银行柜员职业素养提升训练营_银行人员职业素养提升
银行柜员职业素养提升训练营由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“银行人员职业素养提升”。
银行柜员职业素养提升训练营（两天）
训练营说明：
训练营有正式的开营仪式，需创建团队，背诵营训，提出目标，并配以团队目标完成进度表、学员表现红旗表彰，并布置团队作业，学员需要紧密合作才能高质量完成作业。训练营强调学员参与、实战演练，充分利用早晨、晚上的时间开展活动，增加学员的感性认识。正式授课程内容围绕柜员的具体业务，分职业化训练、银行商务礼仪、柜面服务与沟通三个模块，全面讲述一个优秀柜员所应具备的职业素养和职业能力。课程采用学员更易于接受的授课方式，使学员在活泼轻松的气氛中全身心投入，最大程度的提高自身职业素质。
训练对象：
银行柜员
训练目标：
引导银行员工按照银行职业的标准、规范和制度要求塑造自己，帮助银行员工树立正确的职业观念和工作心态，培养员工敬业精神
理解合格的银行员工应具备的职业道德、职业品质、职业意识和职业能力
引导员工培养良好的工作习惯，促进个人与企业共同成长
掌握银行服务工作中必备的仪容仪表礼仪、言谈举止礼仪、礼节礼貌礼仪 现场训练员工站姿、走姿、坐姿、服务手势与表情，全面提升银行员工职业形象
现场训练员工接待礼仪，掌握接待礼仪关键技巧
掌握工作中的柜面服务语言规范和关键环节，提高银行职员服务水平 了解优质客户服务的迫切性，树立客户服务理念，提升客户服务水平 了解客户沟通的价值与意义，掌握柜面沟通的基本方法，提升客户服务水平
训练方式：
团队竞争，要求各团队精诚合作完成学习任务
作业辅导，课程进行中间隙有作业要求并给予辅导
案例研讨，以大量实际案例为基础进行学习
积极参与，要求学员进行现场演练
鼓励分享，以小组方式学习促进相互间经验交流
互动方式，包括专题讲解、游戏体验、感悟故事、情景模拟、角色练习等
训练内容： 开营仪式：开营、营训、创建团队、绘制梦想图与目标、队长宣誓、团队精神展示
训练模块一 职业化训练
一、成为职业的银行职员
银行职员的职业素养修练
职业化的概念
职业化对个人发展的作用
银行人为什么需要职业化塑造
银行人应具备的职业精神
银行职员应具备的职业意识
小组讨论：结合你目前的状况，你认为应该在哪些方面可以增进职业化水平？
二、培养积极的工作心态
优秀银行职员应具备的心态
态度比能力更重要
凡事主动出击以积极的心态面对问题
如何每天充满激情地投入工作
乐在工作把工作变成乐趣
快乐的员工是企业核心竞争力
现场两分钟即兴演讲，训练员工积极的态度和自信心
三、打造优秀的职业素养
认同你的企业
勇于承担责任
了解组织与他人需要
善于情绪管理
做事先做人
放弃琐碎的小事
现场测试：情商测试问卷
四、形成良好的工作习惯
目标引导行动
如何设定目标
善待岗位
有效提升执行力
有效进行时间管理
小游戏：训练认真负责的工作习惯
训练营小结：目标与现实的比较、表扬表现优秀的团队和个人
训练模块二 银行商务礼仪训练
一、银行商务礼仪训练的重要性
礼仪的含义与作用
礼仪的基本要素
银行工作礼仪的内涵与价值
银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应 小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？
二、银行职员的仪容、仪表、礼仪
仪容礼仪要求：毛发、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿、指甲、气味等
化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌
仪表礼仪：银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 小组讨论：存在的问题
三、银行职员的行为举止礼仪
银行员工的行为举止准则
专业仪态要求
男女优雅姿态图解
手上语言
表情运用准则
问题分析
现场训练：站姿、走姿、坐姿、标准服务手势、表情训练
四、银行职员柜面服务语言规范
银行服务语言规范的基本要求
声音运用规范
常用礼貌用语：
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
工作岗位上礼貌用语的三大特点
与顾客沟通的礼仪细节
现场训练：情景训练礼貌用语
五、银行职员现场接待礼仪
现场接待礼仪
VIP客户接待礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
现场实景模拟训练
六、银行职员电话礼仪的训练
交谈内容要清晰的表达
接听电话的礼仪
打电话的礼仪
传电话的礼仪
手机礼仪
现场情景模拟电话礼仪训练
训练营小结
晚上：团队作业、团队活动、小组代表发言、分享感受
早上：晨练、营训
训练模块三 柜面服务与沟通训练
一、树立优质的客户服务理念
银行业在新形势下的新挑战
目前银行服务竞争发展动态
新形势下的新对策
银行服务理念的创新
个性化服务时代来临
客户顾问——提升银行的价值
经典案例分析
二、培养积极的客户服务态度
客户服务的定义
精品服务的内涵
服务首先是态度问题
服务的方法问题
客户满意的五环节
优质服务的八个步骤
服务就是做细节和做小事
经典案例学习
训练营小结：团队目标完成情况分析
三、学习正确的投诉处理方法
企业在客户不满中成长
经典案例学习
客户投诉的定义
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度投诉的顾客最需要什么？
投诉处理原则
有效处置顾客投诉地方法和技巧
情境练习
四、掌握高效的客户沟通技巧
体验活动
沟通的重要性
沟通从心开始
跨越沟通的障碍
高效沟通的步骤
倾听的艺术
服务中倾听的重要性
柜面沟通的技巧
规范的要求
示范与训练
了解你的客户
明确了解客户的需求
沟通客户信息
知道客户眼中的“品质”是什么
明确了解客户对公司的期待
定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望
站在客户的角度，致力于为客户提供帮助
提供符合客户真正需求的解决方案
以自己的实际行动实现对客户的承诺 活动：神奇的沟通
毕营：检查作业、团队成果展示、表彰优胜团队、表彰优胜个人
《成就职场达人——职业素养提升训练营》【课程背景】职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业 道德、职业技能、职业行为、职业作风和......
职业素养提升第一章职业道德第一节 职业道德概述及范畴（道德准则、道德情操、道德品质）第二节 职业道德行为规范第三节 职业道德修养（爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众......
职业素养提升方式和方法一、职业素养的内涵职业素养，指的是“通过学习和锻炼，人们从事某种工作、专门业务或完成特定职责所具备的专业技能和道德操守的总和，即人们从事某种职业......
《职业素养提升》心得体会摘要：大学生职业素养就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使大学生在知识、技......
《服务礼仪与职业素养提升训练营》主讲李原【我们的课程将帮助您】 塑造积极的工作心态及良好的服务意识； 探讨礼仪与处世、事业成功的重要性； 塑造良好的职业形象与个人魅力，......
