中级餐厅服务员知识鉴定复习指导_餐厅服务员基本知识

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知识鉴定复习指导（156课时）

一，基本知识

（一）鉴定要点 1． 了解宾客就餐心理 2． 掌握各种推消方法

3． 对不同性格的成客采用不同的服务方式 4． 掌握餐饮服务交往方面的知识 5． 掌握正确处理客人投诉的方法 6． 搞好餐厅服务中的公共系

（二）重点内容 1宾客就餐心理与推消意识

（1）宾客就餐心理需求的划分：心理学家马思洛将人的心理需求划分成五个层次，生理需求、安全需求、社会群体需求、受尊重的需求和自我需求。

（2）满足宾客心理需求有赖于优质的服务。优质报务包括： a.功能报务：介绍食物、饮料等。

b.心理报务：微笑服务。先行预计客人需求，超前报务。亲切、热情、周到的报务。（3）推销

a自我推销：仪表仪容、真诚的微笑、胸有成竹的神态、恰当的自我介绍。

b抓住推销的机会。客人看菜单时，要主动介绍菜肴的主料、配料、烹制方法味别、典故特点、受欢迎程度。

c有针对性推销：按不同的用餐形式、消费水准、有针对性地推销。2结不同性格的宾客采用不同的服务方式（1）人的性格划分类型

急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型。（2）性格特性与相应的报务

急躁型：具有心直口快，处事大意，过就忘的物点。服务特点。服务员提供报务时，要行走迅速，语方简练习准确回答客有提出的问题。活泼型：谈吐诙谐，为有随和、处事果断，性格开郎，给人一种随便，好相处的感觉。服务员提供服员时要主坳表现出乐于相知相助，采用积极的推销方法

稳重型：具有老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度的特点，服务员服务中要严格尊守服务程序与标准

忧郁型：心境冷漠，不想说话，面部表木讷情绪消极，常自我责备，与人不得忆的接处中也流露出回避态度，对这类顾各，服务员需要自始到终抱有不太其烦的态度，要尽可能地心，周到地提供报务（3）确定顾客的不同性格和情绪。

通过观察顾客的使用的言词，语调、仪表仪容，身体语言等到来确定顾客的情绪状态，然后采取相应的报务方法。3餐饮服务人际交往的形式、特点和原则，（1）人际交往是一个过程式，它是人们沟通思想，交流感受情，相互施加各各影响的过程式。人际交往形式有非语言交往事形交式和语言交形式两面三刀各。（2）非语言交往事形式：

a户好的着装和精神面貌，能使用权顾各对服务员产生信任感 b“微笑”向客人传递了一个重要信息即我们欢迎，关心你们，我们对你很友善；c目光接触的意义在于表示我们希望与客人沟通 d形体语言帮助人们传递信息，完成人际交往活动。（3）语言交往的原则和技巧 a认真倾听的原则 b说话的艺术 c询问客人问题的技巧 d回答客人问题的原则 4投诉的分析与处理方法（1）产生投诉的原因：

`a食品或饮料报轿车不及时或过快： b食品和饮料质量不隹

c报务员的报务或太度令客人不满（2）投诉和处理方法 a耐心倾听，了解事实 b对客人的遭遇表不同情 c提出出解决的方法

d检查落实问题是否已获得解决 e采取补救措施使用权问题正确解决 5餐厅服务中的公共关系(1)餐厅公关的特性

a餐厅公关具有客我双向沟通的特性 b餐厅公关具有长期效应特性。c每个餐厅服务员都有是公关专家（2）做好餐厅公关的具体方法

a理解顾客的兴趣b向顾客传递相关的信息 c对顾客客态度诚恳 d回答问题迅速并简单明了 e考虑和满族顾客和需要 f保持餐厅的尊严

二专业知识

（一）鉴定要点 1宴会知识、2餐厅管理知识 3酒类知识 4餐厅插花知识

5中餐宴会上菜、分菜程式序

（二）后果战胜内容 1宴会知识

（1）同一个宴会，在不同标准和划分下岢以有多个属性 1按宴会消费标准划分：一般便宴，中档宴会和高档宴会 2按宴会的规格划分：国宴、正式宴会、普通宴会和家宴 3按宴肝时间划分：午宴和晚宴

4按宴会进餐形式划分，立餐宴会和会餐宴会

5按宴会的目地划分：庆祝宴会、欢迎宴会、答谢宴、祝寿宴、婚嫁宴会、团聚宴会

6按宴会的餐别划分：中餐宴会和西餐宴会 7按宗教饮食习惯划：素食宴会和清真切宴会

8按宴会享用的主要菜品划分：全羊宴、燕翅席、全鸭席、满汉全席、蟹宴、鱼宴、蛇宴、豆腐宴2宴会的目地

1主办者举行宴会，是以用不同的名目来表达不同的心意为目的的 2宴会首先要满人们对食品饮料的生理需求

3宴会有别于一般进餐活动，具有就餐人数多，消费标准高，菜点品各多，就餐时间长，气分热烈隆重，接待报务讲究等特点（2）

宴会的意义

1可以弘扬民族饮食文化，促进社会交往

2可以创造较高的经济效益，为国家的经济建设系资金（3）

熟悉宴会服务中的准备工作

1了解宴会的基本情况。报力员必须做到“八知‘三了解” 八知：知出席宴会人数，知桌、知主办单位、知客人国籍，知宾主身份、知宴会标准、知开时间、知菜式品种及出菜的顺序

三了解：了解宾客人的风俗习惯，了解客的的生活忌讳，了解宾客的特殊需要

2明确分工，调整宴会厅的布局

所有服务人员都有了解宴会服力工作的会部分工和自已位置，职责，按照各自的工作岗位，分别进行准工作大型宴会要定好主桌，做到突出主桌，排列整齐，间距合理，美观实用，即方便宾客，又要便于服务员席间操场伯 3准备宴会需用物品

根据宴会的桌数，人数及菜单的内容，准备和种需用物品多桌宴会以1桌10计，乘以桌数，计算出总的用量 4领取酒水、水果

按宴会通知单要求领取酒水、香烟、茶叶、水果待遇、命名用前要检查质量。各种饮料、酒水根据需要在开席前两三小时进行冷藏，确保客有席间的需要 5定好位置，直好摆台

宴会摆事实台应在开席前一小进行，按照摆台规范摆好台面，摆事实放餐由花进应突出主有席位，餐桌宴会应摆台号。鲜花放餐桌中央。6宴会前的工作落实。一切准备工作就绪后，应再检查一遍。在开席前15分钟，服力员应进一步落实宰会所需菜点情况，并将凉菜上桌把宴会中所需要的和种酒水摆在服务桌上，沏好茶水，准备好开水及消坶小毛巾（4）

1热情迎接宾客

客人到达时，要热情有礼貌，微笑问好，语言亲切，彬彬有礼。烙有进入餐厅，要主坳接衣物。客人落座后，把小毛巾放在小盘中，用毛巾夹递送给每一位宾客 2宾客入席，斟倒酒水

客人走到餐桌时，应主动把座椅拉开，引请客人入座。客有落座后，撤掉台号，席位签及花瓶、帮助客人脱去筷套 把餐巾从口杯中（餐碟）是取出抖开，铺在客人的双膝上。左手托托盘，内装各种酒水，斟倒酒水时应严格按操作规范和顺序进行 3按序上菜。

中餐一般上菜的顺序是：凉菜、主菜（较名贵的菜）、热菜、甜菜、随上点心、最后上水果

多桌宴会，上菜应以主桌为准，先上主桌再按照桌号依次上菜掌握上菜进度，上带佐料的菜进，应先上佐料后上菜，也可以佐料随菜一起上。上菜方法应关规范要求去做 4分让菜品

宴会中的服务程序 分菜有种方法：餐台分菜、服务台分菜，厨房分菜。分让进，要根据就餐实际情选择分让方法，并按其持续术要求分让 5撤换餐具、用具

更换餐具要根据宴会的规格标准和菜肴和菜肴的吕种而定。高级宴会，应上一道菜换一次骨碟。在一般情况下。可以根据具体情况灵少掌握。服务员要做到勤观视，勤换烟灰，保持桌面的清洁卫生。6餐间餐后，递送毛巾。

宴会中应多次递送毛巾。一般在上海鲜菜肴，或是用物取食的，均要送上毛巾。送毛巾的次数，应根据客人及菜肴种类的需要而定。7结账

上完水果后。再给位宾客斟上一道茶水，就应准备结账。要清点好酒水总，经及菜单以外的各种消费，不能漏账。要准确无识

8礼送宾客、宴会结束，服务员要征求客人意风。客人起身离身离开座位进，要主动拉开餐椅，提醒宾客带好自已的物品，并礼貌道别（6）宴会收尾工作 1检查餐厅 2收拾台面 3清理场地

（7）宴会服务中的特殊问题 1客人要求退菜或换菜 2客人损坏餐具 3客人弄倒酒水、菜 4客人的餐具掉地时 5客人突然徨 6客人餐间吐酒2餐厅管理知识了解餐厅组织结构，了解餐饮部的层级管理亲系 3 了解餐厅各岗位和工作职责范围和工作要求 4 中餐厅布局和主要特点

经餐厅客从人均占有面积的多少来划分餐厅的档次。餐桌大多数数是使用种规格的中式圆桌和少量方桌，并配有服力桌，以便存放各工餐用具，配有酒水柜，装饰布中注重突出中国人喜爱的传达室统色调悬挂中国画，诗词摆设，具有中国特色的的工艺品及花卉，绿叶植物等，许多中餐厅内配有小餐厅，并根据餐厅的位置，档次、面积来决定餐桌的布置。

（4）西餐厅布置要求。

设计西餐厅布局之前，首先应确定餐厅的经营性质。商务高档餐厅和旅游快餐厅在布局上有明显差别，高档餐厅必须让客人感到享受的气氛，而快餐厅则需要保持愉快的气氛。

高档餐厅中，顾各就餐的座椅应宽大舒适，通常，一个100个座位的高档餐厅所使用的面积相汉于150个座位的快餐厅所使用权用的面积。餐台多采用较大的方桌或长方桌，要有沙拉柜台、服务酒巴、服务边柜、收款台及摆放各种餐车、服务用具的空间，有些快餐厅还设贵宾休息厅。

（5）快餐厅的布局要求。

快餐厅要便于餐厅管理者和服务员控制服务，很多快餐厅将整体的餐厅再划分为几个服务区，每个服务区域设立一个负责人，同时每个服务区或都设有服务边柜及其它所需的服务用用品。就餐座椅原则上应以舒适、小巧为主，多采用2-3种规格的餐台，还设有沙拉柜台、服务边柜、收款骒，服务酒巴，有些餐厅还设立自助餐台。（6）餐厅餐用具的配备。A中餐餐厅餐具的配备原则。

开餐用的餐用具种类较多，较复杂，各种餐具的质量、数量要根据餐厅的档次高低、餐位的多少和所经营菜肴的特点配备，开餐厅必用的餐具要准备十分充足。常撤换的骨碟应该配备的量是餐位的5-7倍，保证餐厅换盘的时使用。用得较少的餐具可少配备可少一些。餐具配备总的原则是：质量高、规格适当，色彩与餐厅的装饰特色相统一，在保证使用的前提下有一定备用数量。B西餐厅物品的配备量。

西餐厅用于摆台的物品，如台布、餐巾、摆台餐具及酒具存货量为餐厅座位数的3倍。

奶盅，糖盅，盐椒瓶、花瓶等应是餐台数1.5-2倍

其它餐具，酒具可以是餐位数的1倍，特殊不常用的餐具酒具是餐位数的一半即可。

红酒篮，冰桶和冰桶架相当于餐台数

服务托盘保证每时人手一个。食品和饮品订单每次提出货量为一周的使用量，其它用具根据餐厅客流量大小决定使用量。7宴会厅的布局

A中餐厅宴会厅的整体布置。

选用具有中国传统建筑风格局的厅堂还举办中式宴会。在举行隆重大型的宴会时，要有绿化布置。启用各种功能的照明设备，以显中国传统的灯火辉煌，张灯结彩的气分。根据主办单位的要求挂横幅经标明宴请的主题。大型宴会都设讲话致辞台。B中餐宴会厅的台型布置。

中餐宴会历来使用圆桌，大的圆桌可以同时围坐20-30人、一般标准的圆桌为10有桌。摆放餐桌首先要突出主桌，要排列整齐，间隔适当，为了餐饮接待，服务桌的摆放要以方便实用，不妨碍整体布局为原则，在靠近餐厅门的地方，要设置签到台，礼品台。大型宴请活动，应在离宴会厅不远的地方设立衣帽间。还有休息室，供贵宾在宴会前和宴会结束后在此稍适休息 C西餐宴会厅的环境设计

环境的设计要依据宴会的性质，国宴的政府构举办的重要宴会，环境设计一定要庄重，并要显示出隆重、庄严友好，热情的气分。可使用红色横幅、标语采用主办国语方在上，被邀靖国语方在下的方式；还可悬挂国旗和国家领导人的画像，悬挂时按国际惯例凡办方国国旗在右，客方在左，国旗下角不能被花草庶盖。还要客观存在排乐队，以烘托气分，设置大型花坛，摆放绿色植物，盆栽。主办方国家的国花，可置放于较显著的位置。公司庆典宴会设计要求是突出公司的特点；横幅要贯穿宴会正面墙壁的左右，横幅内容要写出公司名称及庆典内容，台型设计要突出主台。要设立贵宾签到台。演说台，要有大型的服务酒巴。设计人员要考虑所有的因素，合理地设计场地。主题宴会设计要突出其宴会主题，如圣诞宴设计要突出喜庆，狂欢，热烈的气分。D自助餐厅形式宴会。

自助餐宴会的布局，要根据预定就餐人数来确定，同时还要考虑宴会厅的形状与大小。一个自助餐台的食品可招待80客人，若预定人数超过120人，就要准备两个自助餐台。

自助餐台的设计一定要线条美观，流畅即要便于客人取食物又要具有艺术性，还要注意层次感，装饰物摆放要高低错落，以尽显其美观造型。自助餐台的台布和台裙也十人分讲究，其色彩的搭配和造型均要具有一定的风格。

坐式自助餐宴会，自助餐台可设立于宴会厅两则，客人说餐用的餐台位于中央部分，并突出主台，站式自助餐宴会，自助餐台可设立于宴会厅四周，也可设立于宴会厅中央部位大厅布置一定要宽敞，并分区域设立大小型服务台，台上摆放烟灰缸。口纸杯等单物品供客人使用。3服务质量与内容

（1）服务质量是根据服务业确定的各项服务程序与标准提供始终如一的服务和产品。

（2）员工是保证服务质量的关键，员工的形像和言谈有助使顾客对企业产生良好的期望，只有从事餐饮业的工作人员首先达到了质量标准，才能谈到各项服务标准的达标

(3)企业管理者根据客人的需要，而制定出的各项服务程序与标准是保证服务质量标准的关键，当顾客享受到始终高标准的服务时，才会对企业产生信任，而由此创造出一个成功的企业。

（4）健全餐厅卫生与清洁质量标准是一个极其重要的工作程序，设置和确定一个可行并且能顾管接受的卫生清洁质量标准则餐饮业管理都重要的责任。

（5）确定工工作质量标准时，餐厅管理都可设置详细的检查表，便于员工掌握自已工作有项目，又有利于管理都检查员工的工作质量标准，客人对服务是否满意，是确定员工工作质量是否达到标准的一项得要依据。

（6）服务质量内容： A良好的工作和服务态度 B行为规范化： C卫生与清洁D服务程序与标准 4酒类知识

（1）中国酒按其不同的种类划分。主要有白酒，果酒，啤酒，配制酒，黄酒

（2）掌握14种中国白酒的酒名，产地，香型，酒度，主要特点。6种中国果酒的酒名、产地，酒度，含糖量，主要特点，5种种中国啤酒的酒名，产地酒度，原汁含量，主要特点：4种黄酒的酒名，产地，酒度含糖量，主要特点，4种中国配制酒的酒名，产地，原料，酒度含糖量，主要特点。（3）中国名酒质量鉴别。仪器鉴别和感官鉴别。

（4）外国著名的蒸馏酒，葡萄酒，配制酒。

A蒸馏酒：白兰地，威是忌，金酒，伏特加，朗姆酒，特基拉酒。B 葡萄酒：法国葡萄酒。德国葡萄酒，意大利葡萄酒，其他国宾著名葡萄酒。

C配制酒，开胃酒，雪利酒，餐后酒（5）干邑白兰地的特点

A干邑折兰地的特点：酒体呈琥珀色，清亮有光泽。品味精细考究。B干邑白兰地的质量级别有：***，V.O,V.O.P,V.S.O.P,X.O等。（6）鸡尾酒。

A定义：鸡尾酒由两种以上的酒水混合配制而成。

B物点：能增加食欲的滋补剂；能刺激食欲，使人兴奋。创造热烈气分，有卓绝的口味。

基本成分，基酒，辅酒，配料和装饰物。

C调制鸡尾酒的方法；兑和法，调和法，摇和法，搅和法。5餐厅插花的特点和要求。

（1）插花在现代餐饮服力中，体现餐厅的接待次，同时也是点缀餐台，美化餐厅，衬托宴会气分的服务的服务项目之一。餐厅用花要应季节选用鲜花，但各国风俗不同故在选项用鲜花品种上有不同禁忌，所以在餐厅插花时一定上要对被接待客人的国籍，风俗进行了解，掌握知识，选用适宜的鲜花点缀餐台，美化餐厅

餐厅艺术插花的重点是宴会台的插花。一般举行宴会时都要摆花草，尤其是大型[归会主桌是必不可少。摆插花草就是用各种应时鲜花草类等摆插成美丽的花环和花坛，以增加宴会的气分，宴会摆设花草要根据宴会厅的场面、餐桌的布局，以及主只位的要求而定。（2）餐厅插花的艺术风格，从插花的不同风格来说，主要有东方艺术和西洋艺术风格之分 东方式插花一般来说是指以日本，中国为化表的插花艺术。东方式插花，在取材上计究花少，偏优美的枝叶，突出静感，在观赏上东方式插花常摆于客厅、VIP客房，用于单面或三面观赏

西洋式插花艺术一般指欧美各国的插花。从取材上，西洋式讲究花茂盛。从观赏角度，西洋式插花大多用于菜台，可作多面观赏。（3）延长花期的方法 A蜡封法； B 烫封法； C添加法； D花泥插花；（4）切花枝巧 A花茎要切 B去尖C开蓓 D修枝

6中、西餐宴会上菜，分菜程序（1）中餐宴会上菜程序基本要求

突出中餐宴会的特点，符合礼仪，礼宾的要求，尊重主办单位的意见，按照一事实上的顺序，掌握好时机，将菜肴摆放要宴会餐桌的适当位置

（2）如何掌握上菜时机。

上菜的最佳时机是，要前一道茶接近吃完的进，将新的一道菜肴送至餐桌上；如遇，宾主讲话或离席敬酒时不宜上菜，应等讲完话或敬完酒回位后再行上菜

（3）如何掌握上菜的位置，方向。

无论是冷菜还是热菜或造型菜均有正面与背面之分，因此上菜时应注意到冷荤主盘正面及热菜头菜正面朝向第一主人位，其它菜肴上桌应将菜面朝向四周，使所有上桌的菜均形成正面向客（4）多桌宴会上菜程序。

多桌宴会凉菜摆放时间，也可在客人达前10分钟进行。各种冷盘的摆放位置以主桌为准确性，做到各桌一致。上菜时应先上两头再上中间，这样命名 进餐的速度一致。（5）什么情况下采用宴会分菜 一是高级宴会应进行分菜服务 二是客有要求提供分菜服务

三是服务中视进餐情况，服务员主动提供分菜服务。（6）分菜应注意的事项

分菜要掌握好份量，做到分菜均匀，质量相同，菜量相等，做到一勺准，一叉准，不可一勺或一叉菜同时分给两位客人，更不可将分的菜肴当着客的面再取出补给分得少的客人，分菜时不可隔人分让，分一般菜进应留1/5，以备客人再次添用（7）西餐宴会上菜时宾主顺序和原则。

严格遵循宾主顺序，先宾后主，女士优先，从客的右侧为客人上菜的原则。

三、相关知识

（一）鉴定要求 1清洁器具的保养 2制冷设备的保养 3空调设备的保养 4视听设备的保养

（二）重点内容 1清洁器具保养

A掌握吸尘器的种类，构造；

按造操作原理及构造吸尘器大致可分三大类，直立式。吸立式和混合式。吸尘器分为主体的配件两部分。主体包括电动机，风机，吸尘部分附件。

B使用，保养注意事项

听尘要在一般不能吸液体，尖硬大块杂物，不要吸入带火的烟头及挥发油，酒精等易燃物。使用完毕，应先断开电源，然后将积尘袋（箱）中的灰尘清除干净，吸尘器附件要保持清洁。每年或一年要请专业的员保养检修一次。

（2）洗碗机的使用及保养； A使用洗碗机注意事项a检杳机器各部位安装是否正确。洗缸清洁程度，水位及消毒药剂运转

b洗缸的电器开关，水温控制。B安全事项

（3）消毒柜的使用与保养

A消毒柜的使用安全事项，操作程序； B柜内物品码放，存取注意事项。

C消毒柜的保养卫生维护，下班前一定要拉掉电源插头和关好气门阀。2制冷设备保养

（1）电冰箱的使用及保养

A食品冰箱；用于储存需冷冻的直接入口的食口，又称冷冻展示柜，不得存放其它物品，随开随关，保持其温度。

B饮料冰箱；冷藏酒水和饮料的冰箱，酒水要码放整齐，方便使用：掌握箱内温度防止冻碎瓶体，要用无腐蚀的清洁剂稀释后进行定期清洗，再用清水擦干净，确保冰箱内无异味、无污垢。（2）制冰机的使用和保养

A制冰机须专人操作，取冰时要使用专用冰，将冰专用储存冰桶中，冰要存放于专存容器中，容器中的水要随时更换，不得用手直接拿取或用容器提取，3空调设备保养

（1）空调机的使用及保养。

A空调机的组成有制冷系统，通风循环系统和电器控制系统三部分。B使用冷气时一般控制在比室外气温低4-5度，使用热风进控制在18-20度

C空调机关闭后再启动。一定需间隔3分钟。D注意保养空调机，保持吸入品和吹风口通畅（2）电风扇的使用及保养

A电风扇种类有吊扇台扇，落地扇，使用电风扇前应做安全检查。B当不需要使用时，应进行擦拭去污加油等保养工作，存放干燥处，不允话挤压。4视听器具保养

（1）电视机的使用的保养

A电视机放置位置应该通风良好，距墙5厘米以上，并避免阳光直射，不能靠近热源

B开机时不要将散热孔堵住，或放置在箱体中，影响内热能散发。C注意保养，可用水和中性洗涤剂擦拭，而后用软布擦干，电视机长期不使用进装入包装箱内。下季一个月通电一次，时间在2小时以上，冬季3个月通电一次，时间3小时以上，（2）卡拉OK机的使用及保养。

A认识卡拉OK设备与一般备与一般音响的区别，了解其产要组成部分。B卡拉OK设备除一般电气保养要求外，要经常清洗磁头及转动部分，定期给主轴，电动机，按键，磁头滑板注油，长期搁置不用的卡拉OK设备至少每半年通电运转一次，以驱除潮气，避免电容器等元件损坏。