智慧管理 致力服务_智慧服务区管理

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智慧管理 致力服务

——关于参加省旅游委举办智慧旅游管理与服务专题培训班的学习总结

旅游业作为中国改革开放的一个缩影和窗口，获得了突飞猛进的发展，取得了令人瞩目的成就。在1998年12月召开的中央经济工作会议上，明确地把旅游业与信息业、房地产业共同作为新的经济增长点，使旅游业上下振奋，由此对旅游业作业新的经济增长点的研究成为学术界的热点。旅游业被冠名之为中国的“永远不落朝阳产业”和“支柱产业”。

2014年是国家旅游局确定的“中国智慧旅游年”，对旅游信息化发展提出了更高的要求，为此，海南省旅游发展委员会于8月20日起在海口开展为期两天的2014海南省智慧旅游管理与服务专题培训。此次培训围绕智慧旅游企业、公众服务策略与技术、大数据条件下的海南旅游管理等主题进行授课，旨在引导智慧旅游城市、景区等旅游目的地建设，尤其要在智慧服务、智慧管理和智慧营销三方面加强旅游资源和产品开发整合，努力提升旅游行业科技管理和服务水平，创新发展模式，推动旅游业更加健康有序发展。

省旅游主任陆志远在会上强调，随着网民规模的不断扩大，游客通过智慧旅游“来一场说走就走的旅行”成为现实，这对智慧旅游管理和服务的要求越来越高。他认为，当前智慧旅游和管理仍存在理解不准确、目标不明确、标准不一致、缺乏有效沟通等问题，只有积极地发展智慧旅游管理和服务，才能满足游客的 1 需要，才能适应市场格局的变化，才能在激烈的竞争中处于不败之地。

陈耀作为此次培训的首位演讲嘉宾，《以智慧旅游谋求海南旅游新突破——兼谈智慧管理和服务》为题拉开专题授课的序幕，他深谈自己丰富的旅游管理经验及对智慧旅游管理独到的见解，给予现场学员深刻的启发。

此次，我作为一名普通学员有幸参加了为期两天的智慧旅游管理与服务专题培训，在多名资深专家和高校教授授全面、新颖、实用的授课中，使我受益匪浅，感想颇多。学海无涯，通过参加此次旅游培训的学习，我又一次感受到学习带来的快乐和遗憾。感到快乐，是因为学习让我们进一步开阔了视野，拓展了思路，使自己的理论知识，旅游发展形势等方面的知识有了一定程度的提高；感到遗憾，学习的时间有限，要学的东西太多，此次培训班只是让我触摸到知识的边角。此次培训总的来说有以下几点体会：

一、提高思想认识。

从全球经济和政治发展的趋势来看，世界经济不断发展，和平环境也日益稳定，现代旅游业也相继得到了发展。随着现代旅游理念的转变，人们对之前的大众旅游进行了深刻反思，倡导可持续旅游并且从“人类中心论”转变为“生态中心论”，在新的理念的指导下，消费模式也发生了巨大变化：参与型专项旅游受到推崇，团队旅游向散客旅游转变，背包游和自驾车游兴起等等。这些理念与消费模式的转变给旅游业带来新的发展。因此，以智慧旅游管理与服务谋求海南旅游发展的新突破极为重要。通过学习，我对旅游事业光辉前景信心百倍，为进一步贯彻落实游景区管理水平和服务态度起到了一定作用，加深了对公司发展战略、实现跨越发展等一系列重大决策部署的认识，更新了不适应、不符合科学发展的思想观念，明确旅游文化产业如何推动科学发展的工作思路，为推动当地经济社会跨越发展增强了决心和信心。

二、智慧旅游管理。

海南的经济特色化建设的切入点应选择旅游业的发展。这不仅是由于海南有着得天独厚的地理和气候优势，海南还有美丽的沙滩阳光，美丽的风情，温泉、高尔夫、热带雨林以及一些原生态的旅游资源。要充分利用好我们的旅游资源，智慧旅游管理与服务非常重要。针对国际旅游岛的建设，我觉得除了按部就班，脚踏实地科学的进行规划外，在针对海南旅游的宣传上，要在原有的海南旅游资源的基础上，推出更新的亮点来吸引游客。主管部门可采取请进来和走出去的方式来加大社会对海南旅游的关注，请一系列的旅游业界人士、全球有影响力的人来海南。如3月份的博鳌国际旅游论坛上，通过这样的活动让世界上更多的人来了解海南。因此加强宣传教育，增强旅游从业人员，旅游者和本市民的旅游业可持续发展意识。应利用各种新闻媒介普及旅游业可持续发展基本知识。其次，制订旅游业可持续发展战略和规划，强调环境保护。近年来，海南绿化美化环境工作和污水治理工作都取得一定成绩，要坚持不懈地继续这些工作!在开发项目的同时，要注意保护区域内地形地貌和自然植被!在考虑生态环境的承受能力时，防止掠夺性开发。第三，开发符合可持续发展原则的旅游产品，积极推进生态旅游的开发。生态旅游不仅不会破坏环境，还会对保护环境起一定的作用。在开发地方旅游商品方面，一是要注意产品质量，推出体现地区人文环境的精品，要能反映海南的特色和古朴的民风和优良的传统。二是要从实际出发，防止生产项目过多过滥并坚持生产过程与环境保护的统一。第四，时刻关注市场动向，把握旅游者的心理需求，设计有特色，够时尚，吸引眼球的旅游产品，同时针对不同年龄段的顾客设计不同特点的旅游产品，扩大消费群体。第五，开展多形式的，灵活的的旅游服务，为顾客提供团体游，自驾游，自助游，徒步游等各种形式旅游的指导、服务。第六，加强旅社硬件配臵，挑选优质的合作单位，如酒店、购物地、饭店等，满足顾客心理消费预期。同时提升软件配臵，加强对职工的培训，提高职工素质，为顾客提供更高质，更贴心，更人性化的服务，使顾客获得更多的自主空间，为境外游客或出境游客提供高质的翻译、指导服务。第七，着力于提高旅社的品牌知名度，在消费者心中树立高水平、高信誉、市场竞争优势明显的形象，实施品牌战略。第八，善于运用高科技成果：加大推销力度，通过微博、QQ等时下的流行产品推销旅游产品，扩大品牌知名度，也可与电商企业进行合作，拓宽销售渠道；运用现代信息技术推动旅社管理，咨询服务，项目开发。第九，坚持走绿色、低碳的可持续发展之路。做到节能，低碳，在旅客旅行过程中展现积极环保的从业态度。第十，加强法制建设，依法保护旅游环境，要加快制定有关制度和管理措施，合理利用旅游资源，与一切破坏旅游资源和环境的现象作斗争。

三、智慧旅游服务。

古人云：知微见着，可见天下事，必要于细。细则成，细则胜。这是历史的证明。旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务，更要从细微做起，方能使人觉得周到，感到温暖。反之，则失误，甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上，而细微服务是旅游服务取胜的法宝。细微服务源自旅游行业职工一颗为旅客充满着真挚，充满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期望。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了提高。众所周知，优质服务提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的注意力，就必须有优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期望值的服务，给客人惊喜，让他们满意，培养景区的忠诚游客。精细化服务活动是一个永无止境的细致工作，更是一项做好旅游服务的永恒主题，这没有绝对的标准，只有更高地追求。精细化活动应作为旅游活动更快更好发展的重要举措，持之以恒，不懈努力，以真正细致入微的服务为游客提供一个舒适、文明、和谐、自然的旅游环境。

四、通过培训，使我感到了责任重大

学习是可贵的，培训是精彩的！两天的培训学习，让我深刻地认识到，在这个终身学习的年代，必须坚持学习，勤于思考，不断充实自己。同时要学以致用，根据客观实际，在认真学习、借鉴的基础上，灵活运用所学的知识和积累的经验，敢于进行大胆的改造和创新。同时，在学习的过程中，注重形式的多样化，多向有经验的同志学习、交流，接受、学习新事物，培养自己的创新意识和创新能力，在工作中不断地磨练自己，成长自己。

干一行就要爱一行，就要有深入研究的劲头。我所掌握的知识和经验还不丰富，需要学习和请教的地方还有很多，学海无涯苦做舟，百尺竿头从头越。要努力夯实自身的专业理论知识，积极积累实际经验，理论密切联系实际，争取早日成为一名优秀的旅游行业工作人员。