3月15日升级中心新话术(基本流程)_服务流程及话术新客

2020-02-27 其他范文下载本文

3月15日升级中心新话术(基本流程)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务流程及话术新客”。

升级中心话术（基本流程）

1、开场白

2、确认发票、促销、绑定ID3、确认服务，介绍锁定的好处及规则

4、身份验证（如果已验证直接略过）、建议离异会员上传离异证明

5、红娘工作时间、红娘帮助度评分提醒、服务意见反馈途径

6、建议修改密码、上传形象照、征婚安全提醒

7、建议验证更多证件

8、结束语

一、开场白：

升级中心：您好，X先生/小姐，我是珍爱网升级中心的工作人员小X，工号XXXXX，感谢您对珍爱网的信赖成为珍爱通会员，请问您现在讲话方便吗？

（会员：不方便

升级中心：非常抱歉打扰您，为了协助您做好征婚前的准备工作，需要耽误您十分钟的时间，请问您大概几点方便接听来电呢？）

会员：可以。

升级中心，为了保障您的权益本次通话将全程录音，需要耽误您十分钟时间协助您做好征婚前的准备工作。

二、确认发票、促销、绑定ID（查看会员是否索要发票，如果未记录要发票直接略过。确认会员寄送地址）

升级中心：我和您核对下您的发票寄送地址好吗？XX市XX区XX路„„ 会员：没错。

（查看销售是否有记录促销产品，如果未承诺赠送，略过。并查看会员是否已提交上榜）升级中心：您的前期红娘为您申请赠送珍爱网增值产品“城市明星”，您的上榜日期是几月几号，上榜时间为一个月，这样会提高您的相亲成功率！

会员：哦，好。

升级中心：您的前期红娘为您锁定了中意对象，是ID XXXXXX，昵称XXXXXX的会员，是吗？

会员：是的/不是。

三、确认服务，介绍锁定的好处及规则

升级中心：X先生/小姐！首先跟您确认一下您购买的我们珍爱通服务，服务期是从**年**月**日至**年**月**日，对吗？

会员：是的升级中心：珍爱网是以红娘为主导帮助会员确定一对一交往意愿后由红娘撮合、牵线、安排见面促成珍爱通会员的姻缘。首先您的红娘会协助您确定一个心仪的对象，也可以通过红娘这边推荐给您，您也可以通过上网搜索，得到您同意之后，红娘将会协助您锁定您中意的对象，给予您征婚帮助。您看可以吗？

会员：恩。客服：谢谢，一旦锁定其他红娘不能给您中意的对象去电，其他高级会员也不能与您中意的对象发邮件、名片沟通，为您双方营造一个纯净的一对一沟通交往空间。在锁定期间，我们的红娘会不断去电了解对方，反复多次为您牵线、反馈、撮合，协助您成功征婚。同时红娘将不再为您双方推荐牵线其他会员。您看您了解吗？

会员：恩，知道的。升级中心：同时为了让对方感受到您的诚意，让彼此能更加深入了解。我们一旦锁定要至少3个工作日才能解锁，并且一次只能锁定一个。

会员：好

升级中心：那您是否能接受我们的锁定服务呢？

会员：可以/不可以（可以往下走流程，不可以记录投诉单给客诉）

四、要求身份验证（如果已验证直接略过）、建议离异会员上传离异证明

（离异会员走以下话术）

升级中心： X先生/小姐！我想再次向您强调一下，您在注册时与我们签订的《珍爱网使用条款协议》中有明确要求会员在本网站上填写的包括个人资料的所有信息必须准确、真实且不会误导我们及其他用户。我这边有看到您的婚姻状况填写的是离异的状况，请问一下是否是这样的呢？

会员：是

升级中心：好的，为了向您心仪的对象体现您的征婚诚意，所以我们珍爱网会请您进行身份验证，也建议您上传相关的离婚证明文件（包括离婚证书、法院的生效的离婚判决等）。这样不仅是对您心仪对象的负责，也是为您征婚安全负责的表现，所以希望您能配合我们。会员：怎么上传，会不会很麻烦啊升级中心：您是上网方便还是传真方便呢？

1.会员：上网方便。

升级中心：您可以登陆珍爱网上传离异证、法院判决书或者发送邮件至我们客服邮箱kefu@zhenai.com，注明您的ID。认证通过后系统会自动更改，并增加您对应诚信值。稍后我也会将客服邮箱用短信的形式发送给您。

2.会员：传真方便。

升级中心：您可以将传离异证、法院判决书，传真至05926300279，在邮件和传真件上写明ID号。认证通过后系统会自动更改，并增加您对应诚信值。稍后我也会将传真号码用短信的形式发送给您。

会员：好的（如果会员拒绝验证离异证明，再次排异议，会员不同意就转下一个话术流程）

五、红娘工作时间、帮助度评分提醒、服务意见反馈途径

升级中心：您的专属高级红娘姓X，她的工号是XXXXX，她的上班时间是早上9点到晚上18点。如果您需要与您的红娘联系，请在上班时间内随时拨打我们的客服电话按1，都可以找到您的红娘，好吗？

会员：好

升级中心：为了帮助您成功相亲，了解您的专属红娘对您成功相亲的帮助度，珍爱网每隔15天会下发一条有关于红娘服务满意度评分的调研短信，评估红娘的服务是否能配合到您的征婚，1是最低分，5是最高分，这条短信在 3天内回复都是有效的。请您根据短信提示及时回复，以便我们能及时了解您的感知。好吗？

会员：好

升级中心：或者您也可通过珍爱通专区红娘服务版块中的红娘打分版块进行提交，并且可以在红娘评价版块文字反馈，短信评分和网站评分3天内以最后一次评价为准。同时请您放心，您的回复结果红娘是不可见的，仅公司服务监管部门能看到。我们公司会根据您回复的时间先后顺序，优先对红娘的技能做出相应的提升，做到您最满意的服务为止，毕竟您对服务的期望值和红娘实际提供的服务之间还是有差距的，只有这样不断的进行互动，才能拉近红娘实际服务与您的期望值之间的距离。所以为了您的征婚进展，建议您可以及时回复。好吗？会员：行

升级中心：感谢您的配合，如果您对我们的服务有任何的意见或建议，欢迎您随时拨打4001520520与我们取得联系，我们有专门的服务监督部门将处理并反馈您的意见。

会员：好的。

六、建议修改密码、上传形象照、征婚安全提醒、建议更多证件验证

升级中心：为了保障您的账号安全，维护您珍爱通会员的权益，建议您不要使用过于简单的密码。您可以登陆“服务中心”“征婚资料”中修改您的密码。

会员：好的。

升级中心：根据红娘的反馈，上传形象照将有效提高红娘为您牵线的成功率，让对方对您有个更直观的印象，在您的个人首页就可以上传形象照了。

会员：哦。

升级中心：为了您的征婚安全，珍爱网温馨提醒您请查看网页上的“安全征婚指南“，与会员见面时尽量选择在公共场所并且不要有金钱往来。相亲对象尽量选择高级会员、经过身份验证及诚信值较高的会员。

会员：好的，我记住了。

七、建议验证更多证件

升级中心：为了提高您的诚信值，表现您的征婚诚意，帮助您尽早成功征婚您除了验证身份证件之外还可以验证学历证、房产证、婚育证明、收入证明等证件。请登陆您的个人首页的“诚信认证“中的更多证件认证进行验证。

八、结束语