服务质量通用标准_餐饮服务质量通用标准

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孚思特酒店

优 质 服 务 质 量 标 准

（试行）

二○一五年三月

孚思特酒店服务质量通用标准

一、服装

1、各岗位员工着本岗们制服工作，服装干净、整洁、无污渍、油迹。

2、服装平整、挺括。

3、岗位服装完好，无破损、不开线、不掉扣。

4、同一部门、同一工种、同一岗位的服装式样、色彩、质量统一。

5、员工每天上岗前换好工作服，着装整齐、美观大方。

6、同一部门、同一工种的员工着装统一。

7、员工标牌在左胸前，位置统一、端正、无乱戴或不戴现象发生。

二、仪容

1、面容

（1）上班时面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

（2）男员工不留长发，头发整洁、美观，不留小胡子、大鬓角。

女员工不留怪发型，头发整洁，餐厅女性服务员发不过肩。

（3）牙齿清洁美观。

（4）班前整理面容，女员工化淡妆，容貌美观自然、有活力。（5）服务时精神集中，眼睛明亮有神，没有疲倦感。

2、饰物

（1）员工上班前可戴的饰物有手表、戒指一只、饰物选择适当，与面容、发型、服装协调、美观大方。（餐厅服务员不能带镶嵌类的戒指）

（2）员工上班不戴耳环、手镯、项链（外戴）。

3、个人卫生

（1）班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。（2）女员工可用适量香水。（餐饮、客房服务员禁用香水）

三、形体动作

1、站姿

（1）当班值岗站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。（2）两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西望。（3）两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪。

（4）精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

2、坐姿

（1）当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。（2）两脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

（3）坐下与客人交谈，两眼注视客人、精力集中、不斜对、斜视客人。

3、走姿

（1）行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。

（2）行进中两眼平视、注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。（3）行进中，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，两人以上不并排行走。（4）引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距离处，身体略为侧向客人。

（5）行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。

4、手势

（1）为他人服务或与客人交谈时，手势正确，动作正确，动作优美、自然，符合规范。

（2）手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。

（3）使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起反感的手势。

5、需要禁止的行为

（1）不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。（3）不在客人面前剔牙、打饱嗝。

（4）不随地吐痰，乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现乱扔的杂物等随手拾起。

四、服务态度

1、主动热情、宾客至上

（1）树立宾客至上、服务第一，前台服从宾客，后台服从前台的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

（2）坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

（3）眼勤、口勤、脚勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。

（4）对客服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌、态度和蔼，说话亲切，称呼具体，使用语言运用准确得体，待客诚恳，一视同仁。

2、耐心主动、体贴入微

（1）对客服务有耐心，不急躁、不厌烦，操作认真，耐心周到。

（2）对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。

（3）服务细致，表里如一，时时为客着想，体察客人心情。

3、助人为乐，照顾周详

（1）对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。（2）对残疾客人细心照料，服务周详。

（3）对有困难的客人无论是否在本人职责范围内的事，都要主动提供帮助，准确及时。

五、礼节礼貌

1、礼貌内容

（1）熟练掌握问候礼节，问候客人主动，能够根据时间、场所、情景，接待对象不同，准确运用问候礼节。

（2）熟练掌握称呼礼节，能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。

（3）熟练掌握应答礼节，能够根据场景，说话内容、具体情况、准确回答客人，反应灵活，应对得体。

（4）熟练掌握迎送礼节，能够根据迎送的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，礼仪形式，语言准确，关照、示意得体。

（5）熟练掌握操作礼节，服务规范不打扰客人，礼貌大方。

2、日常礼貌服务

（1）对待客人谦虚有礼、朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。（2）尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌和动作不品头论足，按照客人的要求和习惯服务。

（3）同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式、动作规范。

（4）提供服务严格尊守约定时节间，不误时、不失约、快速、准确。

（5）上岗或在公共场所、不高声呼叫、动作平稳、声音柔和、不影响客人。（6）爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

（7）同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

（8）不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

3、需要禁止的不礼貌言行

（1）不问客人的年龄，必须询问时先向客人致歉。（2）不问客人的私事，不侵犯客人的隐私权。（3）不在客人面前说他们忌讳的事

（4）不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。

六、服务语言

1、外语水平

（1）业务部门主管以上管理人员能用较流利的外语同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。

（2）一线服务人员至少会1种以上外语（能进行工作交流）。

2、语言运用

（1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

（2）能根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、告别语言。（3）对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训人式语言。（4）服务中不和客人争吵，心情平静、耐心，不引起客人反感。

3、语言技巧

（1）用词造句准确，语句通训、重点明确，表情自然。（2）说话清晰，声调温和不用过高、过低的声调说话。（3）坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。（4）对内宾能用标准普通话提供服务。

七、职业道德

1、职业道德修养

（1）员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

（2）有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自已的行为，做好服务工作。

2、职业道德行为

（1）对待客人一视同仁，一律以礼相待，热情友好。

（2）童叟无欺，对所有客人诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。

3、尊重客人风俗

（1）尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客人，不损害其民族尊严。（2）尊重客人宗教信仰，对信不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教感情。

（3）尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干涉不挑剔。

4、遵纪守法

（1）遵守国家法律、法规、保护宾客合法权益。（2）遵守宾馆各项规章制度。

（3）坚持原则，维护国家、企业利益和声誉，不做有损国格、人格的事。

八、服务纪律

1、班前纪律

（1）换好工作衣、整理好仪表仪容，按规定时间提前10分钟到岗。

（2）准备好上班所需的工具用品，明确每日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。

2、交接班纪律

（1）按时交接班，交接事项清楚、准确。

（2）交接班手续完善，无互不衔接，互相推诿现象发生。（3）不交班，不下班。

3、岗们纪律

（1）坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工。

（2）上岗服务不准聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。（3）不大声呼叫、哼歌，对客服务中无不良行为。

3、操作纪律

（1）爱护宾馆设备，用具物品维护良好，无乱拿、随意损坏现象。（2）爱护客人行李、物品，不丢失，不碰撞，不随意翻动客人物品。（3）拾到客人物品、钱财，按时上交、做好登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。

九、工作效率

1、各岗位员工接受工作任务时服从分配，不推托、不挑剔、主动积极。

2、接受任务时明确工作内容及完成时限要求，具有强烈的时间观念。

3、每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。

4、上岗精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定时间内完成规定任务。

5、每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。

6、在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人的时间要求。

7、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务、不拖延。

8、后台主动配合前台工作，按时完成前台提出的工作要求，无因工作效率低造成前台对客服务脱节现象。

9、需限时完成的紧急特殊事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。

10、需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。

11、在分工不明情况下，应以先完成工作为原则，无推诿现象发生，事后可向上级汇报。

12、在工作过程中如遇在本人权限内无法操作或工作脱节的事项，应立即请示上级，无拒绝客人服务现象。

十、环境卫生

1、室外卫生

（1）车道、停车场、绿化带无废弃物，地面干净、无浮尘。

（2）植物、花草保持良好，枝叶茂盛充满活力，无枯死、虫害发生。

2、宾馆公共区域

（1）所有公共区域保持整洁，天花、墙面玻璃在客人行进中3米视线内无灰尘、无蛛网、印痕，地面干净、无尘土、无卫生死角。

（2）扶手、立柱、门、窗等手摸无灰尘。

（3）通道、过道、门厅干净、整洁、无杂物、堆积物，保持畅通。

（4）公共区域盆栽、生长良好、植物上无灰、盆套无灰尘，摆放位置得当，美观舒适。

（5）所有楼道、过道的地面、墙面、扶手无灰尘、污渍，保持安静，不影响客人休息。

（6）所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共面厕所清洁、无异味。（7）各服务项目门前公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目等杂乱告牌，所有招牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方，临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。

3、办公室、工作间、仓库、员工设施卫生

（1）办公室、工作间、员工设施等场所墙面、天花、地面无污渍、蛛网、积灰。

（2）办公室内家俱、文件、书籍摆放整齐、无零乱现象。（3）办公室桌面整齐无积灰，抽屉、衣橱内物品摆放整齐。

（4）工作间、货架、家俱摆放整齐、清洁、完好、位置合理，货架品摆放整齐，物品包装干净。

（5）员工设施区域家俱整齐、完好，无积灰、无废弃物。

十一、卫生守则

1、员工卫生制度

（1）员工每年体检一次，持健康合格证上岗。

（2）平时发现员工患传染性疾病，调离工格岗位，及时治疗。

（3）各岗位员工严格遵守本岗位和宾馆各项卫生制度，认真执行卫生操作规程，无违章操作现象发生。

2、卫生要求

（1）各岗位员工上班穿好规定工作服，不卷袖子，不挽裤腿、不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。

（2）勤剪指甲，不留长指甲、不抹指甲油。（3）勤洗澡、勤理发、勤换工作衣。

（4）不在客人面前或对着食物打喷嚏、咳嗽。

十二、投诉处理

1、投诉处理人员

（1）前厅主管负责宾馆投诉处理。（2）各部有专人负责投诉处理工作。

2、投诉处理态度

（1）对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。（2）对客人投诉不推托，不同客人争吵。

3、投诉处理

（1）客人提出投诉，礼貌接待，不在公共场所受理。

（2）电话投诉做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。（3）书面投诉，及时同投诉人联系，掌握投诉原因。

4、投诉处理

（1）客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。

（2）能够当面解决的一般投诉，解决及时，让客人满意。

（3）需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人稍候。

（4）处理客人投诉时，先站在客人立场表示同情，不使矛盾激化扩大。（5）投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。（6）所有住店客人投诉处理不超过24小时。（7）已离店客人投诉处理不超过72小时。

5、投拆处理结果

（1）所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。

（2）涉及经济问题的投诉，以事实为依据，客人不蒙受不应蒙受的经济损失，宾馆不无故承担赔偿责任。

（3）客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。

6、投诉处理善后

（1）前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报分管副总经理。（2）各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报分管副总经理。（3）每周一次集中研究客人投诉，分析投诉处理效果，存在的倾向性问题，及时提出改进措施。

（4）改进措施落实到人或有关部门，并督导检查改进效果。