银行柜面人员礼仪培训提升培训_银行柜面服务礼仪培训

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《银行柜面人员礼仪培训提升》

课 程 大 纲

一、参加对象：

1、银行营业厅或客服中心的柜面人员

2、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员

3、银行其他服务于外部/内部客户的人员

二、授课形式：

讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等

三、需要时间：

一天

四、培训收益：

1、学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。

4、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

五、内容提纲：

第一讲：银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析

第二讲：银行优质客户服务

1、什么是服务？

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

着装

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

2、标准的银行服务用语

3、标准的礼仪形态

站姿

坐姿

走姿

手势

4、银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

第四讲：银行服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、接递名片、递送物品礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、座谈礼仪

6、视线礼仪

7、招呼礼仪

8、引导礼仪

9、乘车礼仪

10、奉茶礼仪

11、交谈礼仪

12、送客礼仪

13、上门拜访礼仪

14、电话礼仪

15、馈赠礼仪

16、宴请礼仪

17、接待礼仪