售后服务管理规定_公司售后服务管理规定
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售后服务管理规定
随着公司年交船数量越来越多，船舶售后服务工作越显重要。为切实贯彻公司的造船质量目标，及时跟踪我司建造产品的质量，树立服务至上的理念，履行合同质保义务，确保为客户提供及时、周到、满意的服务，提升企业形象，制定此售后服务管理规定。
一、质保范围
按照《造船合同》的规定，并结合实际已交船项目的保单，质保项目范围通常包括但不仅限于：设计错误、材料缺陷、结构缺陷、计算错误、工艺缺陷、建造质量缺陷、图纸缺损、备品备件缺损、设备质量问题等。但不包括事故产生的缺陷、正常的磨损、船东或其雇员的不当操作/疏忽等造成的缺陷。
二、质保期限
1、按照《造船合同》，质保期通常为签字交船日起12个月。
2、对于更换的零件/设备，质保期延长6个月或12个月，具体情况视项目而定。
三、质保信息收集
1、经营部负责接收已完工交付使用船舶的顾客索赔意见、邮件、传真、电话等信息。如公司其他部门收到，应立即转交给经营部。
2、经营部对收到的各类信息进行整理、分类，汇总，并按单船负责统计。
四、质保信息处理
1、鉴定责任单位
经营部在收到保单后，应将信息转交给质管部，由质管部对保单的责任单位进行鉴定。
2、责任部门（生产项目组/技术/质检/物资）应对顾客所提意见涉及的事实进行调查，确定本公司的责任范围和产生问题的原因，提出具体解决/修复方案，并在3天内将书面处理意见提交给经营部。重大、特殊保单的时间可以延长至7天内回复。
3、经营部负责统一就质保意见对船东进行回复。对于质保意见回复时需要的资料证明，由相关的责任单位落实并在3天内提供给经营部。
4、顾客意见处理完成后，由经营部汇总整理顾客意见处理记录，加以保存。
5、经营部负责对单船、系列船的保修情况进行汇总、分析，并提交报告给领导并通报给相关单位，供他们参考及决策之用。
6、各相关部门在接到经营部门的质保意见后必须认真处理，不得敷衍了事，推卸责任、互相扯皮。如有发生必须追究有此发生的损失及责任。
7、对于重大、特殊保单，要求召开售后服务小组会议。售后服务小组成员由生产、质检、技术、仓库、物资、经营指定专人组成，小组成员对单船或系列船项目进行跟踪处理，并对各自责任单位的回复情况给予及时、按时回复。
8、如需进行跟船维修的，由质检部门提议上报总经理，批准后由经营和船东联系船期等，工厂派人跟船维修。
五、质保项目的费用结算
1、正常质保范围内（经过判定）（1）如果涉及设计错误、材料缺陷、结构缺陷、工艺缺陷、计算错误、建造质量缺陷，由工厂派人跟船修的，实际发生的费用都有工厂承担。如果是委托船东自行维修的，由经营部根据合同要求负责对外谈判和结算，各相关责任单位提供依据。结算的最终费用必须由分管副总确认。对外结算费用同时提交公司仲裁委员会，由各相关责任单位进行相应比例承担。
（2）如果是涉及备品备件缺损、设备质量问题，由经营部转给物资部处理。A）是工厂原因造成的，由物资部和设备厂家联系报价和供货，费用由分管副总确认。并通报仲裁委员会对相关责任单位进行处罚。B）是设备厂家的原因造成的，由物资部联系厂家解决。经营部提供协助。
2、船舶质保未到期但设备质保已到期项目（经判定是设备质量问题）
此项目由经营部转给物资部处理、结算。
3、质保到期顾客提出的额外要求 此项目由经营部直接负责与船东谈判、结算。
4、经营部与顾客的费用结算按照合同的规定按期结算，需要对外付外汇，由经营申请财务对外付款。
六、其它
1、船舶交付后，由物资部门在3天内提供一份全船设备厂家的售后联系方式。
2、由于各责任单位未能按时回复或提供有力资料证明，导致单一质保项目下公司收到损失时，由经营部统计损失并提交公司仲裁委员会，由责任单位进行相应比例承担。
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