173、西部机场集团宁夏机场贵宾服务中心彩虹班组经验材料_机场贵宾服务实习心得
173、西部机场集团宁夏机场贵宾服务中心彩虹班组经验材料由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“机场贵宾服务实习心得”。
开创业绩塑造形象 忠诚企业推动发展
——宁夏航空服务有限公司贵宾中心“彩虹班组”
宁夏航空服务有限公司贵宾中心“彩虹班组”现有员工46名，主要负责政、商务贵宾旅客的服务保障工作。“彩虹”象征着希望、快乐，“彩虹”班组希望通过自己的付出换取广大旅客的快乐，这是一支充满朝气和活力的队伍，平均年龄只有23岁。近年来，在宁夏机场公司和宁夏航空服务有限公司（以下简称“航服公司”）带领下，贵宾中心在出色完成重大保障和日常保障的同时，立足岗位，面向全国宣传宁夏，展示宁夏形象，受到自治区党委、政府的充分肯定，先后获得自治区巾帼建功协调小组颁发的“巾帼文明岗位”荣誉称号、“青年文明号”、“全国五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。
勇于实践创新 塑造优良品质
“一站式”服务得到广泛认可。我们始终认为，服务创新永无止境。贵宾中心本着“勤于观察、善于思考，重在实践”的理念，工作中想旅客所想，急旅客所急，整合流程，不断创新，推出了“一站式”服务。“一站式”服务就是为旅客提供乘机相关的配套服务，接到旅客预约后，在贵宾厅内即可为其办理订购机票，买保险，办理值机、装箱打包、托运行李等繁琐手续，旅客所要做的，只是厅内休息，等候登机。贵宾中心成立初期，受条件限制，旅客没有真正意义上成为贵宾，只能在服务人员的协助下到出发大厅去办理乘机手续，非常不方便。因此，贵宾中心向上级部门提出建议，在厅内设置值机柜台，得到了上级领导的肯定和支持。全员强化学习值机业务，开设了值机柜台，成为西北地区首家设置值机柜台的贵宾中心。这得到了自治区领导和广大旅客的一致好评，快马加鞭，我们又先后增加了厅内行李打包、售票、代售航空保险、租用贵宾摆渡车、厅内发货业务等，并不断升华服务品质。
“AIP”服务传播集团品牌。“AIP”旅客主要包含各地级市领导、自治区厅局级领导、职能部门的主要负责人等。于此，贵宾中心广泛收集信息资料，公司领导亲自审核，形成了AIP客户档案。AIP旅客在贵宾中心享有VIP所有待遇，并通知落实到机场相关服务部门。该服务的实施，得到了当地政府的高度认可和各厅局级领导的一致好评，有力地促进了机场和地方政府的友好关系。AIP的做法还推广到了固原、中卫支线机场，也深受当地政府的欢迎。
精细化服务满足个性化需求。服务工作要求标准化、规范化，但不能生搬教条。如接听电话时应使用标准化术语，但是对于熟悉的电话，我们通常给予姓氏职位上的称呼，由此我们提出个性化服务理念，开始收集自治区及冠名单位主要领导、会员单位和常旅客的个性档案。预约用厅时，作为服务指南，不再一一征询，为旅客提供喜欢的机上座位，喜欢的饮品和食品，习惯的登机顺序，并给予快捷、贴心的服务。同时，我们还推出了温馨早餐、针线包、擦鞋工具箱、应急小药箱等，服务中的每一环节，只要大家能想到的，我们就会努力去实现，尽可能的满足旅客的需求。
强化班组建设 夯实基础管理
以制度管控推动服务规范化。做好服务工作，必须建立完善的管理制度，使其标准化、程序化。我们把贵宾中心各项工作分成三条线：“工作职责-业务流程-控制文件”。一条操作线：“礼仪规范-服务标准-持续改进”；一条质量线：“员工管理-培训教育-文化建设”；一条人脉线：制定了源于公司要求，高于公司要求的规章制度37条。同时，我们加大对制度的宣贯，把制度建设的重点放在制度的执行上，使制度建设真正落实到实际中，切实发挥指导和约束功能。比如厅内环境检查一直是个老大难问题，所有的贵宾厅，每天查总会有不达标现象，因为检查标准不好掌握，随意性大，针对这一问题班组成员在实践中总结出了一闻、二看、三查、四摸、五整理的巡厅质量控制制度，有了这样的质量控制标准，工作不再因人而异，员工的工作也有了指导性方法。
以班组建设为突破，搭建发展平台。把班组建设成为程序化、标准化和干部培养的平台一直是我们孜孜不倦的追求，贵宾中心队伍的特点是年轻、形象好、思维活跃、学历高、个性较强。这些优点也给管理者的工作带来一定困难。为做好对员工思想情绪的把握和引导，我们也学会了看员工的“脸色”，做到三必谈，情绪反常的员工、受到批评和处罚的员工、得到表扬的员工我们都会找他们谈一谈，积极的引导他们。同时，还充分利用班前班后会，查形象、比状态、找问题，以“六型全优”班组建设为契机，全面加强自身建设。两年来，通过竞聘，有两名班组长走上初级管理岗位，两名员工通过竞聘走上了班组长岗位。
加强学习培训，引领服务提升。我们始终认为：学习，首先是用来改变思想，其次是提升能力、拓宽视野，最后才是掌握技能。我们通过对先进机场、相关行业的服务举措的学习，树立求新求变意识。我们确定了“综合文化知识、业务操作能力、技能和职称评定”三个层次的学习内容。建立班组“小课堂”，根据员工特长担任“英语老师”、“礼仪老师”、“化妆老师”等。也正是这样的学习，培养了一支服务保障的骨干力量。
近年来，贵宾中心逐步形成了完善的服务培训体系。淮安机场、乌海机场、鄂尔多斯机场等贵宾厅曾先后派学员来我机场进行学习交流，这也一定程度的扩大了集团公司和机场公司的社会影响力。
服务永无止境 不断探索前进
随着社会知名度的提高，凭借贵宾中心员工“气质好，形象佳，服务优”等特点，又有着常年服务区内外领导的经验优势，贵宾中心多次受邀参与自治区党代会和社会礼仪服务工作，既展示了集团公司、机场公司的良好形象，也创造了良好的效益，连续两年，我们超额完成公司任务指标，冠名单位用厅和日平均接待量均大幅度增长，为机场公司创造了较好的效益。虽然这几年班组取得了一些成绩，但与国内大中型机场同类单位相比，标准与质量还有很大的差距，服务永无止境，未来的发展，路在何方？我们想，只有不断学习、探索、前进。我们将继续向兄弟机场同类单位学习取经，在满足服务需求的同时，进一步形成自己的服务体系，结合地方特色，打造银川机场贵宾服务品牌，并紧紧抓住集团二次创业的重要历史机遇期，始终保持昂扬向上的精神状态，以全新的面貌、全新的管理、全新的作风做好各项工作，为推动宁夏经济社会新跨越和宁夏民航事业的腾飞做出应有的贡献！
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