银行卡从业考试作业_银行卡从业考试
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3）中国银行卡客户服务随着中国银行卡产业的发展逐步成熟完善。在日常生活中，你会使用哪些客户服务渠道，从持卡人使用者的角度探讨这些服务渠道的优势与劣势，并分别进行比较。
答：
一、商业银行网点
网点是发卡行发行银行卡、办理银行卡存款、转账、取款、挂失、换卡、代理缴纳各种费用、买卖基金等业务的一个直接为客户服务的窗口。发卡行服务 水平的好坏，给予客户的第一印象非常重要。操作人员业务技能的高低，解答问题的水平，银行卡办理手续及领取的时间、有无用卡指南等一系列发卡细节，都会在 客户的心中留下一定的印象。
不足之处：①下挂储蓄账户的借记卡，日常业务都可以在同城网点办理，而信用卡则只办理存款、取款、查询和部分转账等业务，销户、挂失、换卡等业务需要在发卡网点办理，给客户带来不便。②异地有关银行卡业务的处理还没有全部放开，如异 地挂失、异地换卡、异地销户、异地卡转异地卡、异地申购和赎回基金、异地支取国库券、异地销户等业务。③跨行之间银行卡业务，只在部分商业银行之间开展，业务开通的面比较窄，实际效果并不理想。④网点工作人员对各类银行卡业务处理不熟悉。
二、ATM
统计数据显示，目前国内ATM总量已达到8万多台，可7×24小时为持卡人提供跨行查询、取款业务以及本行同城与本行异地的存款、取款、转账、查询、密码修改等业务，是持卡人使用频繁的电子自助服务渠道。
1.不足之处 ：①ATM案件经常发生。犯罪分子主要作案手段包括在ATM上安装卡掐、摄像头、假键盘或张贴假通知与假提示等，以盗取持卡人银行卡及密码，或骗 取持卡人存款，或在存款机上存入变造币。②ATM服务功能需要优化。目前，工商银行的ATM也仅能提供存款、取款、转账、查询、密码修改业务，只有部分行开通了代理交费、申请质押贷款等创新增值业务，跨行ATM只能提供取款和查询业务。③发卡行在ATM上张贴有关使用须知、常见ATM案件宣传折页或ATM安全防范多媒体画面的情况较少。④对ATM的日常管理不到位，包括ATM安置的地段选择、日常保养维护等。
三、POS
POS是发卡行为改善用卡环境，方便持卡人消费、缴费和方便特约单位受理银行卡，在特约商户或收费单位安放的用于收款、结算的一种专用电子设备，是使用广泛的银行卡服务渠道。
不足之处：①犯罪分子通过POS盗取信用卡信息。犯罪分子利用特约商户管理疏忽或与商户内部工作人员勾结，在商户POS中安放侧录装置或更改POS直拨
电话号码，获取持卡人卡片信息，克隆持卡人信用卡作案。②银行内部员工监守自盗或与特约商户及持卡人内外勾结，进行诈骗犯罪。某商业银行分行信用卡部门负责人利用工作之便，在单位内部安装一台转账POS，申请了100多张信用卡，非法转账取现150多万并用于赌博 和消费。
四、网上银行
网上银行系统是一个覆盖全国乃至全球范围的网上银行业务自助服务系统，其宗旨是为企业客户、个人客户提供安全、便捷的网上交易通道，使客户在单位或家 里就能通过互联网进行银行业务交易，充分享受商业银行提供的金融服务，实现足不出户就可以理财的目的。经过几年的发展，目前网上银行业务已成为商业银行一 个重要的电子服务渠道，涵盖商业银行大部分的对公与对私业务，显示出强大的生命力。截至2005年底,工商银行网上银行已累计发展个人网上银行客户 1485.7万户,企业网上银行客户32.5万户,网上银行年交易额达到42.2万亿元,网上银行已经成为工商银行为客户提供优质金融服务的重要渠道。
不足之处：网上银行作为一种开放式的银行业务处理窗口，容易成为网络黑客和犯罪分子攻击的对象。商业银行网站遭到侵袭而致使客户资金受到损失，说明国内的网上银行业 务目前还存在如下问题。①商业银行网站的安全防范措施不严密，还存在漏洞。②客户账户密码特别是商业银行为客户批量发行的银行卡及储蓄账户初始密码设置简 单。③从管理方面看,商业银行对网上银行的管理，特别是对网上银行安全操作及有关案例的提醒不够细致。
五、自助终端
自助终端是商业银行电子自助服务系统的一个组成部分，为客户提供金融信息查询、储蓄服务查询、企业账户查询、补登存折、对账单打印、电子转账、自助缴 费等功能。自助服务设备主要放置在银行大堂和营业网点内，全天24小时为客户提供服务。犯罪分子在自助终端作案的现象较少。
不足之处：目前自助终端支付产业发展不成熟，所提供功能不足。
六、手机银行
手机银行是商业银行与电信集团公司联合推出的一种利用GSM/GPRS/CDMA移动通信网络短信息平台，与银行计算机系统连接,通过发送特定格式的 短信，为客户提供银行产品和服务的一种新型移动支付服务渠道。手机银行具有使用简单、操作方便、加密传输、安全可靠、异地漫游、覆盖面广的特点。目前，商 业银行推出的手机银行业务主要是借鉴网上银行的B2C业务，包含账户查询、金融信息查询、转账、个人外汇买卖、挂失、证券、基金、公用事业缴费、信用卡还款、电子汇款等业务。随着手机技术的发展与应用,手机支付将会提供更多的个人金融业务和对公金融业务。届时，客户可用手机在商店购物消费，在ATM上取款。
不足之处：安全性差，与网银一样，容易被不法分子利用。
七、客户服务中心
目前，客户服务中心已成为商业银行服务客户和了解客户需求、提高客户满意度、推销金融产品的一个重要渠道。商业银行通过客户服务中心了解客户需求，将 来自客户对本行产品和服务的不满和愿望，依据不同的分行、不同的业务种类进行分类管理，及时反馈给管理机构、职能部门及其员工，并采取相应措施进行改善，有助于有效提升客户的满意度。
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