商品退、换、维修管理要求_产品维修管理程序

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商品退、换、维修管理要求

第一条为贯彻执行中华人民共和国《产品质量法》、《消费者权益保护法》等有关规定，维护本公司商业信誉，充分体现本公司对消费者“全心全意”的服务宗旨，特制定本规定。

第二条商品退换、修理是商品销售的延续，认真妥善处理每一件商品退换、修理事宜，是本公司所有员工义不容辞的责任。本规定是各品类营运部在处理商品退换、修理问题时，应遵循的基本原则。

第三条退换商品处理原则

（一）商品退、换、修理时，必须本着实事求是的原则，做到合情、合理、合法。实行三个为主，即：可换可不换的，以换为主；可退可不退的，以退为主；责任分不清的，以我方为主。对待退换、修理商品的消费者，要做到“三个一样”，即：态度要一样热情，服务要一样周到，处理要一样认真。

（二）凡商场正常出售的商品必须给消费者开具售货凭证。商品退换应按照首先当事营业员解决，当事人解决不了由该品类营运部解决，品类营运部解决不了报门店品质管理部。品质管理部是门店最终处理机构，所提处理意见各品类营运部应遵照执行。

（三）所有商品退换、修理，应有购物凭证。无任何凭证时，消费者能提供的购买日期、商品价格，经核查无误，一般可做换货处理；核查有误，原则上不予退换。

（四）应退商品如遇调价，处理办法为：因商品质量问题退货，遇价格下降时按原价格退还货款；价格上涨时，按新价格退还货款。

（五）换货时凡属残次商品、不合格商品、修理过的商品，不得提供给消费者。

（六）售出商品在保证期内发生质量不符合国家有关规定，给消

费者造成损失的或有欺诈行为的，依照《消法》有关规定，由经营者承担赔偿责任。

（七）对现场不能准确判断是否属于商品质量问题责任的，可与消费者协商，前往国家授权的技术监督检测部门检测，确定其责任。检测费由责任方承担，并依照检测结果办理。后附《产品质量检验单》。

（八）对国家有规定的属“三包”责任范围内商品，按国家有关法律、法规执行；对本规定未涉及的商品，参照本规定有关条款执行。