员工手册Employee Handbook_知名公司最新员工手册

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CSRHN 员工手册

一、欢 迎 辞

总经理致辞：

欢迎您加盟 酒店！

您是最宝贵的财富—是我们一切目标赖以实现的最有价值的资源。

为了确保您可以享有最好的福利待遇，增强酒店执行各项管理规定的公正性和透明性，我们特制定了这本员工手册。我们相信有您的参与及合理化建议，酒店的各项管理规定将日益完善。同时，我们还将通过富有生机的培训，不断地用最新技术装备您，使您的工作更专业化，更符合国际化标准。我们将为您制定良好的个人职业生涯发展计划及向外拓展的工作机会，而所有这些都需要您以积极的服务态度、充分地发挥自己的聪明才智、勤奋地工作才能实现。为了更高的目标，让我们一起努力！

祝贺并感谢您加入 酒店！

总经理

二、业主介绍

酒店

业主公司： 出资者： &

注册时间：2004年9月

注册地点： 省工商行政管理局 注册资金：人民币 亿元

有限公司（简称：，英文名称：China Group Co., Ltd 英文简称：）是 企业集团之一。中国 发展的总体战略为“ ”。

中国 日创建以来，贯穿其全部经营活动的企业精神就是“ ”八个字，作为 的精神支柱，保证和促进了 从小到大、从弱到强的发展，而 的成长和发展又丰富了这八个字的内涵。

拥有全资和控股子公司15家，及 股份、发展、制药、上海医药、药业、等一批海内外上市公司，是中国最大的 集团，已形成了大生命、大纺织的产业体系和国际化的经营格局。

三、酒店介绍

酒店直属于 集团有限公司，2005年8月前由 酒店管理集团负责运营及管理。

获得2005年度“十大最受欢迎度假酒店”的称号

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拥有333间豪华客房，占地十万平方米的 酒店坐落 区。酒店距美兰国际机场和海口市中心仅十余分钟的车程。以经典欧式建筑为特征的酒店依海而建，由酒店主楼、公寓楼及大型宴会/会议中心等建筑组成。集温泉、酒店和度假特色为一体的这组建筑与镶嵌其接见的泰式、加勒比式及巴厘风格的特色园林还有美伦美奂的水榭亭台交相辉映，使这处别具特色的度假胜地充满着风情万种的独特魅力。

该度假酒店提供： 水疗中心：

世界规模最大的室内天然温泉水疗中心 规模与结构

〃建筑面积6，500平方米

〃主楼高5层（4-5层为屋顶花园及蜜月房）〃6个花园贵宾阁（8个双人套房）主楼内设有：

〃20个单人及双人温泉套房，每个套房配备独用的按摩温泉池、淋浴间及更衣室（8个花园套房，4个豪华双人套房，7个豪华单人套房，1个蜜月套房）

〃13个双人理疗间（4个泰式按摩间，4个高科技间，5个双人间）〃装修豪华的美发沙龙 〃超一流的健身中心 〃水中按摩池 〃水中运动池

〃冷/热水池各2个

〃男/女蒸汽浴、桑拿浴及三个按摩温泉浴缸 〃男/女宾休憩室

〃室内/外美食廊提供健康饮食 〃鲜榨果汁吧 〃私人咨询室

〃屋顶花园设有冥想，运动及按摩等场所 〃70平方米的购物区

〃1-3层的室内/外公共活动区域达1，200平方米 客房

〃333 间豪华客房及公寓套房 〃所有客房配备独立的淋浴间 〃高级宾客用品 〃国际频道 〃海景客房

餐饮

王嫂中餐厅： 粤菜、湘菜，正宗原味，名师主理。阿姑面食坊： 集萃亚洲各地风味面食，提供最多选择。

海滩烧烤园： 露天烧烤及火锅，鲜活的海味，开放式厨房，保您大饱眼福、口福。

南洋海鲜坊： 各种生猛海鲜、亚洲各国最具特色的烧烤，以及海鲜火锅，品种繁多（来自印尼、马来西亚、新加坡、菲律宾、泰国、越南和印度）。

咖啡厅： 品尝天下美食，领略异国风情尽在这里。

李白酒轩： “海上升明月，天涯共此时”。此情此景，当把杯弄盏，对酒当歌。泳池休憩吧： 与海滨泳池水乳交融，以独到的服务，为宾客献上各类饮品。乡村酒廊： 美食佳肴、陈酿珍饮、沙滩欢宴。

查理谐趣吧： 跃动的音乐、飞扬的欢笑，挥洒友人相聚的愉悦欢畅。24小时送餐服务：精选菜单，提供昼夜送餐服务。

会议中心

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〃可容纳1500人的豪华宴会厅 〃可容纳1200人的多功能会议厅

〃5间多功能会议厅，配备全套超一流的音频/视频设备

其它服务及设施 〃商务中心 〃机场接送 〃豪华轿车租赁 〃市区往返穿梭巴士

四、我们的理念、价值观和使命

我们的理念：没有教条，没有局限，只有常识才是我们所需要的。

我们的五大价值观：诚信、信任、尊敬、服务、团队

尊重上级是天职； 尊重同事是本分； 尊重下级是美德； 尊重客人是常识； 尊重对手是风度； 尊重所有人是教养。

我们的使命

酒店将以高水准设施、友好热情、始终如一的服务、趣味盎然及活泼大方的风格而名扬天下。

我们的餐饮推陈出新，物美价公，人们一定会为此津津乐道。

通过独特周到的服务，我们的酒店不仅为重要集会的首选场所，还会给每一位惠顾的宾客留下美好深刻的印象。由此加强客户的品牌意识并提高我们品牌的知名度。

酒店将以最易合作的企业而闻名海南。同行会看到我们有一支积极进取、充满竞争力的市场销售队伍；我们将以可靠、乐于助人及充满智慧而取信于宾客，从而积极地赢得市场份额。

由于在管理上推崇长期培训计划及团队合作精神，加上 集团提供的发展机会，我们的员工具有强烈的主人翁意识及自豪感，并由此生发出高昂的士气及对酒店的忠诚。

通过开放式及有效的双向沟通，员工将始终参与酒店目标的制定及实施过程。我们的“运用常识方式”将培养员工树立“客人永远是对的”积极态度。

最宝贵的财富

我们最宝贵的财富是组成皇冠大家庭的每位员工-他们训练有素，多才多艺，富有创造性，仪态大方，笑容可掬，具有热情活泼、趣味昂然的风格，随时提供给客人热情友好、高水准的服务。

管理队伍

总经理率领下的 酒店的管理队伍由一支拥有业界广泛经验的资深人士组成。他们在各自领域内均颇有建树。

有这样一支优秀管理队伍做后盾，我们有信心做到“为顾客奉献最佳”-这是我们一贯致力于宾客满意所遵循的最高服务原则。

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远景展望

酒店诠释全新生活方式-这里的度假氛围，这里的斑斓色彩，这里的新奇精彩体现在服务的点点滴滴中，蕴涵在精致的酒店用品中，表现在员工的一言一行里。

美丽而幽雅、恬静而热烈的热带滨海度假天堂充满田园诗般的梦幻奇景，为休闲的人们提供物超所值的享受，让客人卸下重负，打造身心健康，五、用工制度

酒店的用工条件是：在雇佣期间根据合同条件遵守酒店规定，提供持续满意的服务。

录用基本条件

1． 体检：每位员工在入店前须经酒店指定的医院进行体格检查，以后每年亦须体检一次，合格者方能录用。

2． 履历：员工提供给酒店的所有有关材料，如履历、证书、资历证明等必须确凿、完整、真实。

试用期：

1． 新员工须经过三至六个月的试用期，试用期内若发现员工不符合录用条件或工作要求，酒店有权提出即刻解除合同。

2． 员工调职、晋升均需三个月试用期。

兼职：

员工不允许任何形式的店外兼职工作。

近亲聘用：

通常情况下，酒店不聘用员工的近亲（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹），特殊情况需总经理书面批准。

终止合同

1． 试用期内，任何一方拟终止合同，须提前七天以书面形式通知对方，或以七天的工资代替通知。2． 试用期满后，任何一方拟终止合同，须提前一个月书面通知对方，或以一个月的工资代替通知。3． 如果酒店员工违反酒店规定或劳动合同而离职，若对酒店造成不可弥补的损失，酒店有权提出索赔。4． 员工若签过三张过失单或存在本手册中提及的严重违纪行为，酒店有权终止合同，并不给予任何形式的补偿金。

5． 辞职或被辞退的员工必须在最后工作日后24小时内退还清所有的酒店物品，负责酒店将有权对逾期不还者处以一定的罚款。

6． 员工与酒店解除聘用关系后，须在48小时内离开酒店及员工宿舍，未经酒店批准，离职员工自正式解除劳动合同之日起六个月内不得进入酒店及员工宿舍。

六、工资制度

员工的工资最终取决于酒店的经济效益，在酒店经济效益增长的同时，同步提高员工工资。员工的工资在每月5日前转入员工的银行账户。酒店对员工的工资实行严格的保密制度。雇佣合同中对工资细则有明确说明，如有疑问，请向相关部门领导或人力资源部咨询。

七、工作时间及假期

1． 正常工作日：一周五天半工作制。由部门经理负责安排。

2． 正常工作时间：根据国家和当地劳动法规定，酒店实行平均每周44小时的工作制，就餐与休息时间不包括在内，具体时间由各部门经理制订，酒店视营业需要安排员工班次和假期，员工需服从安排。

加班

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1． 由于工作需要，时而可能安排员工加班。员工应对必要的加班给予合作，酒店将根据中华人民共和国劳动法和酒店政策对加班员工给予补偿。

2． 超时工作以调休形式补偿，平时按1：1累计。

3． 国家规定的公共假期加班，酒店将按有关规定补休。特殊情况需经部门经理和人力资源部总监批准。加班需提前申请并经相关部门经理批准方可有效。

公共假期

酒店承认中国政府的法定假日有： 元旦：1天 劳动节：3天 国庆节：3天 春节：3天

八、员工福利 假期

1． 年假

员工连续服务满十二个月且出勤率达99%，可享受有薪年假如下：

普通员工：9天；B级经理、助理级、主管级：12天；A级经理：14天。

员工须服从酒店的安排在淡季时享用年假。年假不可提前享用，也不可累计，年假必须一次休完，特殊情况须经部门经理、人力资源部总监批准。员工申请年假必须提前15天填写“假期申请表”报部门经理、人力资源部总监批准。

2． 病假/住院假

员工每月可享受有一天有薪假期。但须经酒店医务室或指定医院出具证明。患慢性病或重病经医生证明治疗期超过三十天，根据国家医疗政策，酒店将发给病假工资。除急病外，员工休病假需得到酒店医生的批准，否则按旷工处理。

3． 产假

产假指与生育有关或由此引起的休假，包括产前定期检查、产前休息、产后恢复以及由此引起的疾病所需要的休假。女员工生育必须事前获得批准并领取生育证。正常生育假九十天，多胎生育或难产增加十五天。凡享受有薪产假的员工，不可再享受当年的年假。详情请向人力资源部咨询。

4． 婚假

员工结婚可享受三天有薪假期，男女双方均达到晚婚年龄（男25周岁，女23周岁）可享受晚婚假。在酒店服务未满一年者，可享受七天有薪晚婚假；在酒店服务满一年未满两年者，可享受十天有薪晚婚假；在酒店服务满两年以上，可享受十四天的有薪晚婚假。

5． 慰唁假

员工直系亲属死亡，可获得三天有薪慰唁假。直系亲属包括父母、配偶、子女、兄弟姐妹、祖父母及配偶父母。

6． 事假

在特殊情况下员工可申请事假，但需经部门经理和人力资源部总监批准。事假一般为无薪。员工年累计病/事假超过二十天，扣发50%的年终奖。员工年累计病/事假超过三十天，无年终奖，无年休假。

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九、员工保险

所有正式员工享有下列保险：

1． 医疗保险：酒店按月向社会保障机构缴纳医疗保险费，正式员工可享受基本医疗保险待遇。

2． 工伤保险：正式员工在工作期间或因公外出期间，发生意外事故，酒店将根据《中华人民共和国劳动法》给予补偿。

3． 失业保险：酒店每月为正式员工向社会保险机构投保，员工失业后，可享受政府有关部门发放的失业救济。

4． 养老保险：由酒店按规定向政府有关部门缴费并为正式员工办理养老保险。

十、员工奖励

月/年度最佳员工

每月最佳员工将在月底由部门经理提名并由行政委员会选出，前台和后台的员工都可入选，年度最佳员工将在每年底内的月最佳员工中选出。

年度最佳经理

酒店管理委员会在年底从部门经理中选出年度最佳经理。

年度最佳部门培训者

人力资源部与管理委员会共同从员工中选出年度最佳部门培训者

员工奖励

这项奖励措施不同于评选月/年度最佳员工，对于那些在特殊领域（如拾金不昧、工作效率高、富创新精神、促销等）有突出表现的员工，可由部门领导提名而获得此项奖励，提名须经人力资源部总监和总经理批准。

英语俱乐部

创建英语俱乐部的目的是为了增强员工在国际酒店集团工作的自信心，并使他们了解英语对他们今后发展的重要性。

员工俱乐部

酒店希望通过组织各种娱乐活动，提高员工的生活质量，促进各部门及业务单位的交流，营造/保持生动活泼的工作氛围。

活动范围

〃圣诞聚会;〃春节聚餐会;〃春游或秋游;〃文艺演出和体育活动;〃其他社交活动。

会员资格

酒店的所有正式全日制员工，皆为俱乐部会员。

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十一、员工设施

酒店为员工提供了以下设施： 1． 员工制服和名牌； 2． 员工班车 3． 员工餐厅 4． 酒店医务室

5． 员工更衣室及浴室

6． 员工宿舍（非海口户口或琼山户口者可以入住）7． 倒班宿舍 8． 员工用卫生间 9． 员工培训教室 10． 员工娱乐室

员工使用以上设施时，切记遵守有关规定，爱护酒店设施，请勿损坏，以免造成不便和经济损失。

员工活动

为培养员工的集体精神，活跃员工文化生活，酒店人力资源部将组织各类员工文娱活动。人力资源部负责制定并公布每月的活动计划，如生日会、春游、店庆、新年晚会及部门间体育比赛。

十二、培训与发展

培训政策

酒店将员工的培训与发展作为首要任务，因为我们的目标是为客人提供一流的服务。这一目标的实现只有通过培训和发展员工，使每位员工具备良好的素质。

培训项目包括： 1． 入职培训 2． 岗位技能培训 3． 仪容仪表的培训 4． 消防安全的培训 5． 外语培训 6． 交叉培训 7． 派出培训

酒店的管理人员意识到酒店的持续发展依赖于全体受过良好培训的员工，在海南皇冠酒店我们可以通过培训与发展计划来提高和发展自己，为将来的进取做准备。我们的未来就是皇冠的目标，因此我们激励自己把握机会，迎接挑战，不断进取。

十三、调职与晋升

皇冠酒店为表现出色的员工提供发展的机会。如出现职位空缺时，我们优先从员工中选拔。如果员工有兴趣尝试其他部门或岗位，须提前与部门负责人商量，并由相关负责人与人力资源部联系，请勿直接与其他管理人员联系。作为姊妹酒店间的交流活动，酒店会选送员工到本地区的其他酒店接受培训或做技术援助工作，员工须服从酒店的安排。

十四、员工行为准则

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为确保酒店正常营运，维护酒店与雇员的关系，为员工创造良好的工作环境，酒店特制定下列规章制度。

员工通道-----除总经理、总监及特聘员工外，员工上下班必须经由员工通道亲自打卡后方可出入酒店。打卡机位于员工通道。

缺勤与迟到---缺勤或迟到，都会增加您的同事和主管的负担。我们的工作需要“团队精神”，缺了您，我们就不能一起工作！您有责任清楚自己的排班，并以高度的责任感准时到位工作。如果缺勤不可避免，应由您本人在规定的上班时间前一个小时通知您的主管，说明理由和预期返回上班的时间。

出勤记录-----员工除每天上下班打卡外，还需到部门签到、签出。未打卡，代替别人打卡或让别人带打卡都是严重违反酒店规定的行为，将会导致纪律处分，员工考勤作为员工工资的重要参考资料。忘记带卡者应请部门经理出据书面的证明，证明当事人当日上下班起止时间。

离店---------所有员工须在下班后乘最近的一班员工班车离店。

保安检查-----门卫有权检查所有出入酒店员工随身携带的物品，希望您给予理解和合作。携物出门应出示本部门经理开具，经总经理批准的出门证，任何人不得将酒店物品携带出店。出门证可在人力资源部领取。

制服---------员工有责任保管好自己的制服，因粗心内或随意损坏制服者须负责赔偿。除特殊任务需要外，员工不允许将制服穿出酒店。

仪容仪表-----工作时间员工必须着制服、佩带名牌，并依照酒店 的标准保持良好的仪容仪表及举止。酒店免费为员工提供制服及名牌，制服和名牌属酒店财产，不得擅自带离酒店，如有损坏或遗失应照价赔偿。

工作区域-------员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动，禁止在酒店其它地方闲逛。

使用客用设施---除工作需要，员工未经部门经理和总经理的批准，不准使用客用设施及出入公共区域，如电梯，洗手间，餐厅等。

更衣室-------酒店为每位员工提供更衣柜存放制服及个人用品，请随时保持更衣柜的整洁，不允许在更衣柜内存放用过的浴巾，请勿将贵重物品或现金存放其中，如有丢失，酒店概不负责任。酒店有权随时检查更衣柜。私自换锁，换柜或拒绝接受检查将被视为违纪行为，严禁在更衣室内滞留、吸烟、打牌或睡觉，否则按违纪处理。

私事--------员工工作时间不允许在酒店内会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊情况须经本部们经理批准。未经许可员工不准为个人私事使用酒店电话或在工作时间内使用个人手机等通讯设备处理个人私事。员工如遇紧急情况需用电话，应经部门经理同意。

工作餐------员工在员工餐厅进餐，不准私自携带饮料或食品出入员工餐厅。应遵守员工餐厅制度。严禁酗酒----员工不准酒后上班或工作期间引用含酒精饮料，违者将受到严重的纪律处分。吸烟--------除室外指定区域外，员工不允许在金滩餐厅、更衣室及办公室等区域吸烟。

小费--------员工不允许以任何形式索取金钱，如向供应商、旅行社等索取佣金，否则将以严重过失论处，将遭致立即解雇。

整洁--------员工应爱护酒店的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污酒店设施、乱丢废品、随地吐痰等行为将受到处罚。

严禁的行为--酒店严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。

保密--------员工应严守保密制度，严禁将酒店情报或个人工资信息泄露他人，及探究他人工资状况。偷盗--------任何偷盗顾客、员工及酒店财产的行为，一经发现立即开除，此行为包括故意浪费和随意拿走食物、酒水及客用品等。

指示和通知—员工要随时关注并遵守有酒店和部门发布的及张贴在通知栏上的通知和任务指示。张贴通知由人事部负责，不允许任何个人私自张贴通知、布告。

失物招领----失物招领由管家部负责处理。员工拾到他人失物，无论贵贱应尽快上交管家部，上交时要报告姓名，拾到物品的时间和地点。任何隐藏失物不报行为将按偷盗行为处理。

十五、处分制度

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制定一套严明的纪律处分制度对酒店来说是非常重要和必要的。酒店将本着一致、公正有效的原则处理每一件事情。

并强调以下两个重要原则：

一、纪律处分的目的在于“惩前毖后，治病救人”。

二、队员任何纪律处分，员工都有申辩和上诉的权利。

为保证处分制度得到公正、合理、恰当的实施，必须遵循下列政策和程序：

1． 处分必须以事实为依据。

2． 在实施处分时，必须认真听取被处分者的申辩。

3． 在决定处分前应考虑员工本人的认错态度及改错表现。

4． 尊重被处分员工的人格，抱着“治病救人，与人为善”的态度。

5． 所有纪律处分的有效期为一年，满一年后，如被处分员工未受到其它处分，则撤消原处分。6． 如受处分的员工半年后方可以参加月/年度最佳员工评选或获得奖励。

十六、过失类别

过失视其轻重分为三个类别，并按以下原则处罚： A． 轻微过失

第一次----口头警告 第二次----书面警告

第三次----最后警告或开除

B． 一般过失

第一次----书面警告

第二次----最后警告或开除

C． 严重过失 立即开除

过失细则： A． 轻微过失

---无故迟到或早退

---未经员工通道而从其它地方进出酒店

---违反酒店仪容仪表方面的有关规定，如不穿着工服、不带名牌、不修边幅、言语粗鲁等。---下班后或休假期间无故在酒店逗留超过一小时。---不按指定通道去金滩进餐或去医务室就诊。---擅自进入非职责所辖地方。---未经批准，着工服外出。

---未按酒店规定及通知去参加定期体格检查。---随地丢弃杂物或随地吐痰。---淋浴或洗手后不关水龙头。---未能保持本人工作场所的整洁。

---在员工餐厅以外的地方进食或喝饮料。---在非指定地方吸烟。---工作时间会见亲友。

---对同事、上司不礼貌，发脾气。

---在公共场所（员工餐厅、员工宿舍）行为不检，影响他人。

B、一般过失

---工作不认真，漫不经心。

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---未执行酒店事先安排的加班或额外工作。---伪造医疗证明。

---擅自使用酒店机器设备和车辆。---擅离职守。

---违反酒店治安防范规定，对酒店报案的例行检查不予合作。---私自更换更衣柜锁或拒绝酒店对更衣柜的检查。---未经允许私自向竞争对手或其它单位泄露酒店机密。---出示假证明及其它不诚实行为。---在更衣柜中藏匿酒店财产。

---不爱护酒店设施，如涂污墙壁、电梯或损坏酒店财产。

---未经部门经理批准，除提供服务外，擅自进入客房或其它区域。---对客人、上司或同事言行粗暴无礼。---工作时间酗酒或行为不检。---不服从酒店管理。

---工作时间使用酒店设施处理私人事务。---拾遗不报。

---在酒店中展示不道德、不健康的图画、照片或物品。

---探究客人或同事的隐私，直接或间接询问他人的工资收入，在员工中搬弄是非。---擅自在酒店张贴或移动任何文告。---工作时间睡觉或打牌。

---未经允许擅自使用客用设施。---旷工。

C、严重过失

---擅自旷工三天以上。---偷窃。---打架斗殴。

---直接或间接索要小费和回扣。

---任何欺骗行为，如伪造票据及证明、编造工作经历等。---贪污及行贿受贿。---怠工或唆使他人怠工。

---在酒店中聚众闹事或煽动闹事。---故意损坏酒店或客人及同事之财物。---无端骚扰住客，如窥视客人隐私等。

---任何犯罪行为，如非法携带武器、凶器、赌博、吸毒、贩毒、卖淫嫖娼等。---擅自使用客房或在客房睡觉。

---因失职或无礼对待客人，损害酒店声誉。---任何给酒店造成不良影响或重大损失之过失。---涉嫌违法犯罪或被依法追究刑事责任。

除以上所列违反酒店管理制度的行为外，酒店将随时增设补充条款，并成为此员工行为准则的组成部分。

投诉和申诉：

为确保劳动关系的公平，员工有权就关于工作，劳动条件及与其他员工关系等事宜提出建议，投诉及申诉，并有权利得到公司的解释，但员工必须事先向其直接经理以口头形式讨论提出该等事项。如果结果并不令人满意，员工可就建议，投诉或申诉向人力资源部乃至公司的高层管理经理按下列渠道提出:

第一步: 员工应向其直接经理呈交一份书面投诉(说明时间，地点和他所面 对的事件)。直接经理应在三天内书面答复解释其立场和判断基础;

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第二步: 如员工对其直接经理的解释不满意，可向其高层主管经理投诉并送人力资源部备案。

第三步: 人力资源部应积极协调员工的直接经理或其高层主管经理就员工提出的投诉在七个工作日内答复员工。

申诉不满程序

所有员工均有权寻求解决工作中遇到的问题，公司希望公平、迅速解决所提出的问题。员工可通过总经理信箱和以下申诉程序解决：

第一步：员工应先与自己的直接主管经理就有关问题进行协商。如问题未能在合理时间内得到解决，有关经理或员工应将问题提交上一级经理或总经理信箱，同时通知人力资源部代表。

第二步: 员工与上一级经理进行协商。人力资源部代表旁听或参与协商。上一级经理和人力资源部代表在员工参与下对问题做出决定。如问题还得不到解决,应提交酒店的总经理或酒店管委会。

第三步: 最终由提出问题酒店的总经理做出决定，并经酒店管委会认可。

十七、一般规章

1．着装要求

酒店全体员工在每周一至六的正式上班时间内，必须穿着酒店制服。

2．禁止吸烟规定

为了给您提供舒适、安全和健康的工作环境，酒店所有办公室内禁止吸烟。所有办公区都为禁烟区，包括卫生间、午餐室、电梯过道和紧急出口。

3．应答电话或移动电话

应尽快应答。应答时，请先说“您好”，并自报姓名，应答或转接电话，一定要尽力帮助对方。记住，您代表酒店，第一形象十分重要。打电话的人会根据您接电话的语言及态度做出对公司的判断。

提示：

 在电话响三声内接听电话；

 应答电话要体现饱满的精神与工作状态；

 对方留言时，要正确记下对方的姓名和电话号码、来电日期和时间；

 如自己离开办公桌，要告诉秘书或同事，或在桌上留言，讲明去何处及估计何时回来。

4． 客人投诉与处理

引起客人投诉的因素：

 客人感到自己被忽视，没有被服务人员或接待人员承认自己的存在。

 客人有时在饭店内其它部门受到不礼貌、不友好的服务，会到一个新的部门内发泄不满。 客人遇到问题，服务人员没有提供积极主动的帮助。 客人有时感觉到服务人员很讨厌自己的存在。 客人受到冷遇或歧视。

 服务员不按规程操作，出现服务差错。 客人受到低劣的服务。

 当饭店出现服务差错或其它引起客人不满事宜时，饭店没有人对此错误负责。

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与客人接触中应避免：  过分友好

 和客人一起抱怨

 和一位客人讲话时间过长  评论客人

 对客人居高临下不尊重  不耐心

 主动向客人献计(除非客人要求) 讨论政治宗教问题

 当着客人的面与其它员工争执  当着客人的面大声与其它员工讲话

处理客人投诉的程序：  认真听取意见  表示同情和理解  表示歉意

 快速采取行动,补偿客人投诉损失

十八、安全及保安程序

酒店为确保给客人和员工提供安全的环境，特制定以下措施：

〃保安程序：客人和员工的安全是极其重要的，如果发现形迹可疑的人在酒店走动或发现任何异常情况，要立即报告保安部、人力资源部或酒店管理人员。

〃防火：避免客人和员工在火警中遭受意外，并尽力减少对酒店的危害。

〃火警：如果发现火情，应立即：打破最近的火警器，鸣笛报警。遇有火情，顺楼梯而下;不要使用电梯。

〃各地办公室都应备有当地火警和紧急呼救电话号码，并张贴在外以便急用。

〃不应将易燃物品带入办公室。如因业务所需，如化学样品，请向办公室行政管理部门报告，并将其放臵在安全地方。

〃无火情时，不要乱动人工警报器和其他救火器材。

本手册只是指南。如对手册所述的方针政策和规章制度有任何疑问，请与部门经理或人力资源部联系。

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祝愿您在 酒店工作期间事业有成！

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