电子商务案例分析报告_电子商务案例分析范文
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一、携程网简介：
携程旅行网由携程计算机技术（上海）有限公司于1999 年5月创建，并于当年10月正式开通。2000 年7 月，为了更好地服务于会员，并拓展经营范围，网站创办人又投资设立了上海携程商务有限公司，共同参与携程旅行网的开发建设。携程旅行网自成立以来，不断改进自己的服务，实现快速增长，其业务范围由最初单纯提供旅游信息，转为涵盖酒店、机票、旅行线路的预订及商旅实用信息查询检索等。正是凭借着携程网的优质旅游一站式服务和不断变化、追求最好的精神，使得携程旅行网得到广大个体、企业客户的好评，著名的Siemens，GE 等企业都是携程旅行网的主要客户。携程旅行网自发展以来，公司的规模、交易额、毛利、会员数以及宾馆业务连年呈直线快速上升。携程旅行网是目前国内最大的旅游电子商务网站，最大的商务及度假旅行服务公司，中国最大的旅游信息发布企业。2005 年5 月统计，网站日浏览量达800余万次，交易额及规模方面，携程网在30 个月内实现了盈利，2002 年10月的交易额突破1 亿人民币，其中酒店预订量达到了18 万间夜，2002年全年的交易额超过10 亿人民币，当年利润5000万元左右。
携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。
作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。
四、核心优势
携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网做为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。
1、利润来源主要是四块：
（1）酒店预订代理费，基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；
（2）机票预订代理费，从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；
（3）自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费，其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式。
（4）在线广告。在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易，重新分配携程所应得的中介差价而避开携程网。机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。基于这些原因，携程网开始利用它所掌握的旅游资源提供更多具备更高附加值的服务，比如它的自助度假业务就将机票和酒店业务整合在一起获得了更高的利润。从它的发展方向来看，互联网对它而言只是一个信息和资金的流通平台，更多的利润还是来自于线下。
2、行业竞争格局
[1]携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，以及分别背靠大
型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。
3、企业公民
携程从白手起家到成为中国最成功的在线旅行服务公司的这十年间，一直与所处社区、与中国的旅游行业、与中国社会共同成长。本着“取之于社会，用之于社会”的理念，携程积极参与和大力支持各项公益事业，特别是在教育和环保方面。从设立携程阳光助学金到捐助希望小学再到支援四川地震灾后重建，从开展碳补偿活动提出低碳旅行概念到倡导只为地球留下绿色足迹的环保旅行理念。多年来，携程一直争做中国社会好公民，并鼓励越来越多的员工参与志愿者活动。
4、规模管理
服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内52个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。从以上分析可知，携程网拥有强大的管理团队，为其进一步发展奠定了坚实的基础，这是一个企业获得成功并赖以生存的前提条件。携程网成立六年之久，因此有更完善的组织管理体系，规模也比较大。并且通过十几年的实践总结出来一套较为严谨的员工选拔体系，相对来说总体的发展已经渐渐步入稳定的阶段。
5、技术领先
携程网在本质上类似于线上旅游产品分销商，其整体技术模式较为先进，它不仅采用国际高端软硬件产品，保证整个系统的正常运行，还针对自身的业务范围、运营特色进行设计，开发出独特的应用系统。鉴于携程网的酒店预订、机票预订及旅游项目等业务在技术实现过程中集中表现在对信息的发布和双向互动沟通上，所以，技术手段上来讲主要侧重以下几个方面：
（1）服务的先进性、高度互动性；
（2）信息传播的安全性、正确性；
（3）业务的信息化、数据化；
（4）交流的多样性、合作性。
携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。
6、体系规范
先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。
7、资本支撑
携程网创立于1999年初，由于正处于互联网创业的热潮时期，携程在成立初期就得到了IDG、软银、凯雷集团高达1800万美元的海外风险资金投资。凭借着私募股权基金的力量，携程得到了迅速的发展，在2003年9月从老虎资金取得了上市前最后一轮1000万美元的投资之后，在当年的12月9日在美国纳斯达克股票交易所成功上市。此后，携程网不断壮大发展，成为风险投资商最成功地创业投资案例之一。
早在成立之初，携程网就已尝到收购的“甜头”。早期携程网的收购意图在于打造机票、酒店和度假产品的基础，待这三块业务羽毛渐丰之后，将收购重心转向了对重要市场区域的扩张和对上游酒店产品供应商的控制。
在传统旅游业，利润率已相当稀薄，综合毛利率大多不足10％，进入门槛低，地域分割严重，个个省市县都有自己的旅游社，广告推广费用高企，门店的管理维持运营成本高昂。目前，来看看携程的表现：刚刚发布的2005财年年报显示，总营收为5.212亿元人民币（6460万美元），相较2004财年增长了56％。2005财年净利润为2.242亿元人民币（2780万美元），相较2004财年增长了68.4％。携程2005财年的净利率为43％，2004财年的净 利率为40％。纳斯达克给予携程的市盈率高达50倍，而无论利润还是利润率都为中国互连网第一的网易也才30倍市盈率。2006年4月，携程的市值达到 15亿美元，是同在纳斯达克上市的e龙的5倍，同样高过了规模远大于己的新浪、搜狐和盛大。
五、服务宣言
我们一应俱全
您能感受专业，我们专注全面旅行服务。我们集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯服务于一体，为您打造全方位的旅行方案，同时提供丰富多彩的积分兑换。
我们一丝不苟
您请安心托付，我们的服务准确率已达国际领先水平。依托强大的技术能力，我们建立了先进的服务系统，近4000位专业人员24小时为您提供无微不至的客户服务。并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程，确保您的旅程高枕无忧。
我们一诺千金
您可全然信赖，我们言出必行。无论起因是否与我们有关，我们都将竭力在第一时间为您妥善安排，我们会履行所有对您的责任及承诺，绝不推诿。包括酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道、自然灾害旅游体验保障金、海外团队游标准。
参考资料
1． 携程再投资挑起行业内的价格战 ．中国广播网．2012-07-17[引用日期 2012-07-17]．
2、电子商务案例分析重庆大学出版社20093、成倞媛网络营销西南财经大学出版社 20084、吴迪运营管理上海交通大学出版社 2010
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