157、郑州机场贵宾服务部“牡丹班组”经验材料_机场贵宾服务实习心得

157、郑州机场贵宾服务部“牡丹班组”经验材料由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“机场贵宾服务实习心得”。

青春献民航 牡丹绽激情

---郑州机场贵宾服务部“牡丹班组”经验材料

牡丹素有国色天香，花中之王的美称，是中国传统文化中尊贵美好和高尚的象征，郑州机场贵宾服务部“牡丹班组”的寓意也由此而来。这一群以女职工为主体、平均年龄只有21岁、朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、温馨、敬业、奉献的集体，承担着郑州机场贵宾服务工作。她们在服务保障中创造性地推出各种特色服务，提出了“河南服务看机场，机场服务看贵宾，贵宾服务看牡丹”建设口号，以“追求旅客满意”为服务宗旨，不断以崭新的形象和娴熟的业务技能，为广大旅客提供更加便捷、高效的服务，赢得了广大旅客一致好评和社会各界的普遍赞誉。

一、思想先行，营造“牡丹”文化引领“强磁场”

思想是行动的先导，文化是精神的底蕴。贵宾服务部党支部立足民航服务发展规律，让先进的文化理念入脑入心，内化为价值标准，外化为行为规范，成为“牡丹班组”共同的思想价值观。

服务理念：顾客为本 用心至城 服务宗旨：留下真情 带走满意 团队精神：团结和谐 激情奉献

培训目标：成长与发展同步 创新与精彩继续

员工感情：我爱我家

领导情怀：真诚善待每一位员工

每天早上七点，“牡丹班组”都要用心地晨读员工誓词，引导员工热爱集体、奉献集体，让员工逐步理解并做到“真诚于顾客，忠诚于企业，赤诚于事业，热诚于生活”。

二、创新服务，提升“牡丹”精细化服务“影响力” 为满足不同旅客的需求，“牡丹班组”大力推广“精细化”特色服务，她们想旅客所想，急旅客所急，以旅客满意度为首要职责。她们通过建立重要客人个性化喜好档案、职务称呼服务、茶品多样化、水果拼盘、鲜花迎送、开展提前一小时回电提醒、目的地天气预知、节日送祝福、轻音乐服务等促进了服务的精细化。开展了旅客生日送礼物、“泡一杯清茶，送一份关爱”等服务。在节日期间开展春节送饺子、端午节送粽子、中秋节送月饼等温情服务；在厅房里配备了零用药箱和针线；对员工进行贵宾厅房名人字画解说培训，适时为客人进行解说，也宣传了河南的悠久历史文化。

三、培训为基，打造“牡丹”全方位“成长空间” 贵宾服务部党支部提出了“三分之一”培训工作法。根据员工的综合业务能力将“牡丹班组”的员工划分为三个“三分之一”，即“三分之一”综合业务能力强的员工，“三分之一”综合业务能力居中的员工和“三分之一”综合业务能力偏弱的员工。“三分之一”培训工作法的核心是重点培训

第三个“三分之一”的员工，通过提高该部分员工的综合能力，带动第二个“三分之一”员工的工作热情，激发全体向第一个“三分之一”员工看齐。“三分之一”培训工作法的内容涉及历史、地理基础知识、服务礼仪、服务语言和茶艺表演等，取得了良好的效果。

“牡丹班组”还建立了“师徒评价表”，实行师徒帮带责任制，将徒弟的学习进度纳入师父的绩效考核中，同时，师徒要共同填写师徒评价表互相评价，教学相长。

2010年至今，贵宾服务部共有95对师徒帮带，其中牡丹班组师徒帮带56对，56名新员工在师傅的帮带下取得了上岗资格证，26名员工比学赶帮自考了本科学历，16名员工通过了中级茶艺师的认证，有效地推动了贵宾服务专业化进程。2011年被省共青团河南省委评为“师徒帮带”优秀单位。

四、树立标杆，形成“牡丹”建功立业“新风尚” “牡丹班组”的文化建设底蕴，多年来培育了许多爱岗敬业的典型人物和事迹，他们用自身的实际行动诠释了“牡丹服务”的标准和精神。

在近三年的各类先进和标兵评比中，“牡丹班组”共评选出89人次优秀员工，她们在平凡的岗位上建功立业，作出了不平凡的贡献，就像一盏明灯，时刻体现着“责任是奉献”的“牡丹”精神，用她们高尚的情操和优秀的思想品质发挥

着引人向上的作用，在“牡丹班组”中形成了树标杆、学典型、讲奉献的良好氛围。在优秀班长、模范党员、岗位标兵的带领下，“牡丹班组”的优质服务赢得了国内外旅客的好评，在2010年全国民航服务质量评比中，“牡丹班组”以总票数第一的好成绩荣获“优质服务质量班组”荣誉称号。

五、活动体验，激发“牡丹”无穷活力“源泉”

在贵宾服务部党支部的号召下，青年党员模范带头，开展了一系列的创意活动。建立起“仪容仪表”形象日活动，促进员工自我形象的提升；开展了“手系红色丝带，共建绿色家园”环保活动，组织员工到公园做环保宣传，进一步提升员工社会责任感；组织了义务植树活动，让员工在劳动过程中感受快乐；建立了“快乐驿站”文化墙，丰富了员工交流平台；成立了“牡丹”音乐电台，让旅客在轻音乐中感受贵宾服务的优雅和惬意；建立了“读书角”，开展读书活动，教育员工“读好书，做好人”；推行“快乐工作法”，让员工正视自己的不足，加强自省意识。组织每天“班前操”活动，使员工的紧张与放松相结合，增强团队凝聚力；组织员工进行拓展训练，让员工在合作中塑造信任，在冒险中挑战自我。

“牡丹班组”开展的学习雷锋志愿者活动，参与率达到100%，前往新郑特殊教育学校，与那里的聋哑孩子们一起做游戏，沟通交流，为聋哑孩子送去了牛奶和学习用品，还精

心准备了各类益智玩具，让爱的暖流温暖每一个人；在重阳节，“牡丹班组”全体成员都会到敬老院开展“牡丹班组〃夕阳情”慰问活动，为老人们带来精彩纷呈的节目表演，还送上收音机、水果等礼物。员工们陪着老人们散步、话家常，在交流中增强了员工“老吾老以及人之老”的情怀，并将这种情怀带到日常工作中。这个活动获得了社会各界的好评，河南电视台都市频道专程进行采访，扩大了“牡丹班组”的社会知名度和影响力。

“牡丹班组”所营造的良好的氛围和推行的多项举措，有力地推动了郑州新郑机场贵宾服务部整体服务水平的提高，并以尊贵优雅、温馨体贴的贵宾服务赢得了广泛的社会知名度。贵宾服务部也在“牡丹班组”的推动下，先后获得了“全国工人先锋号”、“全国青年文明号”、“全国三八红旗集体”、“全国五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。