高速公路案例_高速公路案例分析
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案例一
事情经过：2010年5月24日凌晨00:10，昌黎东站收费二班值夜班，一辆车牌为豫K72836，45英尺长的集装箱车辆要求收费员按照集装箱对该车进行优惠，疏导员经过仔细查看，确定此车虽然有集装箱所独有的11位编号，但是箱体有过改装，长度为45英尺，不符合“对20英尺、40英尺集装箱”的优惠政策。收费人员向司机出示相关的文件，但司机仍执意要求进行优惠。
处理要点：集装箱只对20英尺和40英尺的集装箱优惠，这个箱子超长了，不在优惠范围内
案例二
事情经过：2010年7月31日昌黎东收费站收费一班在值中班岗。正值暑期，又是周六，天津、北京方向来黄金海岸旅游车辆较多，车流量较大。16:30一辆车牌为冀C67650的三型货车驶入收费二道，对收费员说其拉的玉米要求免费。收费员对其解释，根据相关文件玉米不属于鲜活农产品范围，没法给其优惠，司机又对我们的称提出质疑要求重称。
处理要点：收费员解释：“这个不是照顾不照顾的问题。去年，明确规定像玉米这一类的粮食不属于鲜活农产品”司机又说：“你们这个秤不准，多给我称了七八吨，我没拉这么多，我倒一下！”知道司机在故意找茬，但是收费员依然耐着性子解释：“师傅，我们的称都是定期校验，上个月刚刚检测完，不会有问题，您要想看证书，我们马上拿给您。我们的称是动态的，车速在合理范围内，重量的误差很小。您刚才是匀速进入车道，重量不会差到七八吨。再说，现在车流量这么大，后面全是车，根本就不好疏通，您要是倒车，后面的车全都得倒，万一出现碰撞，责任谁来担？”司机没有再说什么，缴费离开。
案例三
事情经过：2010年8月28日11:10昌黎东站，收费四班正在值岗，一辆车牌为冀RU8886的轿车驶入出口一道，司机交卡的同时出示了一张通行证要求免费。收费员接卡后核验了证件，发现这是一张“防汛抗旱证”，证件的盖章单位是“廊坊市防汛抗旱指挥部”、“廊坊市公安局”、“廊坊市交通局”，通行有效区间是廊坊市，再三核验后将情况上报监控，然后跟司机解释不能免费的原因，司机仍要求免费。
处理要点：政策只有对持有国务院交通主管部门或是省、自治区、直辖市人民政府批准的抢险救灾车辆给予免费。
第一条礼貌用语
1、服务十字用语
1)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
2)常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。
3)欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到**高速。
4)问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
5)祝愿语：祝您节日快乐。
6)送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。
7)征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？
8)答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我我们应该做的/不要紧/没关系。
9)道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
10)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
11)指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
2、五声服务用语
五声服务：来有迎声、问有答声、走有送声、致歉声、致谢声。
1)迎声用语：“您好”、“您好，欢迎光临”、“您好，欢迎您来到**高速”、“您好，我是当班班长，有什么问题需要我帮助吗？”。
2)答声用语：好的、行、可以、马上办、没关系、对不起，请稍等、很高兴为您服务。
3)致歉用语：“对不起，让您久等了”、“您好，请稍等”、“ 欢迎您多提宝贵意见”、“ 对不起，请原谅”。
4)送谢用语：“请走好”、“ 祝您一路顺风”、“ 谢谢合作，请您走好”、“ 欢迎您的再次光临”、“ 祝您旅途愉快”。
5)表白用语：“不客气，这是我们应该做的”、“请拿好您的通行卡”、“您应缴费**元”、“这是您的通行卡（钱），请您收好”。
6)询问用语： “请出示您的证件好吗？谢谢”、“您好，我是当班班长，有问题跟我谈好吗？”、“师傅，请问您需要帮助吗？”、“请问您有什么问题需要我解答”、“„„请留下您的联系方式，到时我们通知您，可以吗？”。
7)唱收唱付：“收您100元，找您80元，请点好票款，走好”，“收您20元，谢谢合作”、“找您20元，请收好”。
3、高速公路服务人员常用服务用语
1）您好，汉十高速欢迎您；
Hello,welcome to hanshi Expreway!
2）请拿好通行卡；
Please take care of the pa card.3）请您系好安全带；
Please fasten your safe belt.4）天气不好，请拉大车距，减速慢行；
It is not good,please enlarge the distance between cards,and slow down.5）请稍等；
Please wait a moment.6）对不起；
I am sorry.7）请配合工作出示《车辆行驶证》；
Please show you driving license to cooperate with us.8）请问您车牌号牌；
Could you tell me your license number?
9）请出示您的证件；
Please show your certificate!
10）请交验通行卡；
Please give me your pa card for examination.11）请缴通行费50员；
Please pay fifty yuan for examination.12）收您80元，找您20元，请您核对票、款；
Charge you eighty yuan,change you twenty yuan,please check the bill and the money!
13）谢谢合作；
Thanks for your cooperation!
14）欢迎再来（好走）；
Welcome back here next time(Have a good day)!
15）再见。
Good_bey.16）祝您一路顺风。
Wish your bon voyage.17）别客气，这是我们应该做的。
Dot not be polite,this is what we should do.18）很高兴为您服务。
I'm glad to service for you
19）欢迎您多提宝贵意见。
Welcome you to lift precious opinion more.20）雨、雪路滑，请注意行车安全.Rain,snow road is slippey,plesing watch for to go a car a safety.21）对不起，让您久等了。
Sorry ,wait for moment.22）你的车不属于免费车，请您按规定交费。
Your car does not belong to a free car,plesing by rule hand over a fee.23）您好，有什么问题需要我帮助吗？
Hello ,can I help you ?
24）您好，我是当班班长，有问题跟我谈好吗？
How are you,I am to be on duty leader of cla, if any question please contact with me.25）对不起，按规定您的车不准上高速公路，请改道行驶。
Execuse me,by rule your car prohibits up the superhighway,please change a way to drive.提示语
1）高速公路提醒您：安全才能回家。
The superhighway reminds you:The safety then can go home.2）这里是您快速安全的绿色通道，让您感受文明之花四溢的芬芳。
Here is you quickly safe green paage,let you feel civilization of spend four over flow of fragrant.3）家人盼团聚，望你安全归。
The family hope family reunion, hoping your safety to return.4）前方施工给您带来不便，请您谅解，敬请慢行。
The front starts construction to bring you inconvenience, please understand, go please and slowly
5）祝您旅途愉快！
Have a good trip!
6）安全第一、预防为主。
The safety first, prevention is a lord.7）雾太大道路无法通行，暂时关闭车道，请等候。
The fog too big road can't go through, temporarily closing driveway, pleasing waiting
