秋公共关系学复习资料_公共关系学复习资料

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重点名词

1、公共关系活动：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

2、公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。

3、潜在公众：指由于组织机构的行为，在将来可能与组织机构发生利害关系的公众对象。

4、公共关系功能：指在组织管理的过程中，实施了公共关系的各项职责以后，应当产生的管理效益。

5、组织形象：是指组织在公众脑海里留下的印象及公众对组织的评价。

6、公共关系公司：又称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司。它是由各具专长的公共关系专家和公共关系技术人员组成，受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作提供设计方案、决策参考的社会服务机构。

7、社交能力：指人们在社会上与各类不熟悉的人进行交往、沟通的能力，是衡量一个现代人能否适应开放社会的标准之一。

8、创新能力是指人创立新的思想、新的事物和新的环境等，以满足自我或适应自我变化的能力。

9、交际型公关：以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。

10、宣传型公关：（115页）主要利用各种传播媒介直接向公众宣传自己，以求得迅速地讲组织信息传输出去，形成有利于己的社会舆论。

11、社会型公关：是以组织的名义发起或参与社会性的活动，在公益、慈善、文化、体育、教育等社会活动中充当主角或热心参与者，在支持社会事业的同时，扩大组织的整体影响。

12、公共关系模式：就是有一定的公共关系目标和任务以及由此所决定的若干技巧和方法所构成的具有某种特定公共关系功能的工作方法系统。

13、服务型公关：是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式，其目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，建立自己良好的形象。

14、员工关系：是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。

15、媒介关系：叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系。

16、政府关系：是指社会组织与政府及各职能机构、政府官员和工作人员，即组织与政府沟通的具体对象之间的关系。

17、新闻发布会：又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。

18、策划媒介事件：又叫做制造新闻，它是指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。

19、网络公关：又被称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众的交流，从而提高组织的知名度和美誉度、塑造良好的组织形象的新型公关活动。20、社交距离：1.22-3.65米，这是人际交往过程中处理非个人事务的距离，可用于各种办公的场合，如公关人员处理一般人际事务、与来访者谈话、进行商务谈判等。

21、赞助活动：是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种事业。

22、庆典活动：是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。

23、展览会：是指组织通过集中的实物展示和示范表演，配之以多种传播媒介的复合传播形式，来宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动。

24、危机公关：是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。

25、公关礼仪：是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。

26、交往礼仪： 现代交际礼仪泛指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。

27、企业使命：所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。

28、政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。

重点问题

1、公共关系的特征有哪些？（课本6页）特征：

（一）情感性

（二）双向性

（三）广泛性

（四）整体性

（五）长期性

2、如何按照公众对组织的重要性程度进行公关分类？（课本15页）

根据公众对组织的重要性程度，我们可以把公众划分为首要公众、次要公众和边缘公众。

3、如何按照公众的态度进行公关分类？（课本15页）

顺意公众、逆意公众和独立公众。

4、简述我国公共关系事业发展中的问题及对策。（课本42页）前进中的不足：

1、理论和实践尚不接轨

2、组织领导人的公共关系意识差

3、公共关系活动大多停留在较低层次，影响公共关系的形象 对策：

系统学习发达国家的成熟经验 努力发掘中国文化中的丰厚资源 洋为中用，古为今用

5、“揭丑运动”与公共关系的形成有什么关系？（课本30页）

19世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义从自由竞争走向了垄断。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种垄断地位，对内根本无视员工的利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击，出现了20000多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史—上著名的“揭丑运动”。(又称“扒粪运动”)这种情况迫使工商业界必须重视公众舆论的重要性，于是它们纷纷求助于新闻界，师徒改善自己的形象，摆脱危机。由此，一种专门向社会各界提供沟通服务，为客户设计形象、矫正失误、缓和矛盾、提高声誉的新型职业——公共关系应运而生了。1903年，艾维 李开始从事公共关系方面的工作，1904年创立了一家宣传事务顾问所，为一些企业家和政治家进行形象方面的宣传。这就是公共关系公司的前身，公共关系从此进入了职业化时期。艾维李的公共关系实践，为日后的公共关系的发展奠定了基础。

6、组织的公共关系部门要注意收集哪些方面的信息？（课本49页）

（一）产品形象信息。

（二）组织形象信息。

（三）政府信息。

（四）媒介信息。

（五）竞争对手信息。

（六）市场信息。

（七）内部公众信息。

7、组织形象的具体内容有哪些？（课本59页）

所谓组织形象，是指组织在公众脑海里留下的印象及公众对组织的评价。包括：产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、文化形象。

8、简述公共关系部的设置原则。（课本72页）规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性

9、阐述选择公共关系公司的标准。（课本80页）

公司的信誉、公司的客户情况、公司人员的业务水平、收费标准

10、公共关系人员应该具备哪些方面的能力？（课本88页）

公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面：组织能力、表达能力、宣传推广能力、社交能力、创新能力、应变能力、自我调节的控制能力。

11、公众调查主要包括哪些内容？（课本99页）公众构成、公众态度、公众需求、意见领袖

12、设计组织形象时要注意哪些原则？（课本111页）

组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。注意以下几点：公众利益与组织利益的统一、总体形象与特殊形象的统一、期望值与实际能力的统一。

13、公共关系传播中常见的障碍有哪些？

障碍主要来自政治、经济、语言、文字、文化、习俗、年龄等方面。

在不同的国家，制度方面有重大差异，各国政府从政治需要方面考虑，对某些信息的输出和输入做了很多规定；

经济发展水平决定着人们的物质消费，也决定着公众对公关广告宣传的理解。对不同国家、地区的公众而言，大众传播的作用不完全相同。不同地区生产发展水平不同，消费观念有很大差异。

沟通离不开语言，不同国家、民族在长久的历史发展进程中形成了自己的语言文字系统，语言间的差异不是一时一刻就能改变得。

在不同历史文化背景下形成的生活习俗，也会成为沟通的障碍，凡有可能伤害对方情感的宣传品，都会遭到强烈的抵制。

年龄有时也会成为其沟通的障碍。老年人、青年人、儿童的生活方式不同，社会经验不同，经济地位不同，所以思维方式不同。

14、良好的员工关系对组织有何重要意义？（课本133）

员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，可以培养员工的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力，其意义主要表现在以下两个方面：

（一）组织需要通过员工的认可和支持来增加凝聚力。

一个组织如果其形象得不到自己员工的认可，就很难赢得社会的认可；如果组织的目标得不到员工的配合与支持，就很难得到社会的支持。因此，员工关系的首要工作就是增强内聚力，使员工组合成一个有机的整体。

（二）组织需要通过全员公共关系增强外张力。

一个组织的对外影响力有赖于全体员工的努力和配合。因为每位员工都是组织与外部公众接触的触角，都处在对外公共关系工作的第一线，组织的整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。

15、举办新闻发布会要做好哪些准备工作？(181页)

1、邀请记者；

2、统一宣传口径；

3、选择主要发言人；

4、准备报道提纲和答案要点；

5、准备好会场；

6、会议主持人的准备工作；

7、准备辅助工具；

8、安排好记者活动

16、策划媒介事件要注意哪些问题？

为了提高媒介事件的成功率，组织在策划的过程中要注意以下问题：

（一）选择公众的兴趣点；

（二）形式必须新颖；

（三）事先进行充分的舆论准备；

（四）充分利用名人效应；

（五）选择恰当时机；

（六）制造新闻要自然得体；

（七）充分调动新闻记者参与的积极性

17、人际沟通要掌握哪些技巧？（课本223）

（一）扩大开放区，缩小秘密区

（二）找到共同经验区

（三）注意尊重对方

（四）防止说话伤害对方

（五）学会保持沉默

（六）克服自卑心态

18、要办好一次庆典活动需要做好哪些工作？（课本236）(一)拟定宾客名单

邀请的宾客一般应包括政府有关部门负责人、社区负责人、知名人士、社团代表、同行业代表、新闻记者、员工代表、公众代表等。名单拟定后，提前7至10天发出请柬，以便被邀宾客安排时间。

（二）确定典礼程序

庆典程序一般为：宣布典礼开始，介绍重要来宾，领导或来宾致贺辞，主办者致答辞，剪彩。其间可适当安排一些助兴节目，以渲染气氛，提高兴致。应及时散发宣传资料和赠送纪念品。(三)安排致辞、剪彩人员

致辞、剪彩的主办方人员应是组织的主要负责人，致辞要言简意骇，起到融洽关系的作用。致辞、剪彩的客方人员应是地位较高、有一定声望的知名人士。要事前安排好他们的座次或站位。

(四)安排礼后活动

庆典活动基本程序快结束时，可以组织来宾参观工作现场、生产设施、服务设施或商品陈列等。这是让上级、同业和社会公众了解自己、宣传自己的好机会。也可以通过座谈、留言等方式广泛征求来宾意见，总结完善。

庆典活动的形式并不复杂，时间也不多，但要办得隆重热烈和丰富多彩，给人强烈深刻的印象并不容易。要使这次活动达到预期目的，公共关系人员应有冷静的头脑和充分的准备，善于用热情的举止鼓动公众，有序地指挥调度现场。在程序安排和具体接待中稍有不慎，不但使典礼扫兴，还会影响组织整体形象，其内涵的损失是难以估计的。

19、危机处理应遵循哪些原则？（课本250）承担责任原则

无论发生什么形式的危机，一个组织都要敢于面对公众，承担起自己应当负担的责任，在实际生活中，有的时候事件发生得很突然，一时难以分清责任。这时具有公关意识的组织应当首先在公众面前坦诚宣布，自己绝不推脱应负的责任，使公众感到心理安定。真诚沟通原则

企业处于危机中，组织应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

速度第一原则 公关危机的发生，一般都具有突然性，如果不能得到及时的控制，则会迅速恶化。因此组织必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，正面解释，从而迅速控制事态。

系统运行原则

面对突发的公关危机，组织必须形成一个坚强有力的领导中心，使处理危机的各个部门在统一指导下工作，分头负责，协同作战，以求最佳效益。特别是面对众多的媒体，对外发布的信息必须口径一致，以防在传播过程中被曲解、利用，造成负面影响。权威证实原则

危机发生后面对公众和媒体的指责，如果自己的解释和说明不足以消除误会，获得谅解，必须迅速要求权威部门出面给予说明，以便说服公众。20、如何完成从理念识别到视觉识别的转换？

视觉识别系统的设计，一定不能离开理念识别系统的指导。从企业理念出发，vi的设计程序应当是：

首先根据企业的使命、理念、哲学和文化，确定自己的形象概念，如一个企业，她所追求的目标是高品质、高技术、高价位的，还是通俗化、大众化、大规模、薄利多销的。比如现在的商业企业，显然就是在走两条不同的道路，高档商城走的是第一条路，便民连锁店则走的是第二条路。

其次是建立设计概念。设计概念是将以文字表达的形象概念转化为以图形表达的视觉符码的必经桥梁。设计概念的形式仍然是文字的，但是它所表达的内容则是形象的。没有明确的设计概念，也就没有视觉传达的基础和依据，没有衡量设计优劣的客观标准。

最后是选择视觉符码。所谓视觉符码是指那些具有不同传播功能，既统一、又有分工的视觉符号总称。设计概念必须转化成视觉符码，才能进一步发展成可视的图形。视觉符码的正确选择，是能否科学表达企业经营理念的关键环节。视觉符码包括：形象、色彩、质感、字母、汉字等。

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