时代金华课程答案金融行业服务礼仪（版）_时代光华课程答案

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金融行业服务礼仪

测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1.以下哪个不属于走动服务的策略（）√

A B C D 身先士卒由上而下

服务八大目标

立即处理

微笑、亲切、主动

正确答案： D 2.专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（）√

A B C D 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理

以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下

与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题

语调高昂、缺乏耐性以及无精打采

正确答案： B 3.以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）√

A B C D 女职员手上的饰品不要过于繁复

不能使用指甲油

可以用透明的或者淡粉红色的指甲油

鲜红的指甲油不适合

正确答案： B 4.要想提升工作效率，首要的一点就是要（）×

A B C 具备银行服务人员的专业素质

训练有素

态度诚恳 D 技巧熟练

正确答案： A 5.银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你可以（）√

A B C D 学习，看书，充电

与同事聊天，交流

化妆

环顾四周，看是否有顾客需要协助

正确答案： D 6.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（）√

A B C D 老奶奶

老太太

女士

同志

正确答案： C 7.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）√

A B C D 专业素质缺乏型

漠视顾客型

自我调节能力低下型

耐心缺乏型

正确答案： C 8.自我调节能力低下主要反映为（）√

A B C 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下

假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理

同事聊天边应答客户问题 D 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采

正确答案： D 9.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√

A B C D 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜

穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜

裤袜要以灰色为主

鞋必须是包鞋或凉鞋

正确答案： D 10.日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）√

A B C D 安详

宁静

平和

稳重

正确答案： D 11.银行的服务人员的“财神爷”是（）√

A B C D 富翁

上级行政人员

投资者

客户

正确答案： D 12.客户不喜欢的服务态度分为（）× A B C D 漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型

漠视顾客型、专业素质缺乏型

专业素质缺乏型、自我调节能力低下型

冷漠、清高、粗心 正确答案： A 13.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（）√

A B C 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求

银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思

遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开

D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错

正确答案： D 14.以下关于服务柜台说法不正确的是（）√

A B C D 我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点

我国银行的柜台一般都是高高在上

我国银行的柜台高度比日本银行的低

柜台高度低有利于消除人与人之间的隔

正确答案： C 15.当银行的电话响起的时候，服务人员接起电话一句话应该是（）√

A B C D “某某银行，您好！” “喂喂，你好！”

“喂，我能为您做什么？” “请问您找谁？”

正确答案： A