的目的。同时也应该了解市场行情，客观的了解对方以及掌握谈判的竞争者，以及在谈判中出现争议的议题的解决方案，时时关注对方的一举一动，并且及时作出反应!

1992年上海甲公司引进外墙防水涂料生产技术，日本乙公司与香港丙公司报价分别为22万美元和18万美元。经调查了解，两家公司技术与服务条件大致相当，甲有意与丙公司成交。在终局谈判中，甲公司安排总经理与总工程师同乙公司谈判，而全权委托技术科长与丙公司谈判。丙公司得知此消息后，主动大幅度降价至10万美元与甲签约。

问题：

1、如何评论甲公司安排谈判人员的做法?

2、如何评论丙公司大幅度降价的做法?

分析：

1、这是商务谈判战术中典型的兵不厌诈。在这个商务谈判中，甲公司采用了兵不厌诈战术，让丙公司认为自己无意和他合作，主动降价。以期更低的价格达成交易。

2、丙公司中计，这在商业谈判中是不可取的。没有坚持自己的底线。

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客户沟通技巧案例及分析论文篇四

各位领导，同仁，大家好!今天我所要演讲的题目是《医患沟通》。在演讲之前，请允许我脱下身上的工作服，，我想作为一名普通民众，甚至一名患者来发表一下观点及想法。

有一个词，叫“困惑浪漫”。来形容当今社会再适合不过。时代发展，社会进步，发生着很多浪漫的事，但同时也有很多困惑摆到了人们面前。“冷漠事件”、“悬浮事件”、“临时工事件”、“十三刀被认定自杀事件”、“戴避孕套不算事件”、“乌坎事件”。还有近期的曝光的“什邡事件”等等等，面对诸多困惑的时候，我相信很多人跟我一样----求沟通。

当然，中国共产党不会找我们来沟通，他们只会一致团结内部又沟又通。但我惹不起共产党，还惹不起中国医生吗。于是，有人被刺杀，有人上班戴钢盔，还有流言“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户”。一时间，医患关系紧张到像现在的中国跟菲律宾。说实话，不管是作为医方还是患方，出现这种局面都让人感到悲哀。在这个缺乏信任的时代和充满利益的社会里，其实只要好好的沟通，很多不必要的摩擦就都可避免。

沟通的定义是心灵和感情的交流，医患沟通不仅仅局限在某一个病情上。作为患方，首先要信任自己的医生，然后要体谅，信医生并不就如同信春哥，死后可以原地满血复活，因为医生和医术不是万能的，医院并不是一个保险箱。作为医方要设身处地为病人着想，医疗质量和费用支出是他们最担心的两件事。谁都不愿意花大把的钱从古玩市场买回一个水货。另外，假如我是病人，我不想被人看成异类或者低人一等;不想在遇到庸医的时候还被忽悠说是海归(龟)的教授(兽);不想在被问病史的时候，医生一副记录在案的样子;不想听到你用你那专业的术语来形容我的臀部;不想在大庭广众之下被拷问那个不能说的秘密。假如我是病人，当我走在医院的时候，我希望这是一个温馨舒适的环境;希望看到条理清楚，方便快捷的就医程序;希望到处看到的是天使们灿烂的微笑。即使你不能服务到我，就像人妖问公共厕所，你大可直接的说:“对不起，这里没有适合你性别的厕所”，但且让我看到你脸上真挚的歉意或虔诚的笑容。

还有很多人把现在紧张的医患关系归结到医疗体制上，诚然体制不完善多有弊端，但这不是根本问题。根本问题在于人们素质和医疗水平的高度。再和谐的医院关系，它终是一场交易和买卖的事实。不可能我的孩子到你的店子里打酱油打回来一桶地沟油我还要一脸歉意的说“是我孩子的智商发育的很提神”造成的错。更何况，体制不是体质。一个小感冒可以马上改变你的体质，而万场大纠纷也不可能很快改变整个国家的体制。

我不是北大校长，跑这里来跟大家煽情，也不是本山大叔，像忽悠范伟一样忽悠这个时代。我们所做的一切，说到底，是为了让明天过的更好，让我们的后辈过的更好。我们只有不断强化自身，美化自己，再辅以有效沟通所编织的情感的网，医患一家，官民一家，社会才真正的和谐，真正的浪漫。我不想某一天，在教育自己孩子的时候，指着医院或者政府的大门，说“孩子，这世界是你们的，也是我们的，但归根结底是他们的”。

客户沟通技巧案例及分析论文篇五

父母是孩子的第一任老师，对孩子一生的发展十分重要。因此家长与孩子的沟通至关重要。“现在的许多父母都有这样的困惑，为孩子操碎了心，可是孩子就是不听家长的话。”如果说父母也是一种职业的话，那它应是世界上最难的职业。因为它没有岗前培训，没有岗中培训，既不能辞职，也不能退休。“做妈妈的凭什么教育孩子?凭经验吗?哪里的经验?有一天我们的孩子得了重病放到了手术台上，妈妈对孩子说：‘我是世界上最爱你的人，我会付出全身心的努力把这台手术做好，但是我不是专业人士。’这多可怕!实际上很多家长每天都在做这种可怕的事情。做父母的需要不断地学习，尤其要学习与孩子沟通的艺术和技巧。沟通的品质决定亲子关系的品质，只有把沟通这门功课做好了，才能与孩子建立良好的亲子关系。

孩子为什么不愿意与家长进行沟通交流。

首先，因为孩子的价值观和自我意识在家里得不到认可。孩子喜欢的东西、崇拜的偶像得不到家长的认可;孩子在家里觉得做什么都是错的;当孩子要求自己独立完成某件事情时，家长总是不允许，要么就是全部被家长包办代替了。

其次，家长没有给孩子足够的安全感，使孩子没能敞开沟通的心扉。一个10岁的小男孩说他考100分的时候家里是温馨的，但他要是考了30分，家里就不温馨了。孩子在学习上遭遇挫折时，最需要家庭的温暖和家长的理解，可等待他的可能是一顿批评、指责甚至暴打，他还会敞开心扉与父母沟通吗?”

另外，很多父母没有与孩子沟通的习惯，不能正确认识性格不同导致的沟通方式的差异，跟不上时代的步伐等，都会造成亲子间沟通的障碍。有的家长说：“从孩子上小学一年级开始，我就要求他放学回家做完作业再出去玩，但是现在他都上小学五年级了，好习惯还是没养成。为什么孩子就是不听家长的话呢?”这是因为家长与孩子之间的沟通效果不好。

如何才能提高沟通的效果。

循循善诱，充分的说理，是家长教育孩子的重要手段，跟孩子说理不仅需要有耐心，还应结合少年儿童的心理特征，选择恰当的方法和技巧。

首先，要充分肯定孩子的长处。古语云：“数子十过，不如奖子一长。”跟孩子讲道理，应充分肯定孩子的长处，对孩子的进步给予及时的表扬和鼓励，在此基础上再对孩子的过错予以纠正，这样孩子就容易接受大人的意见。如果一味地数落孩子，责怪孩子这也不是那也不对，只会让孩子产生自卑心理和逆反心理。

其次，所讲的道理要“合理”。跟孩子讲的道理应合情合理，不能信口胡说，也不能苛求孩子，因为大人信口胡说，孩子是不会服气的，大人的要求过分苛刻，孩子是办不到的，比如生活中有的父母自己喜欢吃零食，却对孩子大讲吃零食的坏处，如此，孩子是不会听从的。

其三，要给孩子申辩的机会。跟孩子说理时，孩子可能会对自己的言行进行辩解，大人应给予孩子申辩的机会。应该明白，申辩并非强词夺理，而是让孩子把事情讲清楚讲明白，给孩子申辩的机会，孩子才会更加理解你所讲的道理，使教育收到良好的效果。

其四，要了解孩子的情绪状况。孩子和大人一样，情绪好时比较容易接受不同的意见，不高兴时则容易偏激，因而跟孩子讲理，要充分了解孩子的情绪状况，在其情绪较好时，对其进行教育，若在孩子情绪低落时跟他说理，是不会奏效的。

客户沟通技巧案例及分析论文篇六

因地制宜的价格政策。价格是市场营销组合中最重要的因素之一，它直接关系到产品能否为消费者接受，关系到市场占有率的高低以及需求量的变化与利润的多少。对于多极电子管公司而言，则直接决定着企业能否赢得与科捏格公司合同，并影响着整个企业在德国乃至欧洲市场的发展。因此，企业必须综合考虑各方面因素，制订合理的价格定位。

企业的发展现状与趋势是影响多极电子管公司报价的首要因素。为了避免关税和促进欧洲市场销售额的增长，多极电子管公司正在德国建造一个工厂，本年度3月中旬就要开业，而现在欧洲办事处赢得的销售合同只占工厂装配能力的1/4，这说明企业还有很大的生产能力等待利用，所以该公司急需在欧洲尤其是德国寻求业务。从这一角度来看，企业的报价应该以获取与科涅格公司的合同为基本目标，并且是“不达目的不罢休”。从理论上来讲，这一报价思路属于以销售数量为定价目标，因而此时可适当放弃一定的利润，为将来获取长期利润打基础。

1、公司的价格政策是影响多极电子管公司报价的第二个因素这实际上是成本因素对企业定价的影响。根据多极电子管公司的价格政策，向科涅格公司出售的1000x计算机的正常价格应该是20.3万马克。津默曼感觉这样的报价偏高，但公司的政策与总体处境又不允许降低加成部分，并且，公司在欧洲市场还从来没有过背离价格政策的先例。面对这一两难困境，为了实现上述的定价目标——一定要赢得与科涅格公司的合同，企业的定价到底是降还是保持不变，这需要进一步考察用户与竞争对手的情况。

用户的需求是影响多极电子管公司报价的第叁个因素。因为只有用户的需求才是决定商品最终价格高低的标准。从多极电子管公司的用户——科涅格公司的情况来看，科涅格公司的需求对多极电子管公司不利的一个方面是，它此次需求的计算机并不需要太高的准确性和易操作性，主要是看可靠性和价格的高低，而这恰恰与多极电子臂公司的优点相悖。多极电子管公司的1000x计算机的精确性，可靠性、适应性和易操作性都很高，但价格也较竞争对手高出许多。面对这种情况，为了赢得科涅格公司的合同，多极电子管公司有叁种选择：一是“好货当作一般货便宜卖”，这需要考虑是否要打破公司的价格政策;二是降低1000x的产品质量，进而降低成本，利用塬有业务往来中的优势以及给其留下的好印象赢得这笔业务，但这同时也可能影响1000x计算机的品牌声誉，不宜采取;叁是推迟交货期限，利用多极电子管公司在德国工厂装配的计算机交货。由于这样可以节省大量的进口关税与安装费用，所以可以大大降低价格。为了进一步明确选择，我们来看影响多极电子管公司报价的第四个因素，既竞争对手的情况。

未来的市场需求发展趋势也是影响多极电子管公司报价的重要因素。由于德国中等价格汁算机今后几年的市场需求每年大约会递增8%～10%左右，所以，及早占领德国市场是非常必要的。这进一步说明了多极电子管公司的这次报价目标不应该是利润，而是销售数量，是市场份额。

2、可以降价。主要从竞争对手方面来看，多极电子管公司的竞争对手主要有叁家。由于科涅格公司此次采购的计算机质量要求不高，所以，各个竞争对手之间的比较也可以主要集中在价格方面。而且前面提到，从理论上来讲，这一报价思路属于以销售数量为定价目标，因而此时可适当放弃一定的利润，为将来获取长期利润打基础。所以，多极电子管公司可以在价格适当降低的情况下，强调与其质量差异。有利降价因素：鲁布公司的价格是多极电子管公司1000x计算机的95%，但1000x计算机的税前实际价格只有鲁布公司设备的79%。所以，如果等到多极公司在德国工厂3月投产后，多极电子管公司必定可以击败鲁布公司。对于e.d公司来说，其价格与多极电子管公司不相上下，所以，它对多极电子管公司的价格策略影响不大。迪克里克斯公司的产品质量很差，构不成威胁。其次还有两个有利于多极电于管公司的情况，一是该公司与多极电于管公司曾有过业务往来，并且其职员几乎都乐于操作多极电子管公司的计算机，这说明用户对多极电子管公司的产品有很大的好感，非常有利于这次合同的签署：二是科捏格公司今后一两年内还需要购买两台全套的计算机设备，这很符合我们前面所设定的以销售数量为目标的定价目标，具有获取长远利益的可能性，这一点同时也可以作为说服总公司允许对价格政策有所变通的主要依据。

3、我认为目前鲁布公司最具有威胁性。因为科涅格公司此次采购的计算机质量要求不高，所以，各个竞争对手之间的比较也可以主要集中在价格方面。而鲁布公司的价格只有14.2万马克，是很有竞争力的，也是最具有威胁性的。

4、综上所述，多极电子管公司1000x计算机的报价可以有两种选择。一是稍微推迟交货期限，利用德国工厂装配计算机，从而以比较低的价格赢得科捏格公司的合同;如果科捏格公司不能同意推迟交货期，则采取第二种选择，即说服总公司，调整公司在德国市场的价格政策，以优惠价等方式对科涅格公司实行降价，最充分的理由便是科捏格公司与欧洲市场需求的未来增长趋势!

商务谈判中的各种技巧，对于在各种商战中为自己赢得有利位置，实现自己利益的最大化有着极其重要的作用，但我们也要注意的是，技巧与诡计、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要赢，也要赢得让对方心服口服，赢得有理有据。只有这样，对于谈判技巧的运用，才是真正的游刃有余.

客户沟通技巧案例及分析论文篇七

想在职场获得发展和成功，领导的支持非常重要，同时有良好的群众基础也很重要。

*容忍差异：每个人的背景、经历、学历、年龄，性格的不同，就决定了每个人的行事风格是不同的。所以要接纳每个人的不同。

*在要求别人为你做什么的时候，首先要考虑自已能为公司，能为其他部门做些什么。

*树立内部服务观念。(树立团队意识)你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。每个人如同汽车里的零部件，只有彼此相互配合，这台车子才能跑得又快又稳。

*了解对方需要你做什么：告诉对方你的需求，使用对主能够理解的“语言”。

客户沟通技巧案例及分析论文篇八

上级领导是领导你的人，所以不能没大没小，要会分尊卑，即使在平常生活中两个人是好朋友，在工作中也要叫职务，在饭局茶局上，不应该自己坐主宾位。跟领导说话时要注重自己的语气，不能盛气凌人，最好采取委婉的语气。

坦诚相待，主动沟通。

与上级沟通时，如果在工作上出现问题或者对一些事情抱有自己的想法，可以主动与上级沟通，不要刻意隐瞒。有些刚入职场的人迫于环境的压力，不敢想领导表露自己的想法和意见而错失机会，其实很多时候敢于说出自己的想法会得到领导的赞赏。我们也可以试着和领导做朋友，不要觉得领导是自己高攀不起的，领导也是普通人，在日常生活中也需要朋友，只要你真诚想跟他们做朋友，我相信很多人都不会拒绝的。

读懂领导的心思。

通常读懂一个人的心理可以更有利于沟通，对于领导也是如此。在平时生活中注意留意领导的兴趣爱好，了解他的性格特点，适当的时候可以适当地恭维。

选择适当的场合和时机。

与领导沟通的时候一定要选择适当的场合和时机，不要选择领导心情不好或者工作繁忙的时候与之沟通，这样领导不但没有心思听你讲话，而且还会感到烦躁，所以应该选择领导心情好，工作比较顺利，时间比较宽裕的时候再进行沟通。

把握捧场尺度。

作为领导，肯定希望被下属肯定和仰慕，所以适当的时候要学会捧场，但是捧场并不等于阿谀奉承，无原则的套近乎，有些事情一定要有自己的立场和观点，不能一味附和。

客户沟通技巧案例及分析论文篇九

q品牌出身浙江义乌，是个相对成熟的皮具品牌。20xx年秋，q牌男装正式启动上市。我当时恰在q牌休闲男装任区域经理一职，负责横贯东西七省的业务。在市场调研以后的叁个月里，我始终没有出差，只是礼节性地电话回访和寄邀请函，力图获得以静制动的效果。其实在市场调研过程中，我已经拜访过了各地比较好的服饰代理商，并建立了初步友谊。20xx年11月23日，品牌发布会暨招商会正式召开。公司将会议搞得很隆重，请中央级官员来现场指导，请咨询师上课，请形象代言人，还请了广东一家文化传播公司负责服饰秀。会议地点安排在邻近y市的一家度假山庄。会议当天晚上是欢迎酒会，为意向客户接风。酒会上，很多区域经理都特意将同一个市场的意向客户座位分开，严格保密。我则相反，有意无意将同一个区的意向客户安排在一起，并逐一介绍。表面上看，这顿饭吃得有些尴尬，但效果却出奇的好，因为第二天下午就有几位客户要与我谈。第二天，品牌研讨，政策说明，参观公司，答谢晚宴，时间非常紧张。晚饭刚过，山东的z先生与陕西的l先生就已经站在我的商务房门前。这两个客户是我非常看好的。山东的z先生是个天生的商人，他与l一见面，就如胶似漆地跟着，用他的话说，l先生做q牌，他就做q牌。到底该以什么样的方式与他俩谈判呢?我心里也没个底，只是不断思忖，希望找到良策。索性先拖延一下时间。泡好茶，寒暄几句，说：“我先去和其他客户打个招唿，然后我们再详谈好不好?”征得同意后，我就去了几个重要客户那里，对每个人都说晚上有点忙，过半小时后来详谈。大约40分钟后，我回到商务房，他们二位已经等急了。谈判很快就开始了。首先我抛出自己的想法，“我只是一个区域经理，真正有权签约者是营销副总c，我们今天只是谈谈，山东与陕西来的客户比较多，公司还是要有所选择的……当然，在我个人心目中，你们二位是最优秀的。你们做不好的市场，别人也不可能做得好。”山东z先生说，“以我们的市场经验，我们做不好的市场，恐怕别人也很难操作。今天我们也看了q牌产品，说实话，产品缺陷还是比较大的，时尚的太前卫，常规的太保守，价格又高，而且你们的政策一点都不优惠……不过，既然我们来了，而且和您也很投机，所以如果条件宽松，还是可以考虑做一下的。”陕西l先生马上附和，并举了两个福建品牌的例子，大致是条件多优惠。q牌这次产品组合得确实不是很成功，但这些都已经是不能更改的。顺着他们的话题谈下去，势必会把自己逼进死胡同。于是我岔开话题，“你们认为加盟一个品牌，是一季产品重要、优惠政策重要，还是品牌的可持续发展重要?”他们没有话说，最后达成了对我方有利的合同。

从以上的案例我们可以看到谈判双方在谈判中使用的一些具有重要意义的策略和技巧。首先是招商主办方把握开场，努力营造开场气氛。此例中公司不惜成本地将招商会议开得非常隆重，并不是没有头脑的做法，他们是想借此抬高自己的身价，提高己方在谈判中的地位。同时主办方还有意将同一个区的意向客户安排在一起，这会造成一种竞争的氛围，相当于在外部环境中给客户形成压力和动力。

欢迎会后很快就有客户主动提出商谈说明这样的造势成功了。第二，两个客户一起上门来找“我”谈判，想用两个市场进行“围剿”，以争取最有利的合作条件。这是一种结盟战略，当一方处于相对弱势时，可以用这种办法增加自己与强势一方平等对话的筹码。而同时面对两个客户，是招商谈判中的大忌，这就升高了情势，置强势一方于不利的地位。第叁，处在被动状态时，一定要想办法给自己一个调整的时间和空间。此例中这位区域经理表面上是说去与其它客户商谈，其实是在时间安排上做了伏笔，好为与l和z先生谈判做准备。

这也是一种以逸待劳的战术，等对方已经疲劳了或者不耐烦时再与之进行谈判，会增加对方犯错的几率，也会提高我方胜出的可能性。这位区域经理让对方苦等了40分钟，对方已经迫不及待要开始谈判了，这对己方最有利。第四，己方代表不要被授予全权，就算已经被授予也不能让对方知晓。

此例中，这位区域经理明明有签署此项业务的权力，却告知对方“我只是一个区域经理，真正有权签约者是营销副总c……”这种佯称自己没有全权的做法一方面给自己留了煺路，万一事后觉得不行还有反悔的余地，另一方面也降低了对方的警惕，有可能使之犯错或摊出底牌。第五，凡事不能急于求成。虽然己方希望尽快达成协议，但在与对方谈判时，这位区域经理说：“我们今天只是谈谈，山东与陕西来的客户比较多，公司还是要有所选择的……”这种以煺为进的策略，是要告知对方，我并不急于签约，以给他们一个压力，但同时又捧一下对手，让他们感到舒心，放松警惕。第六，给对方制造麻烦。

客户说“今天我们也看了q牌产品，说实话，产品缺陷还是比较大的，时尚的太前卫，常规的太保守，价格又高，而且你们的政策一点都不优惠……”这其实是在给对方挑刺，以便让对方觉得自己的产品确实有不妥之处，这样就达到了让谈判对手降低期望的目的。最后，这位区域经理即使岔开话题，没有顺着对方的思路往下走，是运用了扬长避短的战术，这也是在借用实力迫使对方让步。

客户沟通技巧案例及分析论文篇十

1992年上海甲公司引进外墙防水涂料生产技术，日本乙公司与香港丙公司报价分别为22万美元和18万美元。经调查了解，两家公司技术与服务条件大致相当，甲有意与丙公司成交。在终局谈判中，甲公司安排总经理与总工程师同乙公司谈判，而全权委托技术科长与丙公司谈判。丙公司得知此消息后，主动大幅度降价至10万美元与甲签约。

问题：

1、如何评论甲公司安排谈判人员的做法?

2、如何评论丙公司大幅度降价的做法?

分析：

1、这是商务谈判战术中典型的兵不厌诈。在这个商务谈判中，甲公司采用了兵不厌诈战术，让丙公司认为自己无意和他合作，主动降价。以期更低的价格达成交易。

2、丙公司中计，这在商业谈判中是不可取的。没有坚持自己的底线。

客户沟通技巧案例及分析论文篇十一

公司开发商务管理软件，总部在北京。我们的产品线有两条，一条是小产品线，价位便宜，面向中小型企业;一条是大产品线，价位很高，面向大中型企业。在全国各省会城市有我们的办事处负责该省市场，但只负责小产品的销售，大产品的销售由总公司大产品部直接负责。我们在全国各地寻找合作伙伴，由合作伙伴负责寻找客户和做售后服务。

20xx年9月初步和沈阳网拓公司(化名)接触。沈阳网拓公司孙总和本公司沈阳办事处联系，表示对我们公司开发的管理软件感兴趣想做代理，沈阳办事处及时给他邮寄了资料，并保持联系。11月，我和我的同事去找网拓公司谈了一下。该公司在沈阳开发区，公司规模不大，而且刚刚成立，公司主营业务收入是网站维护和网络工程。双方初步沟通达成一定的共识，并签署了小产品合作协议。

签署协议后一直没有打款，本公司也并没有催促其打款，因为他公司的规模和领导人的风格决定了他不会在找到下家之前完成订货。而且由于他正在积极的开拓市场，并在此期间和本公司沟通过关于本公司某一款产品功能的问题，所以预计近期会实现打款进货，先培养他的积极性和热情后，能够放长线。11月初，本公司新上任的沈阳办事处主任张经理进行市场调查时，走访了网拓公司的这个用户，用户做电机设备，对电脑不太熟练，但其领导有用管理软件管理企业的想法，而且与沈阳网拓公司是老业务关系，成功的希望非常大。本公司和网拓公司都有意想让用户使用本公司的高价位产品，这样彼此的利润空间都很大，而且也能满足用户的需求。于是双方开始了新的一轮谈判。

第一轮谈判：软件是用还是不用，怎么用。

由于大产品软件和小产品不同，首先是其功能的全面性，系统涉及整个企业几乎所有部门的业务，各部门相互之间的协调配合是软件系统实施的重点之一，也是难点之一;其次是使用方面，此产品系统实施不仅仅是一种软件的应用，还是对企业生产模式的转变，期间必然要改变一些沿袭已久的传统习惯;再次是签协议面临的首次打款金额的风险又很大，比如天津xx公司，首次10万，青岛xx公司，首次8万，这也使很多人不敢问津，也是大产品长期以来拓展不利的一个因素。孙总的做事风格是不见兔子不撒鹰，让他签署大产品协议并实现首次打款几乎是不可能的事。但本公司并没有放弃，不断的和他进行电话沟通、交流，主要目的是想把这个用户促成，有了客户，不管从哪里走货，都会成为本公司的利润。

此轮的谈判停留在产品技术上和实施方式上，希望通过实施方式和技术的指导，使其拿下这个单子。并要求他不着急，慢慢来。

先由网拓公司比较懂软件的人组成一个系统负责软件实施的队伍，给客户安装好windows操作系统，创立拓朴网络环境，并保证每台机器都能互联互通。然后准备资料的整理，包括对所有仓库、物料进行编码，对所有供应商、客户进行编码，整理会计基础资料、员工资料等等。再次进行客户内部的整体培训、岗位明晰。最后进行试运行，启用帐套，并指导输入，三个月后方可正式使用。但本公司清楚，由于用户很着急，时间根本不允许网拓公司用3个月或更长的时间给用户实施。一切摆在网拓公司眼前，只能谈是上还是不上，如果上，就马上实施，具体问题实施时再解决。11月4日，用户在酒桌上同意上大产品了。

第二轮谈判：是否要合作，怎么合作。

签署小产品协议的时候，网拓就对于打款的事就一拖再拖，表现得过于保守谨慎，这使得北京大产品部开始用“网拓公司没钱”的定位做判断，指导与网拓公司的合作。北京大产品部希望能够说服其从其他合作伙伴那拿货，比如沈阳深蓝或外市的大连凯来等处。然后让其他合作伙伴再从本公司进该产品。通过沟通，网拓表示不愿意从其他渠道走货，因为如果从其他渠道走货，有可能产生售后服务彼此推脱的问题和本公司人员培训不及时的问题，对自己很不利。网拓公司在电话里随即表示愿意和本公司直接合作。

第三轮谈判：达成初步回款意向。

但是直接合作需要完成首次打款6万(本公司对于沈阳市场的内部约定)。可是网拓没钱，所以4万也只是告知一下而已，并没有希望其能代来什么效果。果然，网拓公司表示不能接受。协商过后，北京大产品部做出了让步，正好本月有新产品上市促销，不仅订货便宜，而且可以5万元签署大产品协议并可获得活动、广告支持。本公司的人员培训随后会跟上。

但3万对他来说还是太高了。通过几轮电话之后，网拓表示，可以打款5万，但分两次打，先打这次订货的3万多，20日之前再打剩余的部分。这对于北京大产品部来说，即便是剩余部分不打，本月也有了3万多的业绩了，加上这3万就能完成本月销售任务了。这轮谈判初步是成功的，因为网拓已经同意了5万这道坎。

第四轮谈判：咬定5万不放松。

幸运的是本公司并没有过早的给网拓答复，而是坐下来认真的分析了当前的状况。网拓公司已经有了一个客户，这个客户是我们曾经接触过的，认为肯定会用本软件。而且也了解道，用户马上需要和外商在下月初谈判，希望能在此之前用起该软件，作为外商参观时的一个项目。时间是现在促成这个单子的最关键的因素也是本公司目前的法宝。本公司可以拖，也就是欲擒故纵，先放一放，以不变应万变。自己有了必胜的信心，再进行谈判就更能够沉着冷静，游刃有余。

11月12日上午，网拓打电话过来，沟通售后服务的事情，希望本公司派技术人员来给用户做培训。本公司告知：首先必须签协议，再提培训的事情，您也应该考虑考虑您的能力是否能代理大产品，如果没有技术能力和服务能力，是不能做大产品代理的，我们希望我们的大产品合作伙伴能够有充足的售后服务实施能力。

11月12日下午，网拓公司表示真的没有那么多钱完成首次打款，目前公司正在谈公交车广告，已经给了预付款，资金周转困难，如果本公司愿意，可以将公交车广告喷绘成本公司的形象广告，并不要任何费用。本公司经沟通，回复道：广告合作可以再谈，这与签署大产品协议是两回事。广告合作可以和本公司市场部谈，而且绝对不能把订货款和广告款混为一谈。

通过几次的谈判，11月13日，网拓终于答应5万的进货要求了。培训的事情放到打款以后再说，这件事情基本搞掂。

通过反复的几次交涉，我认为做销售如果只看到现象不看本质,就会使销售工作的进行过于盲目，达不到销售的目的。销售的目的在于怎么将公司的产品卖掉，但销售的精髓在于怎么能给公司带来更多的钱。对同样的一家公司能够要回更多钱的销售人员才最有能力。

客户沟通技巧案例及分析论文篇十二

性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。这是学术上给性格下的定义。

人的性格分类方法极多，诸如九型人格了等等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。在此介绍一种比较简单实用的客户性格分类方法：按客户是理性、感性、率直和优柔，把客户性格分成四种类型，如下图：

客户性格的准确分析与沟通技巧

我觉得准备把握客户性格有这几点前提：

1、人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识年龄不同而产生的；

2、人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的；

权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。

权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。

分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。

分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。

合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。

合群型客户应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。

表现型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维

表现型客户应对技巧：请其多讲、及时赞美、快速发问、强调流行、提供选择。

卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真正实现沟通的.有效性。

那么什么是性格呢？性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。这是学术上给性格下的定义。

人的性格分类方法极多，诸如九型人格了等等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。在此介绍一种比较简单实用的客户性格分类方法：按客户是理性、感性、率直和优柔，把客户性格分成四种类型，如下图：

客户性格的准确分析与沟通技巧

我觉得准备把握客户性格有这几点前提：

1、人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识年龄不同而产生的；

2、人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的；

3、人的性格往往是复合性的，多种性格特征融合在一起的，社会经验越丰富、阅历越深更是如此。所以客户的性格可能以上四种类型会均有或有二、三种，只不过在某种时空某一种或两种性格会表现得比较突出，我们就可做出判断。

那，不同类型的客户性格特征是什么，如何应对呢？

·权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。

·权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。

·分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。

·分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。

·合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。

·合群型客户应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。

·表现型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维

·表现型客户应对技巧：请其多讲、及时赞美、快速发问、强调流行、提供选择。

以上的我在销售中对客户性格研究的心得，供大家参考。

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客户沟通技巧案例及分析论文篇十三

每一位老师都想把自己所有的知识毫无保留地传授给自己教的每一位学生。师生关系，不同旧时的师徙关系。师傅在向徒弟传艺时总会“留一手”。而我们当老师的并不想要什么回报，只是希望自己的学生能够成才、成人，能够“青出于蓝，而胜于蓝”。老师是天底下最无私的人。为了自己的学生，他们牺牲了很多，做学生的首先要尊敬老师，见到老师要礼貌地打声招呼。有的同学看见老师就会问声“老师好!”或者是点点头笑一笑。无形中就尝试了一次成功的师生交流。而有的同学却与之相反，见到老师不开口，甚至是避开走之。其实要与老师交流，敢于开口是很重要的，因为开口，就会有交流的基础和空间。上课认真听讲，不扰乱课堂秩序，按时保质保量地完成老师布置的作业。尊重老师、尊重老师的劳动，是师生和谐相处的基本前提。

二、勤学好问，虚心求教的学生。

经常会听到很多学生说：“那个老师课讲得并不怎么样!”他的水平太低了，甚至还产生种怀旧的感叹，我小学的某某老师还教我们多好啊!等我们长大以后才知道这种想法和看法，是多么的天真和幼稚。达尔文在生物进化论中说过：“适者生存、不适者淘汰。”我们每个人一生中都要去适应许多新的环境，在新的环境中才能获得很多新的东西。老师从年龄、阅历、学问等方面水平肯定是比学生高的。作为学生应该向每一个老师虚心求教。勤学好问不仅直接使学习受益，还会增多、加深和老师的交流。无形中就缩短了和老师的距离因为每个老师都喜欢肯动脑筋的孩子!向老师请教问题往往是师生间交流的第一步，经常向老师请教问题会加深师生彼此的了解和情感。

三、正确对待老师的过失，消除“老师真烦”的观念的学生。

在学习的过程中，学生会有一些题做错，还有犯错误，

作为教师进行及时订正和处理，有一部分同学却把这种行为认为“老师真烦。”在处理问题的过程中，往往也会出现老师不了解情况而批评错学生的事情，这时作为学生并没有努力克制自己，不要与老师顶撞，防止矛盾双方都不冷静的情况下进一步恶化。要体谅老师。因为，“人无完人，玉无完玉”嘛，老师也不是十全十美的。也有不了解情况的时候和批评不当的时候，作为学生事后应及时找老师直接面谈或让他人转告也可以，用书面的方式向老师进行解释，一时解释不清时可暂时放下，待以后再寻找合适机会消除彼此误解。在教学工作中，老师出一点失误在所难免。学生向老师提建议也理所当然。教学不仅仅是知识的交涉，也是情感的交流，心与心的沟通。学生委婉地提建议，以诚恳的态度感动老师只会加深师生情谊。

四、犯了错误要敢于承认、及时改正，相信老师是学习益友的学生。

学生成长过程中，老师是非常重要的人，如果你需要老师的帮助，老师会伸手帮助你的。老师也是你的朋友，是学习、成长的益友，有的同学本知道自己错了，受到批评即使心里服气，嘴上也死不认错，与老师搞得很僵，要知道，老师很不喜欢爱顶撞的学生!有的学生被老师批评一次就特别害怕那个老师，认为老师对自己有成见。这都是没有必要的。错了就错了，主动向老师承认，改正就是好孩子。老师不会因为谁一次没有完成作业，有一次违反纪律就认为他是坏孩子，就对他有成见。相信老师是会全面客观地评价他的每一个学生的。

当然，作为我们老师，也要保持一颗真诚的心，“真诚是一笔无价的财富”老师和学生的交流也在真诚面对，互相建立信用，因为你对别人真诚了，必然会得到别人的尊重和真诚!

客户沟通技巧案例及分析论文篇十四

下岗女工兰妹通过中介公司找到一份在外国专家家里做保姆的工作。兰妹热情活泼，精明能干，第一天就给对方留下了不错的印象。她的主要工作之一是打扫房间，包括布朗夫人的卧室。细心的布朗夫人特意给兰妹定制了一份时间表，上面规定每天上午8点清理卧室，让兰妹按照上面的计划严格执行。

开始几天，兰妹都干得相当好，很令布朗夫人满意。直到有一天，兰妹照例去清理布朗夫人的卧室，却发现布朗夫人并没有象往常一样不在家，仍在休息。兰妹心想，我还是得按照计划办事，而且我打扫并不会影响她休息。热情的兰妹认真地干起活儿来。这时，布朗夫人突然醒了发现兰妹在她的房间里，很惊讶，马上用不是很流利的汉语叫起来：“你来干什么?请出去!”兰妹仍是一片好心，“您接着休息吧，我一会就打扫完了。”布朗夫人提高了嗓门，一字一顿地说：“请—你—出—去!”并且用手指着门。兰妹不明白自己哪里惹了布朗夫人，怎么这种态度。她心想，不是你叫我按时打扫的吗?满肚子委屈地走了。

兰妹的行为在我们中国人眼里看来是待人诚恳热情、做事认真负责。但在外国人的观念中，兰妹的举动侵占了他们的私人空间，妨碍了自己的私生活，是绝对无法理解的。

中国人的热情友好是人们公认的，但在对外交往中应把握“热情有度”的原则。待人热情友好是应该的，但更应把握着“度”即分寸的问题。这个“度”就是一切都以不影响对方，不妨碍对方，不给对方增添麻烦，不令对方感到不快，不干涉对方私生活为限。上述事例中的兰妹坚持原则认真工作固然是值得赞扬，但她心存中国的传统观念，认为熟人在一起距离越近越亲近，因此在误闯了布朗夫人的私人空间后，仍以过度的热情坚持己见，自然会引起对方的'不快。

分析：要把握“热情有度”的原则，可以具体掌握以下四个方面的“度”：

其四，做到“举止有度”。避免动作过于亲密随意，引起误会。

客户沟通技巧案例及分析论文篇十五

运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，下面本站小编整理了沟通的技巧案例分析，供你阅读参考。

如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售。

合同。

书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。

换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。

如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有人在楼梯拐角处放煤炉烧水，污染空气，也影响过往通行。小王找到煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主规约》，不要为了自己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影响整体环境。李先生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉放在老地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口婆心地请李先生尊重相邻业主的权益，可李先生非常固执，执意要将煤炉放在那里。要先生不讲理，可问题还是要解决，于是小王想到请李先生有交情的保洁员小胡出面，和李先生沟通，劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作，李先生是孝子，又讲兄弟义气，经过多方面努力，问题得以解决。多管齐下，是非常积极的沟通技巧，一条路走不通，想方设法从其他方面入手，寻求缓解人际矛盾的各种力量，共同解决纠纷，促进小区和谐。

多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮”，有时光靠物管人员的努力，并不能解决与业主的纠纷，需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量，共同协作，把问题解决。第三方相对物管人员和业主两方，因为没有利益冲突，所以更容易客观看待事情，从中立的角度分折双方的过错得失，有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中，多管齐下不仅指借助第三方力量，还指灵活运用其他的力量，如业主家中明事理的家人，与业主相熟的其他物管人员等。

如业主张先生与物管人员关系一向很好，物业公司搞活动需要帮忙时，他都出了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇时，物管人员坚决反对，因为《业主规约》里有具体规定，业主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇，哪天忘记关门，蟒蛇游出来，就会给其他业主带来很大的危胁。张先生认为物管人员太不够意思，一点不通融，物管人员向他说明情况，并表示如果不违反规定，张先生有任何困难，物管人员都会给予最热忱的帮助。张先生最终理解了物管人员的做法，恢复了与他们的良好关系。人情归人情，原则性的问题不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

恰如其分，就是恰处中间，既不过分，亦非不及，指办事或说话正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，对分寸掌握得当，才能化解潜在的危机，巧妙处理各种突发的事件。物业管理实践中的人际沟通，是一门复杂的艺术，人与人之间的交往，有利益的驱动，更有情感的联系。物管人员与业主建立深厚的感情，业主信任物管人员，物管人员关心业主，但并不意味着可以不讲原则，有时还必须做到公私分明，否则做事始终考虑人情，而不考虑原则，就会打乱物管的秩序，影响管理的效率。

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客户沟通技巧案例及分析论文篇十六

本文通过对跨文化沟通与管理失败的典型案例进行分析，理出了某一类跨文化沟通与管理失败的原因，并提出了相应的对策，并进行了实证性跟踪研究。

随着全球化的进展，组织与文化背景不同的组织合作的机会越来越多，员工与文化背景不同的员工合作的可能性越来越大，而跨文化沟通与管理的失败现象一旦发生，就会对组织产生消极的影响，降低组织绩效。

2011年12月2日星期五中午，河南财专外经系教师甲把接外教时需要交付外籍教师的资料(课程表、学校班车时刻表、桃李园附近地图和新校区地图)交给教师乙，嘱咐教师乙在经过老校区时让司机停下车把班车停车点指给外教看，并嘱咐外教班车可能停在家属院门口也可能停在门后面的路上也可能停在操场里，到宾馆后先要让外教把护照交给前台扫描后还给外教，跟前台要上网号，签下自己的名字，留下自己的电话，要教外教开门、取电、开灯、用上网号上网，并记下房间号告诉教师甲。

2011年12月4日星期天，河南财专外经系中澳合作办学项目市场营销课外籍教师clarehawkins乘坐cz3116航班于中午12:00抵达郑州。外经系派出教师乙与司机丙赶赴机场接机。14:43，教师乙给教师甲发短信：“一切都安排妥当！”教师甲回复：“好，辛苦了啊，在哪个房间？”教师乙回复：“407。”

次日下午1点20分左右，河南财专外经系市场营销教师丁打电话给教师甲说在班车上没看到clare。教师甲打电话给教师乙问是否按要求去做。教师乙说汽车没走农业路，走的丰产路，他给clare说了一下出了桃李园往右拐，到路口再往右拐就到了。教师甲给教师戊打电话说明情况，教师戊碰巧带着维多利亚大学国际项目专业课协调员rachelsimmons去看老校区和桃李园，正在桃李园呆着。教师甲嘱教师戊一会儿走农业路如果碰到clare把她捎到新校区。过了一会儿教师戊看到有女外宾走进桃李园，便问了一下，果然是clare。原来clare不知道到底在哪等车，宾馆服务员出于好心，问了一下，认为clare找公交车站，让她去了丰产路。clare上了另一个学校的班车，却被人家给赶了下来。她只能又回到桃李园。

晚上，外经系招待维多利亚大学国际项目专业课协调员rachelsimmons、专业课教师mikehulks和clare。结束后教师甲与教师乙送三位外教回住处。教师甲提出带clare再看一下班车停车点，clare说不用了，教师戊已经指给她看了。教师甲坚持要再让她看一下顺路送她回桃李园，clare说她和rachel有很多事要谈，不便久等。教师甲就要求clare把桃李园附近的地图找来在地图上指给她看。clare把自己的手提箱里的东西翻了几遍都没找到地图。教师甲要求clare把教师乙给她的资料袋拿过来。四份资料都在资料袋里，clare只在班车时刻表上做了密密麻麻的标记，其它三份资料上没做任何标记。

此次跨文化沟通与管理失败的原因有六：

一是教师甲事前只是嘱咐教师乙如何做。信息的接收者对这种口头上的嘱咐可能会不放在心上，也可能会忘记。从沟通的效果来看，重要的信息，为了让信息的接收者能够重视起来并记住，既需要口头上强调，又需要做好书面的指导。

二是教师乙信息反馈不准确。在教师乙把外籍教师安排到宾馆之后，给教师乙的信息反馈是“一切安排妥当！”，并没有告诉教师甲没有按他的要求把学校班车停车点指给她看，也没有按照教师甲的要求把外籍教师的房间号告知教师甲。信息反馈准确与否，对沟通与管理工作中的决策与效果效率影响都很大，对跨文化沟通与管理工作中的决策与效果效率影响也很大。

三是教师乙未按教师甲要求把学校班车停车点指给外籍教师看，而只是口头上说了一下，而且说的也不清楚。对一个初到异国的人来讲，有关地点的事项，最好亲自带她看看，因为一个陌生的城市对她来讲是不会那么容易就了解的。

四是语言存在障碍。该外籍教师只会说英语，不会说汉语，而宾馆服务员的英语也不够好，所以就认为她要找公共汽车站，结果就指错了路。语言不通是跨文化沟通与管理的一大障碍。

五是外籍教师对中方交付的资料不够重视。外籍教师把自己的手提箱里的东西翻了几遍都没找到地图，而地图就在教师乙交付给外籍教师的资料袋里，而且外籍教师只在学校班车时刻表上做了密密麻麻的标记，而其它三份资料上没做任何标记。足以看出该外籍教师对中方交付的资料不够重视。中方交付给她的地图上清楚地标着班车停车点在哪、桃李园在哪、丰产路在哪、东三街在哪、农业路在哪，如果外籍教师看了地图，定然不会跑到跟班车停车点所在方向截然相反的丰产路上去。

六是外籍教师第一次坐班车，中方没派老师专门去接。在第一次坐班车的时候，如果中方派了老师专门去桃李园接外籍教师坐班车的话，也不会出现外教找不着班车停车点的情况。

根据以上分析，笔者提出如下可选对策：

第一，教师甲不但要在口头上安排工作内容，又要做好书面的指导。可以采取如下表格作为管理工具帮助教师乙更好地完成工作。

第二，教师乙要客观地汇报自己的工作情况，不要主观评价自己的工作。教师乙在工作结束后，要把上表交给教师甲，以便让教师甲知道哪些工作可能做得不到位，从而需要进一步的协调。

第三，提高宾馆服务人员的英语水平。如果宾馆服务员的英语足够好的话，就不会把学校班车停车点理解成公共汽车站，就不会指错路。

第四，外籍教师来中国出差前，外方需对他们进行简单的汉语培训。如果外籍教师稍微会一些生活中必需的汉语的话，也不会出现这些问题。

第五，外籍教师需对中方交付的资料重视起来。如果外籍教师对中方交付的资料重视起来的话，她很容易就能找到班车停车点。

第六，外籍教师第一次坐班车，中方派老师专门去接。在第一次坐班车的时候，如果中方派了老师专门去桃李园接外籍教师坐班车的话，外教也能很容易就找着班车停车点。

结合工作实际，以上可选对策中，对策三、四的可行性不是太大；而对策一、二和对策五可以综合形成一个完整的工作方案，就是教师乙以外经系专业课外教接待(送行)工作检查清单作为工具，按照要求去做，对外教强调所交付资料的重要性并如实汇报工作情况。而这一工作方案和对策六不是平行的关系，采用这一工作方案就无需采用对策六，而采用对策六必须有对策一的支持，所以从人力成本考虑，笔者认为由对策一、二和对策五综合形成的工作方案是最优对策。

其中mikehulks由教师甲接待，教师甲有5年的接待外籍教师的经验，没有出错；案例中的跨文化沟通与管理失败的现象发生在第二次接待clarehawkins的过程中，教师乙没有很好的接待经验，是河南财专搬到新校区后第一次接待外教；以后各次接待均由教师甲按照最佳对策安排执行工作，未再出现跨文化沟通与管理的失败。

客户沟通技巧案例及分析论文篇十七

请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种：1.电子邮件;2.电话;3.面请。

本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的，而沟通情感的沟通方式以面谈为佳，其次是电话。

不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请，只发了邮件，一定要电话沟通一下，有视频沟通效果更佳，因为视频是可以配合肢体语言的，肢体语言占沟通较果的55%，语音语调占38%，内容占7%，所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。

沟通具有双向性，一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。

如何发布坏消息：

人都想做好消息的使者，晋升、加薪、奖励、出游等，不好的消息也要及时发布，避免猜测或与事实不符的谣传滋长，并面对面坦诚处之，有问题可以当场解答。

当不能回答别人的提问时怎么办：

找在场的最方便回答的人代答，即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。

多用方便贴:。

你批文件对内容提出修改时,请使用方便贴,避免囗头讲了,对方没完全记清,造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。

要向对方确认：

当有人和你说：“我等一会儿到，你等着我。”你要向对方确认几点几分到，最好对表，否则一定会有人等的好苦。常用的时间单位是：秒、分、时、天、周、月、年。“一会儿”没准啊。

5w2h的应用：

5w2h很多人都知道了，但在沟通中往往会有遗忘疏漏，导致沟通失败(也是一种浪费)，如发一个会议通知缺了准时开始的时间点(when)或地点不明确(where)或其它要素，造成开会不能准时，甚至有人跑错会议室，如用邮件通知还要用电话加以确认跟进。你自己要在台历上备忘一下。

表达方式对沟通效果的影响：

发表时，实物演示-dv-图-表-短语-句子-文章，这些表达方式的沟通效率是降序排列的，灵活适用表达方式是很重要的了，一图胜千言，能用图片的绝不用文字，能用短语的绝不用句子。

如何与上司(下属)沟通：

1.在与上司沟通前要准备好资料;。

2.涉及方案的要有备选方案;。

3.作好要点记录;。

5.商务距离1.2~2.2m;。

6.要向上司复述上司的指示,以确认接收信息正确无误;。

7.有疑问和不解要提出来,邀请提问时要用手掌并手心向上,显示礼貌;。

8.当还没有达到可以充分授权的程度时,要主动向上司回报工作进程,上司要给以方向性指导.

聆听:。

两只耳朵一张嘴,所以要注意多听少说.

批评的方式:。

堂中扬善,闭门说过;。

不要当众点名指责,可以说事不说人,不点名的批评;。

表扬好的可以兼收批评不好的效果,如对准时到会者表扬,实际上也是对迟到者批评.

消除误解的沟通方法:。

一定要facetoface,轻松氛围下及时(2个工作日内)进行沟通;。

不要把自己的不解或牢骚在邮件上群发,打扰很多人。

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