电力公司客户中心工作管理办法_电力公司安全管理办法

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客户服务中心工作管理办法

（试行）

为了进一步规范我公司的用电管理工作，逐步与上级管理模式并轨，对2008年营销工作做了适当调整：成立客户服务中心，收费员归客户服务中心管理。对大用户实行双抄的办法，即对大用户实行客户服务中心和供电所双方现场实抄；以杜绝各供电所发生压电量或其他不良行为的发生；便于公司对大用户的直接管理，避免中间环节造成公司的经济损失；特制订本管理办法：

客户服务中心工作范围

客户服务中心主要由中心主任负责，负责全公司范围内的电费回收；电费帐、卡、票据的审核；用电（检查）稽查；大工业用户的抄表、核算。

岗位设置：

客户服务中心设置中心主任岗位，统管全局的电费、用电管理、卡片审核工作；设置电费专责岗位，负责全局的电费核算、电费帐目管理；设置红柳沟供电所、红多供电所抄表核算员岗位；设置岔路口供电所抄表收费核算员岗位；设置城关供电所居民收费核算员岗位两人；设置城关供电所行政、事业单位收费核算员岗位一人；多坝沟所有用户由杨克金抄、核、收，电费发票由刘瑞打票、审核。

上岗条件：

1、客服中心收费员岗位在收费期间（每月1—10日）为无节假日岗位（单位通知的放假休息除外），任何人在收费期间不得无故缺岗，请假必须由领导批准且有人代岗方可，在收费期间严格遵守单位的劳动纪律及各项规章制度。

2、必须具有廉洁奉公、公私分明的思想和高度的工作责任心、在工作中能坚持原则、严肃认真、一丝不苟。

3、必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政策，明确自己的岗位职责。

4、熟悉业务、操作熟练、对待客户礼貌热情。

5、必须服从工作安排，遵守单位的各项管理制度，在工作中不得以任何理由推委、塞责。

6、年初所有人员与中心主任签定岗位责任书，严格按照责任书条款履行岗位责任。

收费管理

1、电费收缴管理

收费工作原则上实行坐收制度，坐收时限为每月1-10日，特殊情况下采取坐收与走收相结合的办法，须延长收费时间的根据公司有关通知顺延，特殊用户采取分时段收费方式，每月分2次或3次收费。当月收费工作于18日结束，18日后所收电费顺推至下月的实收电费，19日为收费员与电费专责的对帐日，每个收费员与电费专责把当月的应收电费与应收帐务核对清楚，并作为当月电费考核依据，电费回收月结月清（城关供电所部分财政拨款单位年底必须结清），回收率责任目标为100%。

2、电费保证金收缴管理

对大工业用户和临时用户应收取足额的电费保证金，由电费专责收取并开据收据，电费保证金主要用于冲减该用户最后一个月（或终止用电的最后一个月）的用电费用，抄表、核算、发票管理

红柳沟供电所、红多供电所、岔路口供电所、城关供电所的抄表工作必须与各供电所关口表抄表工作同时进行，必须现场实抄，互相核对无误、且抄表电量相符后交用电专责审核，审核后由电费专责按照抄回电量到服务器上度数，收费员在用户缴费时打出电费发票，超出收费时间的应加收电费滞纳金，城关供电所除大用户外其他用户由外线工负责抄表，交用电专责审核后由电费专责按照抄回电量到服务器上度数，收费员在用户缴费时打出电费发票，超出收费时间的应加收电费滞纳金。

服务器管理

收费系统服务器由中心主任负责管理，负责电脑上抄表底度，上报当月电量报表，必须做到认真、细致，正确率达到100%以上；并负责监督收费员的开票、收费等工作，上报未缴费用户的电量、电费。在抄表、上底度过程人为错误：抄表度数与电脑底度不符须更改时必须履行审批手续，需更改的抄表底度在抄表后三天内报由用电专责、电费专责根据实际情况变更，电价错误的须履行审批手续，上报用电科后由主管经理签字后变更，其他任何人无权更改。用电管理：

1、电费专责

1.1电费专责监督客服中心各收费员在收费过程中对电价和收费工作的正确执行，负责审核电费发票的金额、电度，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

1.2负责电费账、卡、票据的管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

1.3电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

1.4电费工作中有关结算电费的原始凭证（包括由报装、检察、计量）、故障处理、内部联系单均由电费专责统一分户对账卡处理后，应经用电专责审核后办理。

1.5核对审核交来的收据、凭证与收费日记是否相符合，印章是否齐全。

1.6、审核收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或银行账务员更正，并做好记录。

1.7、认真记录银行往来账，并经常核对无误。

1.8、负责收费专用章的妥善保管，不得随意委托他人代管或代盖。

2、用电专责

2.1用电专责负责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，负责督促、组织收费员的电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，监督并了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向用电安检科反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

2.2负责审核各供电所当月抄表电量、票据电量。账、卡、据必须按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

2.3负责全公司范围内大用户的卡片审核、用电管理工作，督促各供电所及时、准确的抄表、核算电量。

2.4、负责审核账卡的计算参数、增减电量、电费、倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符。

2.5、审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增有无原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”电量的可靠性。

2.6、审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。

2.7电费卡片的审核应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

2.8根据报装管理工作标准，负责全公司的用电报装工作。用户消户工作程序：各供电所把消户名单报客服中心用电专责，由用电专责报主管经理签字后消户

3、抄表工作

3.1抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号核对无误。抄表必须到现场，大工业、机关、团体、学校、动力客户不得估抄，如遇锁门，必须复抄。零点抄表的客户需电话抄表，第二天必须到现场核对。

3.2抄大工业用户表时，应会同客户检查封印后再抄表。3.3抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，回班后填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况回班后应及时填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向所长汇报。

3.4到变电站或客户配电室抄表时，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。

3.5抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。

3.6滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。

收费员

1、收费时应核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当在点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。

2、每天下午17时，收费员应根据当天收费发票、实收金额、实收现金与电脑数据核对，核对清楚后填写实收交款单，连同现金、支票交银行进账，并做好收费日记，下班前由电费专责与收费员核对。

3、每月收费员给电费专责交进帐单与发票时，应将发票盖章，且核算清楚当月收费发票张数、当月电量、实收金额、及收取违约金额后交电费专责进行核对，核对无误后予以作帐。发票核算以大写金额为主。

业扩报装：主要由用电专责负责

1、负责受理阿克塞供电区内所有用电客户的新装或增容业务；负责受理所有客户的减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。

2、受理申请：所有用电申请由用电专责受理。并进行业务登记和资料收集。

3、确定供电方案：严格按规定时间确定供电方案，并答用电客户。所有专用变客户、专线客户由用电专责受理并制定供电方案后，当日报用电安监科审查，用电安监科在5个工作日内批复客户；低压用电客户由由用电专责受理、制定供电方案后出据供电同意书后转供电所处理。

4、大工业用户和临时用电户在签定用电合同并收取电费保证金后方可供电，未经用电专责同意并出据供电同意书而私自供电者，所产生的未收回电费全部由供电人承担。

5、新装、变更用电客户须签定供用电合同。欠费停电

1、每月大用户，行政、事业单位用户因欠费需停电时由各收费员列出名单，报用电安监科后，报公司主管经理签字批准，由各供电所所长安排人员停电。

2、每月除大用户，行政、事业单位用户外的其他用户因欠费需停电时，由各收费员列出名单，交用电专责后由各供电所所长安排人员停电，不停电者，欠费用户所产生的电费由所长和所属变台的外线员承担，考核办法

2008年全公司收费工作由客服中心负责收取，红柳沟供电所、红多供电所、岔路口供电所（包括居民）当月电费回收率必须达到100%，多坝沟乡居民用户、县城居民用户回收率必须达到85%，电费回收率与当月奖金挂钩，即电费回收率每下降1%扣除当事人、用电专责、用电科长当月奖金10%。年终当年电费必须结零，即电费回收率为100%，完成指标情况与全年奖金挂钩，完不成指标，当事人、主管局长、用电专责、用电科长不享受当年年终奖金，所欠电费在次年上半年必需全部收回。为了提高职工工作积极性，激发工作热情，特提取年终综合奖的10%奖励客服中心所有人员（年终正常奖金照常发放）。如遇特殊原因造成欠费，年终经公司讨论处理。

1、电费回收未完成规定指标，出现电费事故，未向上级反映，根据事故轻重发现一次，扣本部门综合奖金500元，向各部门报送的各种报表出现错误一次扣除当事人工资50元，电费回收率指标按照管理目标责任书规定，每月考核一次，未完成电费回收率指标按照管理目标责任书规定扣分。

2、账卡票据、凭证出现丢失发现一次扣工资50元，私自涂改原始凭证发现一次扣50元。

3、抄错、漏抄每户扣罚当事人工资50元，（包括数字差错、表与户名不符、参数差错、计算差错等）；发现估抄、抄错、漏抄连续两次扣罚当事人工资200元；违反无功电费的收取发现一次扣罚当事人工资300元；中饱私囊者经发现情节轻者扣当事人工资1000元；未调离本工作岗位，通过批评教育后，有悔改者方能上岗，情节严重者交司法部门按国家有关法律处理。

4、在审核中未发现所出现的问题，查出一次扣罚当事人200元。

5、抄表、收费人员若多次违反客户服务中心管理标准及公司管理制度，屡犯不改者，客户服务中心主任有权将其调离岗位，交由公司办公室安排。

6、对违反单位劳动纪律或违反单位规章制度者根据公司考核办法考核，经常违反单位劳动纪律或违反单位规章制度屡教不改者、不服从领导的工作安排或管理者交局办公室待岗。

用电安检科

2008年1月10日