东柱宾馆员工手册_酒店宾馆员工手册
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目 录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 东柱宾馆员工手册
董事长致辞„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 人事政策„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 有关权益„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 员工守则„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 消防安全„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 奖惩条例„„„„„„„„„„„„„„„„„12 其 它„„„„„„„„„„„„„„„„„16 修 订„„„„„„„„„„„„„„„„„17
董事长致辞
亲爱的员工：
您们好，欢迎您们加入东柱宾馆，身为宾馆大家庭一员，我衷心的希望您们能在今后的工作中竭诚努力，赢得公司的信誉。
公司引进采用了先进的管理方法，在日常工作中，服从纪律尤为重要，须严格执行宾馆的各项规章制度，我特别提醒每位员工，互相合作，团结一致，朝着一个共同的目标，使宾馆的重要使命得已完成。
具体的说，我们想创造一个健康、温馨的服务气氛，使客人真正感受到“宾至如归”使他们在离开我们时还想再来。
我们应该以轻松、自然的气氛为宾客提供优质服务，更要以超长的服务水准令客人满意。
我特别希望看到你们勇于创造、勤于实践的工作，宾馆将为你们提供一片展示才华的天地，你们是经过认真选拔、严格考核而被录用的，因此，我们非常荣幸的再次欢迎你们，我坚信你们会勇敢接受挑战，通过我们共同的努力，定为实现我们公司宏伟蓝图，我们会创造奇迹。
最后祝愿大家生活愉快，工作顺利！
第一章
一、招聘
酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人 士，都可以对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。
二、试用期
员工需经过1至3个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式 聘用，不符合录用条件者将终止试用。
三、劳动合同
凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为1年。
四、个人档案
1．所以职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况在内的登记表。
2．对于家庭地址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事
人事政策 部门。
五、工作时间
1.参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点，编排工作日和工作时间。
2.对加班超时的员工给予合理的补偿。
六、发薪方式
每月中发放工资。如遇周末或法定节假日，工资将提前一天发放。
七、岗位变更
根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。
八、员工辞职
员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。
九、解聘
1.员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。
2.发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。
①不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反规章制度。②旷工3天以上，伪造病假、事假。
③服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。
④被依法追究刑事责任。⑤违反计划生育规定，造成不良后果者。
第二章
一、假期
1、病假：
员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。
2、事假：
无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、经理批准。3店内培训：
店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。
二、员工餐厅
1、供应工作餐的员工，只准员工本人用膳。
2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食品和餐具带出餐厅。
3、不准在员工餐厅内浪费饭菜。第三章 员工守则
一、工作态度
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
有关权益
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下 应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况 下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备 工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制度及工号牌
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，否则将受到失职处分。
2、所以员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。不戴工号牌扣人民币10元，员工遗失或损坏工号牌需要补发者应付人民币20元。
3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑鞋，肉色统袜其末端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、拾遗
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由宾馆最高管理当局决定处理方法。
3、酒店财产 宾馆物品（包括发给员工使用的物品）均为宾馆财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，宾馆将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
五、出勤
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须 先征得部门主管允许。
2、除经理级以上管理人员外,所有员工上、下班都要签到。
3、员工上班下班忘记签到，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。
4、严禁替他人签到，如有违反，代签到者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、员工通道
1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，禁止使用客用电梯。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。员工进出酒店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。
3、当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时，应采取下列措施：
1.通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。2.和关在里面的客人谈话，问清楚以下事项： ①关电梯离多少人;②如可能，问一下姓名；
③有无消息要带给（领队/队里的成员）同伴； ④值班人员无法解救客人，立即通知工程师。第四章 消防安全
酒店配有标准的消防控制和报警系统，每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
一、火灾预防
1．遵守有关场所“禁止吸烟”的规定。
2.严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内，棉织品运送处或字纸篓里。
3．酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
4．不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。5.盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。6.任何员工发现发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。7.如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告，以便及时修复。
8．厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄露，应该关闭阀门，报告。
9厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
三、火警程序
当消控室火警报警时，值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：
1、通知保安员找出起火位置，并立即报告经理和值班经理。
2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。
三、楼面服务员将采取下列措施：
1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发生火警。
2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨“119”报火警。
3、如查明是假火警，保安员要立即报告经理（白天）、值班经 理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。
四、灭火程序
发生火灾后，在立即通知“119”的同时，由经理指挥灭火。酒 店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：
1、水工到维修中心报到，密切主要消防泵和供水系统工作。
2、电工到大厅报到，按指令切断电源。
3、保安人员到大厅报到，并接受经理的指示，协助灭火和人 员疏散工作。
4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。
五、疏散 由酒店总经理发布决定疏散，经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。
1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人 立即离开房间。
2、阻止任何人使用电梯。
3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地 点集合。
4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。
第五章 奖惩条例
一、优秀员工
酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评 为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。
二、嘉奖、晋升
酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
三、纪律处分/失职的种类
1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发表失职表，失职表交失职的员工签收。
2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。
3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。
4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。
5、凡犯丙类失职，将视情节严重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。
6、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。
7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职其间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或经总经理批准。
甲类失职
1、上班迟到；
2；不使用指点的职工通道；
3、仪表不整洁； ①留长发； ②手脏； ③站立姿势不正； ④手插口袋； ⑤衣袖、裤脚卷起； ⑥不符合仪表仪容规定；
4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；
5、不遵守打电话的规定；
6、损坏工作服；
7、培训课旷课；
8、违反员工餐厅规定；
9、工作时听收音机、录音机或看电视（培训和工作需要例外）；
10、上班做私事，看书报和杂志；
11、使用客用电梯（经同意例）；
12、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到或听到的地方作不 雅的习惯动作；
13、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情； 乙类失职
1、上下班不签到或唆使别人为自己签到和替别人签到；
2、对客人和同事不礼貌；
3、因粗心大意损坏酒店财产；
4、隐瞒事故；
5、拒绝执行管理员/部门主管的指示；
6、上班时打瞌睡；
7、涂改工卡；
8、违反安全规定；
9、说辱骂性和无礼的话；
10、未经同意改换班次、休息天或休息时间；
11、超过工作范围与客人过分亲近；
12、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；
13、不报告财产短缺；
14、在酒店内乱丢东西；
15、不遵守消防规定；
16、损坏公物；
17、工作表现并差或工作效能差；
18、不服从主管或上司的合理合法命令；
19、擅自配置酒店范围内任何钥匙；
20、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其它员工的声誉。丙类失职
1、在酒店内危害任何人员；
2、殴打他人或互相打架；
3、向顾客索取小费或其它报酬；
4、作不道理交易；
5、泄露酒店机密情况；
6、私换外汇；
7、调戏或欺辱他人；
8、行贿受贿；
9、偷窃酒店、客人或其它人的财产或拿用酒店、客人的食物、饮料。
10、违反店规，造成重大影响或损失；
11、在酒店内赌博或观看赌博；
12、故意损坏小费设备；
13、触犯国家任何刑事罪案；
14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；
15、遗失、复制、未经许可使用钥匙；
16、旷工。
第六章 其 它 员工建议：
员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交。欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到宾馆的奖励。
第七章 修 订
酒店员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。如果本手册中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准。
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