服务亮剑电商客服培训记_电商平台客服培训体系
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服务亮剑-电商客服培训记
2014年8月1号，国家商务部发布信息，上半年中国电子商务交易额为5.66万亿，同比增长30.1%。随着越来越多的企业不断加大在电子商务领域中的投入，电子商务化的进程正以飞快的速度稳固前进。全国范围内电子商务营业额激增，企业电子商务化浪潮大步迈进，而这些趋势随之而来的，将会是消费者对电商服务的期望达到一个新的高度。
自1997年我国电子商务迈出第一步，人们对电商模式从怀疑到新奇，从新奇到偿试，从偿试到认可，从认可到习惯，从习惯到期望，这一路走来的消费观念转变，无不体现着消费者的追求已不再仅仅是商品的价值，而是越来越多的追求着购买商品所带来的服务体验。当前电商市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是电商企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
企业在电子商务时代下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度，以及对客户需求的反应能力。企业应通过与客户之间的互动，以优质的服务，在保留老客户的同时争取新客户，提高客户价值，实现最终效益的整体提高。所以如何满足不同阶段的客户服务需求？如何做到在激流涌进的电商时代脱颖而出？如何让服务成为企业的核心竞争力？如何做到真正的服务亮剑？这些才是每个电商企业应该去思考去解决的问题。
21世纪是一个“客户经济”的时代，同时也是一个企业电子商务化的时代。在这个一切皆电子商务的时代，人类数千年来的商业行为已被颠覆，人们的购物方式、消费方式和生活方式也随之发生了前所未有的改变，我们主动或被动地步入了一个被电商颠覆的时代。客户服务也已经进入到亮剑时代，狭路相逢服务致胜。销售模式的发展需求造就了客户服务的供给者-电商客服人员越发显得不可或缺。做为企业形象的第一窗口，他们承载着提高成交率，提高客户回头率，提高用户体验等重要职责。电商客服的整体水平甚至决定了一个公司在未来的盈利能力。而提高企业电商客服的整体水平的最佳途径，毫无疑问就是专业的培训。如何把“客服人”培训成“客服人才”，关系到电商企业发展的长远问题。所以，电商客服培训是我们家电网客服中心2014年工作的重中之重，下面就一起来探讨一下电商客服培训的一些主要内容：
一、专业技能培训
（一）商品知识培训
1.商品的专业知识：
首先电商客服需要对公司商品的种类、材质、尺寸、用途等都有一定的了解。比如一台电视，你要知道它的种类是等离子，或是LED、网络电视、3D电视，材质如何，屏尺寸是多少，分辨率是多少，最佳观看距离是多少，是否带有存储功能，功率是多少，适合底座还是挂架等等。
其次还要了解同行业的有关知识，比如一款格力空调，各实体店及各电子商城的大致售价是多少，附加服务如何？此款空调性价比同等的其他品牌空调有哪些，各自的优势在哪？另外对商品的使用方法，洗涤方法，保养方法等也要有一个基础的了解, 这样客服在回复客户关于商品注意事项的时候，就可以更好的回复和解答。
2.商品的周边知识：
首先，根据客户的环境推荐适合的商品，比如空调，客厅一般推荐柜机，房间则推荐挂机，公共场所及办公区域推荐天花机。另外可根据房屋的朝向，通风等环境因素推荐不同功能的空调。西晒的，朝阳的房间可选择制冷效率较好的型号，潮湿的可选择除湿效果较好的型号，家有宝宝的可优先选择抗菌性强，静音，舒适类的型号。
其次，根据客户不同的年龄、不同的生活习惯判断客户的需求。比如电视，年经人多半喜欢功能强大，外型时尚，音质酷炫的型号，中年人追求更多的是品质，老年人可能更多关注的是性价比。此外还可以根据客户的生活习惯来推荐，喜欢上网的，可推荐带网络及游戏功能的；长时间看电视的，可推荐节能省电的；喜欢唱K的，可推荐带卡拉OK功能的。
（二）订单交易流程及规则培训
电商客服需要熟练掌握公司各类订单的交易流程及规则。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看官网的帮助中心，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，客服还需要掌握如何付款、调整价格、取消订单、申请退款、查看订单的状况，更改订单备注信息等等。
（三）物流知识培训
1.了解不同的物流及其运作方式，一般分为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS；快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运：货运分汽运和铁路运输等。2.了解不同物流的其他重要信息，不同物流方式的价格；不同物流方式的速度等。
二、语言文字培训
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2.常用规范用语：
▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。
▲“欢迎光临家电网”、“很高兴为您服务”、“希望在这里能找到您满意的商品”。▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„。3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
▲在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是„„”
▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是„„”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
三、沟通技巧培训
（一）态度方面
树立端正、积极的态度；要有足够的耐心与热情。
（二）表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当官网有客户咨询时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。
（三）礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。
（四）其他方面 1.坚守诚信
网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。
2.凡事留有余地
在与顾客交流中，不用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。
3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手
4.多虚心请教，多倾听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。
5.做个专业客服，给顾客准确的推荐
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要客服为顾客解答，帮助顾客找到合适他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的网站买东西的。
6.遇到问题多检讨自己少责怪对方
遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。
7.换位思考、理解顾客的意愿
当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。
8.表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前„„”或者“我也是这么想的，不过„„”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。
9.保持相同的谈话方式
对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。
10.经常对顾客表示感谢
当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
四、投诉处理培训 1.处理客户投诉的素质要求
客户至上的服务理念；处变不惊的应变力； 挫折打击的承受能力； 情绪的自我掌控及调节能力；工作的独立处理能力；问题的分析解决能力。
2.处理客户投诉的技巧步骤 ▲提高倾听能力的技巧（倾听）
不要独占任何一次谈话，不要打断他人谈话；清楚的听出客户的谈话重点；适时的表达自己的意见；肯定对方的谈话价值。
▲有效的提高提问技巧（提问）
针对性提问；选择性提问；了解性提问；澄清性提问；征询性提问；开放式提问；关闭式提问。▲收集需要处理此次投诉的相关资料（核实）
在上一步的提问中需要向客户收集到此次投诉所需要的资料，站在公平的角度去对待这次的投诉。很多客户在陈述过程中都会夸大事实的真相，我们要做的就是找到事情发生的原因和真实过程，站在公平的角度去处理问题。
▲概括投诉主要内容，提出解决方案（解决）
站在公司的原则之上,征求客户的意见和建议，提出一些缓解和补偿的方案，最好要在方案提出之后询问客户“您觉得这样可以吗？”之类的话语，不要让客户觉得自己在整个事件的处理中是被动的。如客户不接受提出的方案，则需要商讨其他方案直至客户满意。
从上可以看出，培训是现代电商企业管理的重要内容。一个电商企业是否具有竞争力，关键就是看在这个企业里的员工是否具有竞争力、是否具有较强的工作能力。家电网客服中心将继续加大电商客服培训力度，努力提高企业核心竞争力，服务亮剑，定能所向披靡！
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