高校后勤管理呼叫中心的结构与功能_呼叫中心的技术结构

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高校后勤管理呼叫中心的结构与功能

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高校后勤管理是一项事务性强、涉及面广、重复性大且时间性要求高的工作。随着高校后勤改革的不断深人，随着高校扩招、合并及新校建设而现多校区情况，使高校后勤管理作日渐繁重，传统的后勤管理方法和手段已经无法满足现代化管理的要求。近年来，我国大力实施教育信息化建没T程，各高校正存建立建全管理信息服务体系，不断提高现代信息技术应用水平。到目前为止，国内大多数的高校郁已经建设好了比较完备的校园网，开展了较好的网络服务，但网络上的应用还远远不够，也有其不足之处。在，商校的电话网络建设非常完备，各地运营商都将学校作为大客户接入，提供各种优惠政策，固定电话也直接连接到学生宿舍，移动电话在高校的普及率也非常高。冈此，在校园网和电话网的基础之上，利用高校管理中现有的数据库资源，建立后勤管理呼叫巾心，是提高后勤管理工作效率和现代化水平的新途径。

一、建立高校后勤管理呼叫中心的必要性与现实意义大学是知识分子云集、高新知识密集、管理思想先进、服务水平要求较高的场所。此，大学管理的现代化应该走在社会的前头。作为大学管理重要内容的大学后勤T作，其管理水平和T作效率，不仅关系到教育服务水平，而且关系到学校教学、科研和人才培养的质量和水平。可以说，高校后勤管理水半低下的学校，其教学与科研的水平也很难提高。在信息礼会，一切管理都是信息的管理，一切服务首先都是信息的服务。加强信息管理和服务是提高高校后勤管理水平的关键。后勤管理信息化应该是一切高校管理T作现代化的先锋。由于校园网和电话网的普及与升级，开展语音应用性服务的软硬件条件已经非常成熟。利用高校内外通畅的电话网络和校园网络建立后勤管理呼叫中心不仪非常必要，而且十分可行。高校后勤呼叫中心的应用前景十分广泛，不仅有利于提高后勤管理服务水平，优化管理服务流程、降低管理服务成本，而且可以从时『日J上和空问上扩展对广大师生的服务，为建设“以人为本”的和谐校园提供了强有力的技术保障，进而能更好、更有效地为广大师生提供更直接、更便捷、更有效的服务，对于保障学校教学、科研水平的提升和人才培养质量的提高，促进学校的管理科学化与现代化有重要的现实意义。

二、高校后勤管理呼叫中心的结构设计CTI(computer—telephonyintegration)是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。以CTI技术为基础，基于“双网(电话网与校同网)”的高校后勤管理呼叫中心是一个小型的呼叫中心，它充分结合了通信、计算机、数据库以及多媒体等众多技术成果，是一种集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术、业务管理于一体的小型系统，它可有效地为师生提供高质量、高效率、全方位的服务。根据目前高校后勤管理的实际需要，我们把后勤管理呼叫中心设计成为既能响应PSTNIIT叫，也能响应Intemet呼叫的具有开放性、实用性、高效性、可扩充性、可靠性和安全性的系统。这一系统南硬件、软件和人工座席大部分构成：硬件设备。

本方案的硬件设备主要由语音接人设备、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、CTI服务器、座席(A—gent)、数据库服务器及其它服务器等组成。语音信息接人设备包括排队机和交互式自动语音应答系统(IVR)和自动呼叫分配系统(ACD)。排队机(前端接入设备PBX／ACD)主要负责将拨入的用户电话呼叫进行排队，并根据计算机系统的控制指令，将用户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统，以完成对用户的服务。自动语音应答系统(IVR)服务是用户与呼叫巾心交流的开始，所有呼人请求都要先经IVR的引导和处理，再根据收集到的用户信息，确定是转接到座席进行人T服务还是继续进行自动服务。CTIJJ~务器是否整

个呼叫巾心系统的核心，是电话系统与计算机系统之间的桥梁和纽带，对整个呼叫中心系统正常运行起着至关重要的作用。

因此，cTI服务器的软硬件配置必须以能保证系统的安全高效运行为最终目标。cTI服务器负责实现排队机与计算机系统的信息交互，并控制呼叫的流向，以实现呼叫的智能应答和自动转接等功能。其它服务器还包括数据库服务器、WEB服务器和E—MAILJ]~务器。数据库服务器存储和管理后勤系统的数据信息。WEB服务器和E—MAILH~务器提供WEB和E—MAl1服务，用户可以通过访问wEB服务器上的主页查询所需要的信息或申请所需要的业务。WEB服务器还可通过E—MAIL方式接受用户的投诉或建议信息，也可通过E—MAIL给客户书面答复；软件系统。我们将呼叫中心系统软件结构分为接入系统、控制系统、资源系统等三个部分。

接入系统主要负责提供呼叫建立、主叫号码获取、语音录制、语音播放、读取用户按键输入、呼叫转移及挂断检测等和呼叫控制及语音卜底层相关的解决方案。控制系统主要负责定义呼叫中心的流程，也就是用户接入后如何进行查询获取信息资源的过程，然后根据实际应用的需要，加载相应的应用模块实现所需功能和系统应用的扩展，完成与所需资源部分的链接，实现客户需求。资源系统主要包括与应用处理层相关的语音文件、具体后勤数据库中的数据、呼叫日志记录等：主要根据应用处理层的要求将相天的用户数据、具体后勤数据库中的数据组织到一起后及时返回给控制系统使用；人工座席。人工座席的任务是应答各种呼叫、与用户通话、处理客户的各种业务请求它对呼叫的控制主要通过调用CTIJ]~务器所提供的服务进行。人T座席要由训练有素的值机员值机，值机员不仅要有较高的综合素质，而且要熟悉学校的各项丁作，熟悉各类相关的数据库，有快速反应能力，能自如地应对各种呼叫与咨询，对重大、紧急事件和特殊问题，要及时向有关领导汇报与请示。

三、高校后勤管理呼叫中心的结构设计自动语音查询。呼叫中心系统通过自动语音应答的方式实现用户服务的自动导航。从接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。系统提供开放、灵活易用、功能强大的IVR语音流程生成功能，可实现多项管理的信息咨询与查询，如服务地图查询、教师信息查询、学生信息查询、课程与课表查询、校同卡查询、图书资料查询等等；综合用户服务。呼叫巾心系统采用统一排队的方式，可实现电话、传真、In—temet等多种接入方式的统一排队，通过ACD电话通道进行智能路由设置，以统一电话号码对外提供服务。当有一个用户服务到来时，系统都会安排由最恰当的座席话务员或者是相应的自动用户服务处理，以保证实现统一高效的用户服务；公共通知业务。在日常后勤管理巾，经常有些信息需要及时通知教师和学生，比如，作息时问变更通知、放假通知，班车变线通知，欠费催缴通知、会议通知、图书催还通知等。

通知业务产生后，系统会将通知信息转发给系统中的IVRJ]~务器，由IVRJ]~务器自动拨打相关电话，当电话接通后，播放相应的语音信息通知用户数据库支持功能。呼叫中心除建有本身的数据库外，还将大量使用学校原有的教学、科研、人事、后勤、图书馆等数据库系统的信息，以便信息共享。因此系统设计了呼叫巾心与数据库系统的接口，支持对各种数据库数据的访问能力，能够充分利用现有的数据资源；Web集成功能。座席可以受理用户的Web访问，实现网页、语音的同步。在受理用户的Web访问时，可按用户需求提供实时人工web引导服务，Web用户只要在网页上点击一个按钮，呼叫中心的座席就能接收用户的w呼叫，与用户取得直接的实时联系，如语音和文本交谈等，同时座席还能根据交谈的结果为用户实时推出相应的网页信息与用户共享，引导用户得到理想的结果；传真、录音功能。可采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传真，使传真的速度、功能大大提高。还能负责对系统的录音、传真文件进行统一的管理、查询、归类、备份和删除；呼叫管理功能。呼叫统计是呼叫中心一个重要的功能。系统能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫巾心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控T具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态