物业公司客户服务中心业务手册_物业公司客服部手册

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物业公司客户服务中心业务手册[上]

第一章 客户服务中心

第一节 客户服务中心职责范围及各岗位职责

客户服务中心职责范围

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、负责对管理处各部门工作的检查监督。

七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

管理处副主任（客服主管）岗位职责

一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。

二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。

四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；

五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作；

六、负责物业管理相关费用的收缴工作。

七、负责客服中心员工的考核工作。

八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。

九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

客户服务中心行政主管岗位职责

一、根据《员工培训制度》，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训工作。

二、负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。

三、负责员工的考勤审核及工资的制表工作。

四、负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。

五、协助管理处主任做好对外接待工作。

六、协助开展社区文化活动和社区宣传工作。

客服管理员岗位职责

一、负责办理住户入住及装修手续。

二、处理住户日常报修、投诉工作。

三、负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。

四、负责小区日常工作巡查、监督工作。

五、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。

六、协助做好小区文化活动和宣传工作。

财物管理员岗位职责

一、根据管理处安排，负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。

二、负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。

三、配合管理处主任做好年度财务预算的数据统计汇总工作。

四、根据管理处年度采购计划和每月各类物料用量情况，提出仓库合理库存量意见，并负责申报采购明细。

五、办理原材料、低值易耗品、固定资产及费用类资产的出入库；负责仓库各项物品的有序摆放及登记造册，并按质量标准做好物料验证工作。

六、负责日常报销、退款手续。

第二节 客户服务中心规章制度

客户服务中心值班制度

一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。

二、中午值班时间为12：00——13：30（夏季为12：00—14：00），由当班轮值客服管理员负责；夜间值班时间17：30（夏季为18：00）——次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。

三、客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。

四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。

五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。

六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。

七、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。

八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。

客户服务中心交接班制度

一、客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。

二、交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。

三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。

四、交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。

五、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。

投诉处理及回访制度

一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

二、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

三、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。

四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。

五、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。

六、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。

二、客户服务中心办公环境要求

1、办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛；办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则；对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。

2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设；对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈；严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。

三、客户服务中心服务内容

接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。

四、客户服务工作程序与标准

1、业主入住接待

（1）业主入住流程图

（2）为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议

物业公司客户服务中心业务手册[下]

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

（1）来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

（2）来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（3）报修接待：

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

（4）收费：装修垃圾清运费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。