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内审员培训网讲义：全面质量管理的纲要
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一.总则
为贯彻国家质量法律，法规，政策，提高公司市场竞争力，全面实现质量战略，特制定本纲要。
本纲要作为公司质量管理总指南。
二.定义和术语
质量。产品过程或服务所具备的满足明示或隐含需要的特征和特性的总和。
质量控制。为达到质量要求而采取的作业技术和活动。
质量保证。为使人们确信某产品或服务能满足特定质量要求所必需的全部有计划，有系统的活动。
质量方针。由公司的最高管理者正式颁存布的总质量宗旨和目标。
质量管理。制定和实施质量方针的管理职能，是公司全而管理职能的一个方面。
质量体系。为实施质量管理责任所需的组织结构，职责，程序，过程和资源。三.质量方针与目标
1).公司的质量方针为。（如“质量是企业的生命”，“今天的质量，明天的市场”等。）
2).公司的质量总目标。（包括形成和保持公司的市场质量信誉，以消费者需求为导向，提供专门设计，质量上乘，价格合理的产品，且服务周到。
3）.公司的定量质量目标，如：
年通过ISO9000)质量体系认证；
提高质量对公司增长贡献率为 %；
产品，服务质量优良率 %，合格率 %以上；
产品退货率 %，投诉率 %以下；]
质监和社会对公司产品，服务质量抽检合格率 %以上；
消费者，用户满意度 %以上。
公司实现质量方针和目标的措施。（包括措施项目，实施方法，落实单位，完成时间。）
公司的质量方针目标应聚集公司同工共同质量意志，员工参与，自下而上地讨论制定，由公司最高管理者签署发布，使员工人人皆知。
确定后的质量方针目标，逐次展开，自上而下地形成各部门，分厂，车间，工段，班组直至个人的质量目标，方针和措施。
四.组织体系与责任制
1.总经理为公司产品和服务质量的总负责人。
2.公司可设立质量管理委员会，由总经理亲任主任（主席），作为企业质量决策的参议或协调，监控内审员培训网：www.daodoc.com报名电话：400-001-9001，1100元考取四合一内审员证书
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机构。
3.公司设立质量管理办公室（或处，部），负责全企业质量职能工作的具体组织，计划，检查，监督，评价。该部门一般置于总经理直接领导下。
4.公司可在制造部，技术部内专设质管科，在各职能处，部，室，分厂，车间，工段，班组设立质量管理小组或专职（兼职）质管员，以及质量控制点。
5.公司设专门的质管稽核，质管工程，质管统计，进料检验，制程检验，线上检验，出货检验等职位。制定各岗位的职责和任职条件。
6.公司的质量职能落实到各有关部门，成为该部门的质量责任。各部门的质量责任进上步展开成若干项具体的工作和要求，再落实到各工作岗位或人咒，成为个人或岗位的质量责任。
7.将所有质量责任写成书面文件，加上管理内容，形成质量责任制。在部门和岗位责任体系中，一般明列各部门和岗位的质量责任条文。
8.将各部门和岗位的质量责任制和管理标准，纳入《质量手册》，并作为质量体系审核的依据。
9.公司质量管理的边界不单局限在本公司的内部，应与本公司相关联的控股，参股子公司和供应商，经销商等协作企业，共同形成一个集团式的质量管理体系。
五.公司在产品形成全过程中的质量职能有11项：
销售情况和市场调研；2，设计，规范地编制和产品开发；3，采购；4，工艺准备；5，生产，制造；6，检验，试验和测试；7，包装和贮存；8，销售和配送；9，安装和运行；10，技术服务和维修；11，用后处置。
六.公司对以上质量职能进行细分，展开时应广泛组织有关人员讨论，力争不漏项。
七.质管部门在质量职能展开基础上，提出质量职能分配方案，规定哪些职能应由哪个部门承担，并组织有关部门领导讨论方案。
八.企业领导亲自主持会议，协调并最终敲定质量职能分配方案。
九.根据分配的质量职能，修订或制定该质量职能的管理标准，也列入《质量手册》。
十.各部门的质量管理
(一).质量管理部门
主要工作内容为对产品质量进行事后检验把关。贯彻预防为主的质量管理原则。
制定各类质量标准，检查执行情况。
制定质量管理方案和实施计划，组织，协调并监促该计划的完成。
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清查索赔事件的质量原因，检查各种制度的执行情况。
参与设计方案审查，工艺审查及试制鉴定工作，进行可靠性管理。
评价产品质量，进行质量管理教育。收集用户对产品质量的意见，根据质量情报，对产品质量作出评价。
做好质量管理中的各项记录工作，规定其保管方法和年限，指定专人妥善保管。
(二).产品开发部门
收集和分析技术情报和质量信息。
对市场现有产品，消费偏好和需求进行分析，找出公司产品之不足之处。
在设计中采用标准原材料，零部件，确定设计，制图，工艺标准公差和视觉检查标准。
采用先进的设计方法，进行安全性，可靠性，价值工程分析。
对新技术，新材料先行试验，对样机，样品进行实验一室和现场试验使用。
形成设计，评审，更改设计和程序和规范。
(三).技术工艺部门
设计审查与工艺验证，对样机进行鉴定。
进行工序能力研究，充分利用现有设备。
编制可行的原材料，零部件及装配工序计划，向操作工人提供详细的作业指导书。
设计，制造或购买特殊生产及极验，测理设备。
新产品，老产品改进首轮试生产，调整工序计划，之后才能正式投入生产。
保管技术文件。对产品图纸，工艺规程妥善保管。发放，回收，修改，销毁技术文件，应按规定程序进行。
(四).采购部门
选择最佳供应商与外协单位，确保供应质量，数量和服务，价格较低。
在供货合同中列明所有质量要求。
考查供应商质量管理工作状况，可驻厂进行质量监督或抽查。
催促履约，对进货进行要验检测，上报不合格品情况，与供商品交涉退货，索赔。
(五).制造部门
生产监督和检验，在各关键阶段对产品进行测试。
实施工序控制。通过各种方法，判断工序质量是否符合标准，质量数据的波动是否合理，工序是否处于稳定状态等。出现偏离标准或异常状况时，应查打原因，采取措施。
维护和校准生产和试验设备，检查各种仪器。
标注原材料和产品，使之可追溯。
预防不合格品的产生，查明出现原因，采取改进措施，对措施实施效果进行研究。
管好在制品，督促作业者对加工件实行自检。落实“不合格品不流入下道工序”的规则。
制定原材料加工，存贮和包装的标准及业务指导，待运产品的最终试验和质量记录的保存。
(六).检验部门
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制定相应的产品质量检验标准，减少因人而异而出现的检验失误。
为提高检验效率并保证检验工作的质量，开发新的检验工具，或采用先进设备进行极验。妥善保管极验工具，测量仪器。
进行工序检验。包括首件，巡回和极验站极验，随进统计不合格数，及进查明原因，迅速反馈给各有关部门。
对原材料，外购件进行接收检验，查验各类合格证明和极验凭证。
出厂检验。主要是性能，安全性和外观性检验。
(七).营销部门
记录顾客订货合同或购买中的所有要求，尽量满足之。
负责从发运，收货，存贮，拆包，安装，调试及售后服务一系列工作，保证各环节的产品和服务质量。必要时对产品功能进行试验。
考虑运输方式和周期对产品质量的影响。
注意产品证书随同货物发出，有关用户服务卡回收立档。
对顾客提供技术服务和纠正使用缺陷。
收集用户反馈意见，受理用户投诉。
(八).搬运部门
制定搬运详细规程，保证零部件，成品在搬运途中不受损坏或质量降低。
确保不同质产品不混淆，标记醒目，易辨认，为灭失。
保宇航局精密仪器产品敏感性，防止有寄存器物料的损伤。
搬运设备的日常保养。
(九).仓储部门
各类物料按储存备件，分区隔离存放。仓储要求和警示张贴于库区和物料上。
未经许可人员，不得进入仓储区。
采取适当措施，调节通风，采光，温度，湿度等保存物料，定期极查盘点，及进发现受损品并上报处理。
建立严密的收，发货程序，按先进先出发货。
(十).包装部门
根据产品特性，运输，仓储条件决定包装方式和材料。
在包装物上注明指导装卸，贮存作业特殊标志及失效期等。
(十一).动力部门
负责制定设备动计划，制定设备更新计划，进行日常维护，保养设备。
保证设备运转处于良好状态。
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(十二).其他部门的质量管理职责和任务根据公司生产经营特点制定。
十一.质量成本管理
质量成本是实现质量目标的成本。其构成为；
预防成本。为了预防故障而支付的费用。
鉴定成本。为评定产品是否符合质量水平而试验，检验的费用。
内部故障成本。交货关因产品或服务不合质量要求造成的损失（如返工，复修，重新服务，报废等。）
外部故障成本。交货后因产品或服务不合质量要求造成的损失（如保修，保换，保退，直接成本，折扣和赔偿等）。
外部质量保障成本。应顾客要求，向其提供客观证据支付的费用（如特定或附加的质保措施，程序，数据，试验，认定费用。）
十二.质量管理效益评价
1).评价质量管理活动投入，产出，效益的因素有：
质量成本大小；
公司质量在同业中所占的位置；
产品，服务满足顾客的适用程度；
退货，投诉比例下降幅度；
2).对公司质量管理活动，应进行总体和阶段性的有效性评价。在此基础上调整质量管理活动的策略。
3).公司积极向国家和地方政府部门或协会，申报企业质量管理活动成果评选和奖励。
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