加油站管理规范题库※_加油站管理规范题库

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《加油站管理规范》试题

一、企业精神

1、中国石油的企业精神是：爱国、创业、求实、奉献

2、中国石油经营理念是：诚信、创新、业绩、和谐、安全

3、中国石油的服务宗旨是：为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务

4、中国石油的企业宗旨是：奉献能源、创造和谐

5、中国石油的服务承诺是：质量达标、计量准确、环境整洁、健康安全、方便快捷

6、中国石油的管理模式是:资源统一配送、价格统一制定、财务统一核算、外观统一包装、服务统一规范、对外统一宣传

7、一切事故都是:可以预防和避免的二、基础知识

1、量油筒上的刻度单位是ｍｌ

2、干粉灭火器适用扑救油品和电器设备的初期的火灾

3、二氧化碳灭火器适用扑救油品和电器设备的初期的火灾

4、加油站内应２４小时有人值班，遵守岗位制度，禁止空岗、脱岗、串岗、睡岗

5、密度的单位是千克／立方米

6、当班加油员手中零钱不得超过200元

7、加油机不出油或者出油量少应是油泵发生故障

8、火警电话为１１９

9、加油机维修时应使用防爆工具

10、新投运加油站培育期一般限定在３－６个月

11、加油站安全巡检的部位：营业室、加油机、油罐区、卸油口、发电机、锅炉、配电柜、消防器材

12、加油站应设置收银员岗位、收银员可由加油员兼职

13、管理模式：

14、加油站员工要穿防静电工作服，是为了消除人体静电

15、加油站经理的合同期一般为一年（不超过三年），适用期为1个月（不超过3个月）

16、岗前培训的主要内容包括：理论知识培训、实践操作培训、企业文化培训和考核四个部分

17、考核培训的最终目标为：提升中国石油的品牌形象、提高服务质量、提高管理水平、增加加油站效益

18、服务语言要吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳、做到“来有迎声、问有答声、走有送声”

19、站内照明度应达到75~100勒克斯，并保持均匀、稳定

20、石油产品具有易燃、易爆、易发挥、易渗漏和易聚集静电荷的特性

21、加油过程中应密切注视油箱口，防止油品溢出

22、员工奖励分为两种：通报表扬和嘉奖

23、加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准

24、站立时应挺胸、直腰、不依靠物体，双手背后或自然下垂

25、推车式二氧化碳灭火器报废期限为12年

26、手提式二氧化碳灭火器报废期限为12年

27、QHSE的目标是：无事故、无污染、无职业危害

28、三违行为包括：违章操作、违章指挥、违反劳动纪律

29、加油站的重点防火部位： 油罐区、加油现场、配电室、营业厅等.30、在清罐时油罐内油蒸汽浓度不大于爆炸极限的25%

31、卸油台共设35kg推车式干粉灭火器2个

32、灭火器不能设置在潮湿、强腐蚀的地点

33、对油罐检漏的方法有：

1、进销存核对法；

2、静置投尺法；

3、加油机吸入管有无进入空气判断法；

4、泄露

74、车辆通道要保持畅通，地面无裂缝、无破损、无油污、无杂物 75、摩托车加油后必须推离加油机 4.5米之外方可启动 76、从车停稳熄火到油枪开启前的作业时间不超过３０秒

77、岗位培训和团队训练的方式主要有自我教育、树立典型、业务交流、开讨论会等 78、工资分配要公开、公平、公正 体现多劳多得原则 79、员工考核参数有销售量、吨油费用、综合管理水平

80、综合管理水平重点考核加油站的人员、财务、进销存、客户服务、促销、设备、档案、安全和公共关系等方面的管理水平和状况

81、销售量重点考核销售计划完成情况、销售增长情况、油品损耗等

82、油品储存周期，轻质燃料油为３个月，散装润滑油和润滑脂为 ６个月 83、专业洗擦车服务一般不超过１０分钟

84、所有商品必须明码标价，严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销量价一致 85、按记数器的不同，加油机可分为机械加油机、电脑加油机、电子加油机和互联网加油机 86、火灾事故：指在生产过程中，失去控制的燃烧，并造成人员伤亡或财产烧毁的事故。

87、设备事故：指在生产过程中，造成机械器具、动力设备、电力通讯设施、仪器仪表、锅炉压力容器、管道及建（构）筑物损坏，但没有人员伤亡的事故 88、每月对加油站电气线路进行1次全面检查

89、每年雨季之前，必须对防雷设备进行检查和维护

90、储油罐的接地点不少于两处，接触良好，接地电阻不大于10 欧 91、电气导线应无断股、无松脱、无碰线、不与树枝或其它杂物搭连 92、手提式灭火器宜设在挂钩、托架或灭火器箱内，其顶部离地面高度不小于1.5m，底部离地面高度不小于0.15m 93、塑料器头使用2年后必须与筒体一起做水压试验检查，不合格者必须更换

94、金属器头从出厂之日起，每隔5年必须与筒体一起做一次水压试验，不合格必须更换 95、水型或泡沫型灭火器是滤网损坏的，必须更换

96、二氧化碳贮气瓶出厂5年后及以后每隔3年必须做水压试验并合格

97、发电机运行电压保持在额定电压±5％的范围内，频率保持在49－51Hz的范围内，定子三相电流不平衡系统不超过10％

98、发电机启动必须保持空负荷，待低转速运转3－5分钟后，逐渐加速，升压至正常位置

99、加油站停电首先断开输出电闸，让发电机空负荷运转，逐渐减小油门，待温度减低后，断开电源开关，即可停机 100、“四不放过”指：事故原因分析不清楚不放过、事故责任者和群众没有受到教育不放过、没有制定防范措施不放过、事故责任者没有受到处理不放过

101、因计量不准而发生的虚假盈亏，在当月不能处理时，可以跨月处理，但不能超过3个月 102、油品出站前的一切损耗由加油站负担，不得转嫁给顾

103、量油尺铊接近罐底20厘米时应放慢速度，以防铊尺冲击罐底 104、检水尺触底时，应静置3—5秒钟，确保试水膏与水充分接触 105、计量员在雷雨天要关严计量孔盖

106、加油站平面图、加油站工艺流程图、灭火作战示意图、爆炸危险区域划分图，应统一制作、上墙 107、我国现有的车用汽油牌号：目前有90#、93#、95#、97#、98#等

108、每天的营业收入在清点核查过程中，必须由核算员点钱，站经理监督，2人同时进行 109、独立核算的加油站必须填写银行开户申请表，经主管公司财务部门批准后开设银行帐户

110、固定资产是指使用期限在1年以上，单位价值在2000元以上，并且使用过程中保持原来物质形态的资产 111、对加油站的固定资产进行盘点时，应采用实地盘点制 112、固定资产盘点时，应做到帐帐相符、帐实相符

113、加油站油品及便利店的成本核算方法全部采取加权平均法 114、便利店的特色是以便利为主要出发点

115、便利店应当根据商圈实际需求进行商品组合116、便利店服务员的服务程序是迎接、介绍或推荐商品、收款找零、将商品放入外卖袋中、送行 117、便利店商品的销售价格是比照进货价加一定比例的毛利率来确定的 118、商品储存遵循先进先出的原则，确保商品处于有效期内

119、站经理兼任加油站信息管理员，负责与加油站相关信息的收集、整理和传递 120、加油站档案由站经理负责建立和管理

121、对信息进行分类主要有内部信息和外部信息

164、加油站站长和设备管理员负责设备的巡检，操作人员负责日常检查、维护及保养

165、已到报废年限或符合报废标准的设备，加油站站长须请专业技术人员对设备状况进行评估，并报上级公司审批，进行报废和更新，并做报废记录放入设备技术档案

166、加油站每月20日至25日到公司报销费用，现伙食费执行标准200元/人/月 167、现金及银行存款应每日清算，保证账实相符

168、保险箱的钥匙由加油站站长保管，出纳掌管密码

169、出纳的工作交接，必须由主管公司财务部门指定监交人 170、发票使用应按号码顺序

171、固定资产符合报废条件时，加油站应书面报告主管部门批准，财务部门根据报废审批单，做报废此项固定资产的账务处理

172、每半年对加油站的固定资产进行一次全面盘点

173、加油站四小文化建设是指温馨小宿舍、卫生小食堂、生动小园地、洁净小浴室 174、员工（不含站长）因工作需要借款应填写借款单，每次最高借款额为500元 175、增值税专用发票在税务机关购买后二个月内有效

176、已经开具的发票存根联和发票登记簿应当保存5年，不得擅自损毁；保存期满，报经主管税务机关审查后，方可销毁

177、站长每周至少一次收集竞争对手、油价、客户、车流量等市场信息

178、被处分的员工如对处分感到不公平，可于收到处分通知书之日起7天内，以书面形式向上级或上级之上级提出上诉或申辩

179、由站经理负责本站员工的考勤管理 180、促销费用只用于走枪零售

181、加油站交接班记录必须由交接班双方共同签字确认签字，站经理审核签字，实行12小时倒班的加油站必须每班做交接班记录，并把24小时两班进行汇总 182、加油站盘点对帐采取三岗分离、四核对的办法

183、对加油站的固定资产进行盘点时，应采用实地盘点制

184、加油交接班记录中现金销售升数=加油机实际付出升数-定点加油升数-信用卡升数-IC卡升数-自用升数-回罐升数

185、加油站交接班记录中的接班、交班罐内数量来源于计量员的油品计量单的标准体积与重量 186、加油站油品销售日报表中当日收款净额=加项小计-减项小计

187、加油站库存商品盘点明细表中盘点盈亏数量=库站实存数量-帐存数量 188、油品重量m= V20*(P20-1.1)，其中V20= Vt*VCF 189、加油站帐表册填写规则“三无一化”是：无涂改、无差错、无错别字，字体仿宋体化

190、加油站现金销售的风险有交接班记录未经双方确认、销售信息（包括品种、数量、价格、货款）等不准确 191、加油站由核算员操作零管系统，由站经理监督零管系统数据的准确性 192、每日销售数据要及时上报公司，并保证数据的准确性 193、神秘顾客访问程序将从一个顾客角度对加油站的服务水平进行评估 194、神秘顾客会于不定期时间对加油站进行访问

195、新版《加油站管理规范》的修订时间为2004年12月，10章51节281条 196、组成石油的四大主要烃类有烷烃、环烷烃、芳香烃、烯烃（不饱和烃）

197、表示汽油抗爆性能项目的特征是辛烷值，表示柴油燃烧性能指标的是十六烷值 198、汽油机油以字母S开头，柴油机油以字母C开头。

199、多级油可以四季通用，如10W/30,15W/40,W代表冬季用油，W前数值越小，适用环境湿度越低,W后面的数字表示夏季用油，数值越大，适用环境湿度越高

200、目前我国市场上汽油机油有8个级别，柴油机油有6个级别。

三、选择题

1、连续（Ｂ）个月考评分最低的员工须离岗培训或解除劳动合同。

A 2 B 3 C 4 D 52、连续旷工（Ａ）天以上予以辞退。

A 3 B 4 C 5 D 63、如果出现排队，主动招呼排队顾客以争取顾客的理解，应说（Ｂ）

A 急什么，慢慢来 B 请稍等，马上会轮到您的27、加油员、计量员和(C)等岗位必须经专门培训、考试合格、持证上岗。

A 安全员 B 核算员 C 锅炉工

28、“三违行为”指的是违章操作、违章指挥、(A)。

A 违反劳动纪律 B 违反公司制度 C 违反安全制度。

29、确保本人和本班员工均能熟悉使用消防器材，会使用119、110、（B）等应急处理电话。

A 100 B 120 C 114 30、若发生突发事件，应及时上报，并能（A）进行处理。

A 独立（或协助）B 独立 C 协助

31、人体皮肤接触汽、柴油的急救措施是（A）。

A 脱去污染的衣着，用肥皂水和清水彻底清洗，就医 B 用大量流动清水或生理盐水彻底清洗15分钟，就医 C 迅速脱离现场到空所新鲜处，保持呼吸道畅通 D 给饮牛奶或用植物油洗胃和灌肠，解毒

32、加油机防止静电危害的作法不包括（D）。

A 加油机应有可靠的接地 B 加油时，油枪应与油箱直接接触 C 不得向塑料壶直接加注轻质油品 D 经常擦洗加油机，保持机体整洁

33、不是影响油品蒸发的主要因素是（D）。

A 温度 B油品组成 C 蒸发面积 D 密度

34、油枪跑冒油时：立即关闭（C）和加油机。

A油罐 B阀门 C油枪

35、交接班时，核实损失报（Ｂ）处理。

A计量员 B站经理 C上级领导

36、发现加油站被盗窃后，发现人应立即上报站长并拨打（Ｃ）报警电话。

A 120 B 119 C 11037、清点财、物，登记被盗现金和物品数量，确认损失，并上报（Ｃ）。

A 站经理 B 财务经理 C 主管公司领导

38、安全禁令的内容包括：严禁烟火、严禁堆放（Ｃ）。

A易爆物 B易流物 C易燃物

39、严禁工作人员穿带钉子鞋的鞋和易产生静电的（Ｃ）。

A 鞋子

B 衣服 C 服装上岗

40、严禁使用汽油擦衣服和器具，严禁使用化纤拖布和（Ｃ）。

A毛巾

B手套 C抹布

41、加油站的重点防火部位为：油罐区、加油场地、配电室、（Ｃ）等。

A 财务室

B 锅炉房 C 营业厅

42、加油站在停电情况下应使用（Ａ）电筒。

A 防爆安全 B 防爆 C 一般

43、日检查中所发现的问题应向（Ｂ）汇报，并在值班记录上填写清楚。

A 班长 B 站经理 C 安全员

44、半年检查加油站上级（Ｃ）组织，有关职能部门负责人和专业技术人员参加。

A 领导 B 专业人员 C 公司

45、事故分为火灾事故、交通事故、生产事故、（Ａ）和人员伤亡事故。

A 设备事故 B 跑油事故 C 冒油事故

46、生产事故应在（Ｃ）小时内上报到（市）级分公司安全管理部门。

A 24小时 B 8小时 C 4小时

47、重大事故、特大事故应在（Ｂ）小时内报到地（市）级分公司安全主管部门。

A 4小时 B 8小时 C 12小时

48、事故结案处理事件一般不超过（Ｃ）天。

A 30天

B 60天 C 90天

49、加油机里的电动机外壳接地良好，接地电阻不大于4欧，加油胶管两端电阻值不大于（ＢA 4欧 B 5欧 C 6欧

50、加油机日常检查主要包括：加油机及胶管、加油枪等有无渗漏，运转是否平稳，（Ａ）。A 声音是否正常 B 加油是否正常 C 油泵是否正常

C 2002.11.1 D 2002.9.1 73、下列说法关于配电线路及通讯线路正确的是：（C）

A 架空配电线路可穿越加油区

B 场地狭窄的情况下，电话线可穿越加油区 C 架空配电线路及通讯线路严禁跨越储油罐区 D 电缆线路可与油管线路同沟埋设

80、加油站必须绘制并上墙的图板有：加油站平面图、工艺流程图、危险区域划分图、（B）要准确无误并上墙。

A 区域图 B 灭火作战示意图 C 设备图 D 以上都不是 81、下列所述不是安全禁令内容的是(D)A 严禁烟火 B 严禁堆放易燃物 C 严禁站内修车 D 严禁倾倒垃圾 82、雷雨时严禁哪些作业（ABCD）

A 严禁卸油 B 油罐清洗

C 严禁进行电路维修 D 打开计量口取样 83、加油站负责的员工安全教育属于（C）教育

A 一级 B二级

C 三级 D以上都不是

84、加油机易渗漏的部位是进油口下法兰口与吸入管口法兰连接处、油泵（A）

A 油气分离器排出口 B加油枪 C 排气管 D以上都不是 85、加油站对跑、冒油情况的正确操作是（A）

A用棉纱、毛巾、拖把进行必要回收

B跑冒油量较大时可用铁制或塑料容器紧急回收 C少量的残留油不需要用沙土覆盖后清理 D以上做法都不正确

86、安全记录填写要求正确的是（C）

A填写时可空白漏项 B可以延期记录

C 记载安全工作实际情况，不准记载“正常、一切正常、无异常”该情况视为无记录 D字体不限，工整即可

87、加油站计量员安全注意事项中不正确的是（A）

A 计量用手电筒，可以是非防爆的 B 开启计量口盖计量时，要立在上风处 C 严禁穿铁钉的鞋子 D 以上都不对

388、汽油颜色一般为（A），比水轻，密度约0.71-0.75g/cm之间,重量相当于水的3/4左右，有特殊的汽油芳香味，摇动时产生气泡并随即消失，挥发性快，手摸有凉爽感觉，发涩。A水白色透明 B淡黄色 C淡红色 D淡褐色

89、油罐区中油罐上的盖土厚度不应小于0.5米,油罐周围应回填干净的沙子或细土，其厚度不应小于（C）

A 0.1 米 B 0.2米 C 0.3 米 D 0.25 米 90、干粉灭火器使用方法中不正确的是（D）

A一手握住喷嘴，对准火源，另一手撕去铅封，拔去保险销 B 扑救地面油火时，平射，左右摆动 C 站在火源的上风口方向 D 对准火源中部

91、加油站卸油作业时应防止静电危害不正确的作法是（C）

A汽车罐车卸油前必须首先将油罐车接地，并静止5分钟以上 B必须使用快速接头，严禁喷溅式卸油

C 作业现场只要有由司机或加油站工作人员一人在现场全程监护即可 D作业现场必须放置35KG干粉推车一辆，油车罐口覆盖石棉被

92、环境温度在5～35℃之间，柴油发电机可使用0#—10#柴油，新柴油发电机运行（B）小时后应更换全

34、加油员、计量员和锅炉工等岗位必须经专门培训、考试合格，持证上岗。（√）

35、由主管公司负责每半年开展一次消防演习和应急救灾活动演习。（Х）

36、熟悉必要的保护和自我救护知识，没有必要学习消防知识。（Х）

37、地面上难以回收的邮品应用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。（√）

38、油罐车跑冒油时，应及时关闭油罐车卸油口。（√）

39、油罐跑冒油时，应及时关闭油罐车卸油阀，切断电源，停止营业，并向站（班）长汇报情况。（√）40、检查无大隐患可以继续营业。（Х）

41、油罐车卸油时发生混油应及时关闭油罐车油阀，相应的加油机可以加油。（Х）

42、加油员发现加错油品时，应及时停止加油，向顾客说明原因，并向班长汇报。（Х）

43、加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因后，立即向站经理汇报。（√）

44、用标准计量器核对加油机的准确度，发现有误，以后不使用本加油机。（Х）

45、顾客加完油后未付款即逃遁的现象，称为“逃跑”。（Х）

46、消防工作的方针是“预防为主，防消结合”。（√）

47、辛烷值是表示汽油抗爆性能的指标。辛烷值越高，抗爆性能越好。（√）

48、油品越轻，其闪点越低。（√）

49、严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。（√）50、加油站电器及线路的选型、安装不必符合电区域防暴级要求。（Х）

51、凡在加油站的爆炸危险区域和火灾危险区域内，使用各种直接或间接明火施工作业，均应按规定办理“动火票”手续。（√）

52、“三不动火”规定即：“没有批准动火票不动火，监护人不在现场不动火，防护措施不落实不动火”。（√）

53、初期火灾的处理首先立即组织自救，并拨打119报警和通知站长及有关人员。（√）

54、安全日常检查工作主要包括：场地及道路、加油机、巡检。（Х）

55、月检查由班长组织，安全员和有关技术人员参加。（Х）

56、半年检查是由加油站上级公司组织，有关职能部门负责人和专业技术人员参加。（√）

57、手提式化学泡沫灭火器使用年限是3年。（Х）

58、手提式干粉灭火器（贮气瓶式）使用年限是8年。（√）

59、推车式二氧化碳灭火器使用年限12年。（√）

60、报废标志：应报废的灭火器或贮气瓶，必须在筒身或瓶体上打孔，并且用不干胶贴上“报废”的明显标示。（√）

61、手提式和推车式1211灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器期满3年及以后每隔1年，必须进行水压试验等检查。（Х）

62、塑料器头使用1年后必须与筒体一起做水压试验检查，不合格者必须更换。（Х）63、加油站的从业人员必须身体健康。.(√)64、快餐食品的原理必须符合品质管控标准,并要先进先出。(√)65、在存储的时候,生食和熟食可以进行混合存储。(×)66、同种商品按照有效期先后由上至下,由左至右,由外至内摆放。(√)67、私人通信,电话,记录都不得涉及加油站秘密.。(√)68、汽油的密度和水一样。（×）69、转岗人员也要接受安全教育。（√）70、单罐储油量小于20立方米的储罐可采取喷溅式卸油。（×）71、加油作业中，如遇暴雨、雷电时应暂停作业。（√）72、配电柜初始着火时，可用水扑灭。（×）73、新加油机的滤芯在使用的头三个月内可不用清洗。（×）74、应顾客要求，加油枪可交给顾客自行加油。（√）75、卸油现场应摆放2具8KG干粉灭火器。（√）76、冬季安全大检查以防火、防爆、防冻、防凝、防滑为重点。（√）77、特殊情况下没有动火票也可以动火（×）78、汽油的密度比水小。（√）79、新上岗员工必须接受安全教育。（√）80、加油作业中，如遇暴雨、雷电时可继续作业。（×）81、新加油机的滤芯在使用初期每周都要清洗。（√）82、卸油现场应摆放1具35KG干粉灭火器。（√）

19、收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回 原处。收枪后，应主动替司机拧紧油盖箱，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。

10、擦车。询问顾客是否需要擦车，顾客同意方可进行。所擦部位一般为挡风玻璃、后视镜，动作应快捷、有效。擦车时应使用干净的擦车器具，擦车一般和加油同时进行，也可在加油后进行。

11、提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付款金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。

12、送行。确认顾客付完款后，加油员应礼貌的与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。

13、清洁。如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理现场，等候下一位顾客的到来。

（三）请简要回答十大铁律的内容？

答：

1、客户是每一名员工生命中的贵人。

2、客户是中国石油的上帝。

3、客户不必依赖你，你必须依赖客户。

4、客户的感觉，感情是敏感的，你要想留住客户，就要对他更好。

5、如果因你失去了客户，你必须反思你的错误。

6、客户决不是你争辩或逗勇逞能的对象。

7、客户是你事业的命脉，只有他才能成就你的事业。

8、客户是消费者，有权利得到所有最恳切、周到、专业的服务。

9、你的言行关系着中国石油的品牌形象。

10、你的职责是尽可能的满足甚至超越客户的需要、期望，使客户感觉来中国石油永远是超值的。

（四）请简要回答收银“六步曲”的内容？

答：

1、迎接。面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来，并致问候语：'您好！”当业务忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说：“请稍等”等道歉语或以微笑致歉。

2、收款找零。收款时收银员应该核对付油凭证，查验货币真伪和“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额，如：“先生，收了您50元。”找零时应告知顾客找零金额，如：“找您15元，请您收好”，并将零钱用双手礼貌地交给顾客。

3、收取支票。收取支票时，应查验支票是否有折损，印签是否清晰、齐全，日期和用途是否符合要求，有无涂改，并登记持票人身份证等有效证件。支票到帐后付油。

4、开具发票。按顾客实际购买油品数量和单价开好发票并检查一遍，或打印电脑发票，将发票轻轻交给顾客，并说“先生，这是您的发票，请收好。”

5、推荐便利店商品。收银员在收款开具发票时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品或润滑油。

6、送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来。”同时提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。

（五）安全警示牌有哪些？请举例说明。

答：严禁吸烟、禁打手机、禁止吸烟、顾客止步等警示牌。

（六）加油站消防器材有哪些？请举例说明

答：手提式灭火器、推车式灭火器、消防锹、消防桶、消防沙、石棉被等。

（七）客户服务规范化的要求做到哪“七个一样”？

答：领导不在与在一个样，晚上与白天一个样，生客与熟客一个样，小车与大车一个样，加少与加多一个样，外地与本地一个样，闲时与忙时一个样。

（八）加油站主要安全组织及制度包括哪些？

答：包括安全委员会、联防委员会、义务消防组织、加油站经理、副经理、计量员、核算员、安全员、设备管理员、加油员以及便利店管理员安全职责。

（九）当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？

答：

1、当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情招待。可首先礼貌的表示歉意，让顾客感觉到他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。

2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细的聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。

3、对顾客的投诉表示理解，并作出合适回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。

4、尽可能让顾客自己提出解决问题的办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站形象，而且还提高顾客对加油站的忠诚度。

3答：

1、顾客加完油后未付款即逃遁的现象，称为“走单”。

2、出现走单时，应记下走单车辆的车牌号码。一般情况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险。

3、核实损失金额，由责任人员负责赔偿。

4、若经常发生走单，可与当地警方联系，请求帮助。（十六）生产事故等级划分标准是什么？ 答：生产事故划分为四个等级。

有下列情况之一者为四级事故：

1、一次跑（冒、漏）油及油料变质0.5t以上。

2、一次混油0.5t以上。

3、一次直接经济损失1000元以上。有下列情况之一者为三级事故：

1、一次跑（冒、漏）油及油料变质1t以上。

2、一次混油1t以上。

3、一次直接经济损失1万元以上。有下列情况之一者为二级事故：

1、一次跑（冒、漏）油及油料变质5t以上。

2、一次混油10t以上。

3、一次直接经济损失10万元以上。有下列情况之一者为一级事故：

1、一次跑（冒、漏）油及油料变质10t以上。

2、一次混油100t以上。

3、一次直接经济损失20万元以上。

（十七）加油站负责油罐及管线的日常检查的内容是什么？

答：

1、地上油罐罐体防腐状况，油漆有无剥落；油罐底部有无裂缝、凹陷、倾斜。

2、罐前阀门开关的灵活状态，阀门是否调整到不渗不漏。

3、液位仪、阻火器、通气管、进出油管、排水口、人孔等有关部件是否良好。

4、金属部件有无泄漏或变形。

5、管线、管件有无渗漏。

6、对地上和架空管线，特别是刷漆变色部分进行检查。

7、管线支座及管线本身有无异常振动或变形。

8、各种仪器、仪表指示值是否正常。（十八）配电室的日常检查工作是什么？

答：

1、室内设备完好率是否达到要求（98％以上）运行设备的各项技术参数（电压、电流、温度、声音、连接及接地等）是否在允许范围内。

2、设备、材料的编号是否清楚、整齐，高压开关是否有相应的防误操作装置。

3、配电绝缘支架、座、套是否完整，有无裂纹；带油、充气设备有无渗漏，干燥、冷却通风系统是否良好。

4、室内设备铭牌、警告牌、警戒线是否明显正确，一次线相序与系统是否一致，二次线编号是否符合标准。

5、维修工具、安全保护用品、消防器材、备品配件是否齐备和完好。

6、室内是否整洁，其标准为：（1）、电缆线路敷设整齐，沟有盖板，沟内不积水，无易燃易爆气体，无杂物。

（2）、各种图表、记录本、规章制度、工具材料置放有序。（3）、室内整洁，门窗无破损，无小动物可进入的缝孔。

（十九）怎样检查防雷电设备？

答：

1、每年雨季之前，必须对防雷电设备进行检查和维护。

2、检查防雷电设备的外观形貌、连接程度，发现断裂、损坏、松动应及时维修。

3、用仪表对防雷电设备接地电阻值进行检测，发现不符合要求应及时修复。

4、在独立避雷针、架空避雷线、网的支柱上，严禁悬挂电话线、广播线、电视接收天线及低压架空电线等。（二十）灭火器设置要求是什么？

答：

1、在同一灭火器配置场所，应选用同一类型、操作方法相同且灭火剂兼容的灭火器。油罐区等露天场所不应配置卤代烷（1211、1301）灭火器。

2、灭火器要设置在明显和便于取用的地点，且不得影响安全疏散。

3、设置要稳固，铭牌朝外。

4、手提式灭火器宜设在挂钩、托架或灭火器箱内，其顶部离地面高度不小于1.5m；底部离地面高度不小于0.15m。

51、坚守工作岗位，及时发现隐患，并积极采取有效措施避免事故发生。

2、获得省、市或行业内劳动模范、先进工作者称号。

3、热心服务，半年内被顾客表扬5次以上且无顾客投诉记录。

4、拾金不昧，数额累计在500元以上。

5、对业务流程或管理制度建议改进，经采纳施行，取得一定成效的。

6、遇有突发事件和不可抗力，勇于负责，处理得当，避免或减少公司损失。

7、阻止违法违纪事件发生，检举违规或损害公司利益。

8、有发明创造，对公司确有贡献，并使成本降低、利润增加。

9、对公司做出其他重大贡献。（三十）员工的处分形式有哪些？

答：根据员工所犯错误情节严重程度，可对其处以责令改进、警告、严重警告、辞退四种级别的处分。

在适用四种主要处分形式的同时，可以根据实际情况并处一定的罚金。错误情节十分严重，触犯国家刑律的，移交司法机关处理。（三十一）固定客户档案主要内容包括哪些？

答：

1、客户的基本情况：名称、详细地址、联系人、业务情况、顾客类型、资信等级等。

2、客户用油和需求情况：月消费量、加油周期、加油习惯、对油品质量与计量是 政府电子束否有特殊要求，对油品以外其他业务是否有特殊需求。客户加油的原始记录作为附件列入客户档案。

3、供油合同情况：是否签订供油合同，已签定供油合同的应注明

4、合同编号、签订日期、合同期限、续约条件等。供油合同作为附件列入客户档案。

5、客户管理和客户交往情况：客户重要程度、客户拜访与沟通情况、客户对加油站的评价、客户投诉与处理、合同变更情况、合同终止与终止原因等。

6、供油合同情况

（三十二）盘点程序是什么？

答：

1、暂停加油操作，抄写加油机数码，计量油罐存量，填写加油站油品盘点记录。

2、根据加油站定点加油台账，填写定点加油未开票统计表。

3、统计已开内部调拨单未提货数量、已提货未开内部调拨单数量、已开销售票未提货数量、加油机在线检定数量。

4、维修回灌走字数量以及自用油数量。填写油品盘点有关情况。

5、加油站以商品明细账与公司财会、业务和统计部门进行对账，做到账账相符。

6、对账无误后加油站填制加油站油品核对表，报送公司有关部门。（三十三）火灾的分类？

答：A类火灾：指固体物质引起的火灾。例：棉、麻、木材等。

B类火灾：指液体火灾和可融化物体物质火灾。例：汽油、煤油、石蜡等。C类火灾：指气体火灾。例：煤气、天然气等。D类火灾：指金属火灾。例：钾、钠。E类火灾：指电器火灾。（三十四）、四懂四会内容？

答：四懂：懂得本单位火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救初起火灾的方法，懂疏散的方法。

四会：会报警、会使用消防器材，会扑救初起火灾，会组织人员疏散。（三十五）什么叫灭火器？

答：指能在其内部压力作用下，将所充装的灭火剂喷出以扑救火灾，并由人力移动的灭火器具。灭火器主要是用来扑救初期火灾。（三十六）、MFZL8代表什么？

答：M代表灭火器，F代表干粉，Z代表储压式，L代表ABC灭火剂，8代表公斤数。（三十七）、8公斤干粉灭火器的有效喷射时间和有效喷射距离？ 答：时间≥12秒，有效喷射距离≥5米。（三十八）、手提式、手推式干粉灭火器都能扑救哪些火灾？怎样使用？ 答：BC干粉灭火器能扑救可燃液体、可燃气体和电器设备的初期火灾。

ABC干粉灭火器能扑救可燃液体、可燃固体、可燃气体和电器设备的初期火灾。

手提式干粉灭火器使用方法：拔掉灭火器上的保险销，提起灭火器，一手握紧喷射管，在距离火焰3——5米处，对准火源根部，另一手将压把压下，即可灭火。

手推式干粉灭火器使用方法：将车推到起火点，一人手握喷枪，另一人打开保险销，前后移动灭火器。（三十九）、二氧化碳灭火器的型号？

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