服务礼仪的基本要领_服务礼仪的基本要求

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服 务 礼 仪 的 基 本 要 领

微笑：自然、真诚、不出声，露6-8颗牙齿。切忌做作和皮笑肉不笑。

站姿：饭店员工站立时，应上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颚，肩平胸挺，直腰收腹，两肩自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。女士右手握左手，男士左手握右手，交于小腹前。女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20—25cm。穿礼服或旗袍时，双脚并列，两脚之间相距5cm。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。根据不同站姿调整手位和脚位。

鞠躬：①与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，②身体自然前倾，低头比抬头慢，眼睛要注视对方的脚尖。③送客人时，行30度鞠躬礼。

④初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

指引：应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬，伸直运用

自然得体，幅度适宜。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。

迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处示意客人。

蹲姿：酒店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使

用不同蹲姿。取低矮物品时，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

行走：饭店员工行走时手成半握拳状，手臂自然摆动，行走平稳，抬头

挺胸，两眼平视，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展；女士两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”。

握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手，距离对方80-120cm,面

带微笑，伸出右手，手掌呈微倾斜状态，五指并用，握手3秒左右。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

坐姿：饭店员工入座轻而稳。入坐和起坐时，右脚向后退半步，入坐后

挺胸，立腰，收腹，双膝并拢，双手自然放在双膝上，或放扶手上。若坐沙发座椅时应坐椅面的2∕3，坐椅子可坐至椅后部，不要靠椅背。女士入坐要把裙子向前拢，无论何坐姿，都切忌两膝分开，脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。男士两膝之间的距离为一拳，双脚平行且与肩同宽。入座后应抬头、颈直、口微闭、肩平、面带微笑。