播音员岗位操作手册_调度员岗位操作手册
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沃尔沃超市内控文件 Woerwochaoshi
播音员岗位操作手册
传：播音员作者：沃尔沃超市发布时间：2008-9-15
播音员隶属于行政人事处，卖场需要播音员通过其甜美的声音向顾客，传达卖场的各项服务信息、产品信息，播音员的工作职责见《岗职规范》
主要工作内容：
1、背景音乐的播放
2、各项规章制度
3、采购部的商品信息及各部门的播音稿件
4、播放顾客提供的各种播音稿件
一、营业前
1、广播员早7：30准时到岗，做好播音的各项准备工作。
2、7：30开始播音，主要内容包括
①广播企业有关通知
②播放音乐，为生日员工点歌
③广播领导安排的其他事项
3、到位进入状态，播放音乐，广播员播放：
“各位员工，早上好！请大家做好开店的准备工作，穿好工装，戴好胸卡，整理好商品货架，以愉快的心情迎接顾客，谢谢合作！
二、营业开始
播放迎宾曲《军队进行曲》，迎宾曲停，收银员、理货员进入工作状态。播放迎宾词：
1、顾客朋友们：早上好《中午好、下午好、晚上好》，欢迎您光临沃尔沃超市购物。沃尔沃超市以实惠、方便、满足顾客消费多样性的需要为宗旨，以全新的营运模式奉献给您全新的购物感觉，我们将尽可能的为您提供一个轻松愉快的购物环境，如果您需要帮助，您可以随时告诉我们的每一位员工，我们会为您提供一切帮助，如果在购物时有不便之处，在此我们真诚的希望能得到您的谅解，并向您道一声：“抱歉”。请您留下宝贵的意见，以使我们今后的工作更加规范，更好的为您服务，感谢您的光临，祝您在沃尔沃购物愉快！谢谢！超市简介：有时播
三、营业中
1、播放DM刊信息
播放时间：
促销期开始至促销期结束。
每天的客流高峰期半个小时。
2、播放店内促销信息
播放每日采购部门上报的当日促销商品
播放时间：每天的客流高峰期
播放方式：每隔半小时播放一次
3、播放购物须知
4、存包须知
播放时间：每天的客流高峰期
内控文件严禁外传
播放内容：
顾客朋友们：您们好！为了给您购物提供方便，我们为您准备了存包处，为您存放各种包裹行李，请您在超市入口处，将您的挎包、行李等存放在存包处，并将您随身携带的贵重物品及现金取出，等您满意的购物完商品以后，再到存包处拿取您寄存的物品，谢谢您的合作，祝您购物愉快！
播放方式：一日播放两次
播放交款须知
播放时间：每天的客流高峰期
播放内容：
顾客朋友们：您们好！为了维护您的利益，也为了更好的为您服务，在交款前请您依次排队，拿好您购买的物品，为节省你宝贵的时间请准备好零钞，在您交款后，请当面点清钱物，并请您保留好购物小票,购物小票是您在沃尔沃购物的凭证,也是我们为你办理退换货的依据之一,请您保留好购物小票.谢谢您的合作，祝您购物愉快！
播放方式：一日播放两次
播放退换货须知
播放时间:每天客流高峰期
播放内容:
顾客朋友们：您好！为了维护您的利益，在您准备办理退换货时，请您携带您在沃尔沃为您开具的购物小票，在沃尔沃购买的商品，除开具过特殊订单位外，按照《退换货制度》在不影响再次销售的前提下，我们将为你提供退换货服务，谢谢您的合作！祝您购物愉快。
播放方式：一日播放两次
播放各种启示
播放内容：顾客朋友们：您们好，为了您和他的身体健康和人身安全请不要在商场内吸烟，在购物中小心行走，当心地滑，由于人多请大家不要拥挤看管好自己的钱物，小心扒手。
播放寻人启示
播放时间：顾客提出要求，经值班经理批准后，给予播放。
播放内容(根据实际情况)
XXX小朋友(先生、女士)
您的朋友在总服务台等您，请您听到广播后到总服务台，谢谢！
播放方式：反复播放2-3次
播放寻物启示
有哪位顾客朋友拾到，请您交到总服务台，谢谢！
失物认领：
顾客朋友们，请问丢了某某东西，请您到总服务台认领。
生日点播
今天是员工某某的生日，您的朋友和我们全体员工为您点播一首歌曲，祝您生日快乐！
四、营业结束
1、离下班时间还有10分钟，开始播放关门曲《回家》。
2、伴随送宾曲，播放送宾词
顾客朋友们：您们好感谢光临沃尔沃，正在购物的朋友，请您耐心选购，我们的员工将为您提供您所需要的服务，同时感谢您与我们共同渡过的愉快的一天，祝您拥有一个温馨美好的夜晚。谢谢！
3、播放员工提示
播放时间：营业结束前5分钟
播放内容：员工朋友们，您们好，一天的辛苦工作就要结束了，感谢您为沃尔沃付出的每一份努力，每一份辛劳，沃尔沃真诚地向大家道一声“谢谢”，祝每位员工拥有一个美好、祥和的夜晚。
注：营业中不时插播一些音乐，音乐要求：节奏明快、不可过于舒缓；曲调不可过于激昂；以器乐乐曲为主。
百货商场播音管理规范
（一）文章关键字：顾客作者：沃尔沃发布时间：2008-9-13
一、播音员素质及技能要求
1、普通话标准，流利。
2、具备较强的朗读能力。
3、具备较强的阅稿、审稿能力（有一定的文字功底、写作水平为佳）。
4、气质、形象较佳。
5、熟练操作播音设备，可排除简易
二、播音员播稿规范
1,吐字清晰(注:卷舌、非卷舌音区别)。
2、语音准确（注：标准将通话语音，忌带方言音）。
3、语气得体（轻重准备确有度）。
4、节奏合拍（快慢停顿，准确有序）。
5、感情适度（不同性质稿件不同感情色彩，且“浓”、且“淡”适度）。
6、禁绕口词（不易听懂的书面词应纠正，适用口语词）。
三、各类型稿件播稿要点规范
1、有关致词（如：致员工词、致顾客词、开市词）闭店词等）。
要点要求：语气轻重有序、情感真实自然、节奏舒畅鲜明，追求亲切、自然、生动、和谐之效果。
2、有关介绍（如：商场、楼层、商品等）。
要点要求：语气平和，节奏舒缓，追求清新、流畅之效果。
3、活动宣传（如：重大促销活动、节日活动等。）
要点要求：语气活泼，感情适度激昂，追求营造气氛、宣染场面之效果。
4、节日祝词（如：重大节日假日对顾客、员工的节日祝贺稿件。）
要点要求：情绪奔放（适度）、语气浪漫，追求欢东喜庆之效果。
5、事项通知（如：寻人寻物、有关会议、种类传达事项等。）
要点要求：节奏平稳，字名读准，追求使听者易明易懂。
附：以上为基本原则：由于播音员各自不同的音色特点，朗读特点，衬际工作中应注意将自身特点和稿件性质有机结合。
二、百货商场场播音管理规范
（二）四、播音选播要点（主要指：把握在何时间段应选播何种乐曲及稿件。）
（一）、乐曲选播
1、按每天时间段划分：
要点提示：
早上：多选播轻松、欢快之乐曲；
上午：多选播悠扬、安详之乐曲；
中午：多选播亲切、和谐之乐曲；
下午：多选播热烈、振奋之东曲；
晚上：多选播激情、浪漫之乐曲。
2、客流情况划分：
要点提示：
稀少客流：多选播悠扬乐曲，穿插热列乐曲点缀。
一般客流：多选播欢快乐曲，穿插其它气氛乐曲点缀。
稠密客流：多选播热烈乐曲，穿插轻松浪漫乐曲（含普通假日）
（二）稿件选播
要点提示：
1、开市、收市、：选播致员工、顾客、开市、闭市词。
2、全天各时间段：分别适时插播商场、楼层、商品介绍等。
3、客流量大时：多选播商场重要相关信息。
4、重大节假日：2我选播节日来历、节日背景、节日时事信息、节日祝词及商
场重大节日活动信息宣传。
5、为调节气氛：在适宜时间段适时插播或抒情，或激奋，或风趣之文稿。五播间服务用词要点规范
播音开头语中，对顾客称呼:选择用亲爱的(或尊敬的)顾客朋友们！
对员工称和：选择用亲爱的员工朋友们（同事们）！
对个人称呼：xxx先生或xxx小姐：请您„„
播音结束语中，对顾客：选择用“感谢您的光临、欢迎您再次光临、祝您购物愉快、我们期待您再次光顾”等。
对员工：选择用“谢谢大家的支持、祝大家工作愉快”等。
六、播音员形象要求
1、穿戴整洁自然，忌穿奇装异服，蓬头垢面。
2、化妆轻淡妆淡抹，忌浓装艳抹。
3、举止文雅得体，忌粗鲁低俗。
4、语言标准文明，忌粗言乱语。
5、站姿自然挺立，忌东倒西歪。
百货商场播音管理规范
（三）七、播时员表情要求
1、播稿时：面带自然微笑，目光自然平视，忌皱眉愁脸。
2、播稿时：据稿件情节自然转换表情，忌表情死板或过度夸张。
八、稿件审理
播音员接稿后，应做如下审核:
1、有关事项通知有无该级别负责人签字。
2、文稿语言是还击规范。
3、是否有不易口语朗读的绕口词句。
4、稿件内容是否属商场内正常播音稿件。
九、播音设备检测与操件
1、熟悉设备性能。
2、熟练掌握各功能操作
3、开播前，认真检测设备性能是否正常。
4、试碟、试带等禁止音量放出，以免出现噪音环境。
5、试音时禁止大音量“喂喂”之声，应音量最小，轻场试音。
十、播时员其他职能工作、主要为服务台事项：咨询服务、出开票据、发放赠品、赠券、大宗购物接纳及向上转达。（工作要求等：另册）
十一、播音流程（时间视具体作息时间为准）
7：50公司歌（暂用激发性歌曲替代）
7：55开市音乐（激昂）、致员工词
8：00开市迎宾词
欢快乐曲（钢琴曲等）
9:00商场介绍及各楼层介绍轻松欢快乐曲（电子琴音乐等）
10：00商品介绍（含一般商品、特价商品等）轻松悠扬乐曲（轻音乐等）10：30商场服务介绍
世界名曲欣赏
11：00商场相关信息介绍
中国古典、现代名曲、现代名曲欣赏
11：30商场介场、各楼层介绍中外
名曲选播
12：30抒情文稿选播
流行歌曲选播
13：30国外歌曲选播
14：30劲歌选播
15：30商场服务介绍
流行歌曲选播
16：30商场相关信息介绍
17:30激情文稿选播
欢快乐曲选播(电子琴)
18:30商场相关信息介绍
流行歌曲选播
19:30商场介绍、各楼层介绍
中外名曲选播
20：00商品介绍（含一般商品、特价商品）
钢琴曲
21：30抒情文稿选播
中外名曲选播
22：30闭店前预告
轻音乐
22：55闭店词
23：00结束
附：
1、逢商场有促销及其亿活动项目，各时间段适时插播。
2、逢重大节假日，各时间段适时插播节假日专稿、祝词及重大活动信息。
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