第九章、旅行社主要岗位礼仪规范_旅行社员工行为规范

第九章、旅行社主要岗位礼仪规范由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“旅行社员工行为规范”。

厦 门 东 海 学 院 教 案 纸

2009年月日 教学内容：

第一节旅行社门市部业务员礼仪

一、前台接待人员礼仪

1．进门问候

2．出示旅游产品

3．旅游产品的说明、推荐

4．签订合同

5．收取费用

6．收尾工作

二、销售人员礼仪

1．约见客户礼仪

⑴约见时间要适宜

⑵约见地点要方便

⑶约见方式要妥当

2．拜访客户礼仪

⑴推销人员拜访客户的礼仪

①事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。

②会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。

③商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体，室的门；若对方要相送，应礼貌地请对方留步。

⑵推销人员接待预约访客的礼仪

客室或送至电梯口、楼大门。

⑶推销人员接待临时访客的礼仪

推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。

三、售后服务礼仪

1．处理投诉礼仪

⑴聆听旅游者投诉

⑵记录旅游者投诉

⑶处理投诉

⑷记录归档

2．旅游者回访礼仪

⑴高度重视旅游者的意见和建议，及时沟通、解释、感谢或补救。

出，有针对性。

2009年月日 ⑶回访旅游者只针对重要客户，行程结束后三天之内完成。

四、其它服务礼仪

1．电话销售礼仪

⑴使用标准的专业文明用语

⑵面带微笑及训练有素的语音、语速和语调

⑶具有良好的语言沟通能力

⑷具有良好的亲和力

⑸随时记录

⑹自报家门

2．传真礼仪

⑴本人或本单位所用的传真机号码，应正确无误地告之重要的交往对象。⑵对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好，以保证万无一失。⑶未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。⑷传真应当包括联系信息、日期和页数。

⑸发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为宗旨。

⑹人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。

第二节导游服务礼仪

一、导游接团服务礼仪

1．接团准备

待车辆司机的接头时间和地点，导游出发前做好一切接团准备。

⑵接团时，导游人员应讲究仪表仪容的适度的修饰。

2．接站服务

⑴导游人员应佩戴导游证、打社旗和持接站牌提前至少30或码头。

地举起接团标志，向到达的客人致意。

⑶与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。

⑷引导客人乘车。要尊重老人和女性，爱护儿童。

⑸在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词。

3．入住服务

⑴导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房。

可进入。

⑶尊重客人的作息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打搅对方。

2009年月日 要，进房后门要半掩着。

坐在客人的床上。尽量不要使用客人房间的卫生间。

二、导游带团游览服务礼仪

1．乘车服务

品，并轻轻放在车上。

⑵引导客人乘车，要注意位次。

2．途中服务

出的问题。

话筒时音量、距离要适当。

客人的游兴。

意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等。

3．游览服务

指手画脚。要考虑不同文化背景来使用手势，不要使用一些不恰当的手势。⑵客人提问时，要耐心听取，并及时做解答。

三、导游送团服务礼仪

1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。

2旅途愉快。

3再离开。

2009年月日

四、导游语言服务礼仪

1．导游语言运用的基本要求和口语艺术

⑴运用导游语言的基本要求

①语音、语调要适度、优美。

②要正确掌握语言节奏。

③合理运用修辞手法和格言典故。

④善于察言观色，注意把握时机。

⑵讲解的口语艺术

①准确恰当

②鲜明生动

③风趣活泼

④优雅文明

⑤浅白易懂

⑥清楚圆润

2．致辞服务礼仪

果说欢迎辞好比一首乐章的“序曲”，那么，欢送辞则是不可缺少的“尾声”游活动做到“善始善终”，就必须讲究致辞的礼仪规范。

五、购物服务礼仪

1．导游人员购物服务礼仪

⑴根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。

⑵去购物途中，当好客人的购物顾问。

⑶注意前后态度要一致。

⑷导游人员应严格遵守导购职业道德。

2．处理购物纠纷礼仪

⑴认真对待纠纷

⑵仔细调查纠纷

⑶妥善处理纠纷

六、处理突发事件礼仪

⑴实事求是，态度要诚恳，言辞要委婉。

⑵诚恳地道歉，以求得谅解。

⑶当客人丢失财物时，安慰游客，并积极寻找。

⑷游客患一般疾病时，关心游客的病情，询问身体状况并安排好用餐。等物质补偿的方法，或者请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。