山东省第七届消费者满意单位申报材料_消费者满意单位
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□山东省第七届消费者满意单位申报材料
立足诚信经营
全力打造消费者满意服务品牌
XXX集团
多年来XXX人始终坚持“诚信兴商、依法治企”的原则，将全力打造消费者满意服务品牌作为经营重点，树立科学发展观，规范管理、创新经营，实现了“超常发展、跨越前进”的宏伟目标，取得了良好的经济效益和社会效益。集团先后被授予“中国商业名牌企业”、“全国百城万店无假货示范单位”、“全国商业诚信企业”、“山东省消费者满意单位”等称号，08年初又荣获“全国商业服务业十佳企业”、“全国五一劳动奖状”、“全国青年文明号”、“山东省服务名牌”、“山东省商业十大品牌”等荣誉称号，并涌现出了一批以“全国珠宝业优秀营业员”XXX、“全国商业服务业优秀营业员”XXX为代表的先进个人。
一、强化质量信誉体系建设实施诚信经营战略
为切实维护消费者利益，让广大消费者买到货真价实、称心如意的商品，在商品质量方面，XXX集团认真执行国家有关法规，在全员上下牢固树立了“以质量为本、以信誉为根”的诚信经营原则，严把进货关，建立了一套科学的进货、销售管理监督机制，切实保证消费者购物零风险。
一是为进一步适应现代化企业发展的需要，集团成立了XXX物流配送中心，实行了严格的“三统一”治理，即：统一采购、统一配送、统一管理的经营治理模式，实现了全程信息化管理。二是建立健全商品采购管理制度，优化进货渠道，制定了“购源
头货，非正规厂家货不进，非大公司货不进，非质优价实的货不进，杜绝人情货”的“三不进”进货原则，杜绝了“假冒伪劣”商品的进入。三是建立健全了商品经营监督机制，由业务经营办公室、业务审计部负责商品的管理监督，加强进货渠道的管理，严把商品进货关。四是集团制定了严格的定价核算标准，有完善的内部价格、计量管理制度。制定了《验收制度》、《核算制度》、《仓库管理制度》，保证商品制价不虚，遵守制度规定不乱，确保每件商品都没有价格欺诈，保持高度的透明度。五是增强依法治企的观念，严格按照《经济法》、《消费者权益法》等法规执行，以法保护消费者的合法权益。集团设立了法律顾问室，配备了法律工作人员，以普及法律知识教育，不断增强广大干部员工的法制观念。
在长期的经营管理工作中，诚信经营已成为XXX人一个重要理念和行为准则，紧紧围绕维护消费者的合法权益，构建一条与名优企业进行工商协作、工贸联合、产销一条龙服务“信誉”支持体系，通过实施质量、价格战略，构建了一条质量、价格的“信誉”保证体系。在社会上大大提高了XXX的信誉度，购物到XXX，商品优质、价格合理，已成为广大消费者的共识，“信誉”换来了千金难买的广大消费者的赞誉和信赖，从而使XXX在激烈的市场竞争中长兴不衰。
二、坚持服务以人为本理念营造和谐购物环境
为广大消费者营造一个安全放心、和谐舒心的购物环境，集团首先在商品销售过程中，制定了“六不售”规定，即不符合质量标准要求的商品不售；没有“三证”的商品不售；超期变质的商品不售；质次价高的商品不售；使用说明不符合规定的商品不售；熟食品、快餐食品过夜的不售。其次，为加强顾客的自我保
护意识，防止上当受骗，商店把不法商贩兜售的假商品摆上柜台与真品进行对照，帮助进店的所有顾客辨别真假，防止上当受骗，受到了广大消费者的高度称赞。第三，坚持不设出租柜台，用实际行动维护广大消费者的切身利益。上述做法先后被《人民日报》、《中国消费者报》、《中国质量报》、《中国商报》、《工人日报》、《齐鲁晚报》等十几家媒体作了重点报道，给予了充分的肯定。
几年来，集团各商场、超市，不断调整经营布局，优化购物环境收到了明显的效果。目前各大商场A类展厅已达80%，营业现场从灯光效果到商品展柜都进行了合理调整,突出了“光、色、音”的协调，更加注重服务细节，在楼梯走廊添设了舒适的座椅、免费饮水设备等，让顾客时时处处都能享受到被关心、被重视的感觉，更加突出了“以人为本”的购物环境,让顾客来XXX购物感到舒适、宽松、健康、愉快!
三、完善“一条龙”服务体系建设保护消费者合法权益 多年来，XXX始终把维护消费者的合法权益放在第一位，不断延伸服务内涵、创优服务内容，在服务上做到了“亲情化、智能化、知识化、专业化”，千方百计为顾客提供全方位的超值服务享受。在工作中不断的增设服务项目，建立了以总服务台为中心，各商场为基础的售后服务网络，形成了售前、售中、售后一条龙服务体系。例如：在过去开通热线电话、大件商品免费送货上门的基础上，XXX中心都增添了免费接送顾客购物的大巴车，真正做到了“接人到街巷、送货到乡镇”的便捷服务；在商场内添设顾客留言簿、意见箱，同时配合网络，不定期的派发调查问卷，从商品种类、购物环境、购物流程、服务态度、售后服务、促销服务、客户关怀等各方面进行调查、意见反馈，搜集整理消
费者对XXX服务的满意度信息，及时发现问题、纠正问题，让消费者切切实实感觉到自己是XXX的主人，将XXX真正打造成消费者购物天堂；销售大件家电商品全部采用电子票据、做到醒目正确、整洁美观、一货一单、对单取货，大大方便了顾客。特别是在售后服务中，我们始终坚持实行“质量先行负责制”，对退换商品的顾客采取认真负责的态度，本着“可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；可修可不修的，以修为主；责任分不清的，以我为主”的原则，积极履行经营者的义务。及时、耐心、公正、灵活的解决每一起商品退换事件，做到件件有回声，事事有着落，有结果；并设立了“商品退赔准备基金”，用以保证消费者在XXX购物无风险。据不完全统计，仅07年一年为顾客退换商品金额达500万元，我们损失的是金钱，换来的是广大消费者对XXX的信任和支持。XXX售后服务的优秀代表—XXX家电售后服务中心成立十多年来始终遵循“为顾客负责到底”这一原则，尽职尽责，真情服务，把顾客的满意作为工作标准，家电员工收到锦旗百余面，表扬信、慰问信千余封，感谢电话万余个、投诉率为零，打造了阳光金牌服务。该中心先后被评为“全国五一劳动奖状”、“山东省富民兴鲁劳奖状”、“山东省青年文明号”、“山东省青年突击队”等称号。
总之深入开展“消费者满意单位”活动是一项光荣而艰巨的任务，更是贯彻党的十七大精神，构建和谐社会一项具体内容，必须抓紧抓好，抓出成效。几年来集团利用各种形式强化教育培养员工诚信经营观念，严格执行法律法规和价格政策，树立质量诚信理念，坚持诚信经营，筑牢“质量诚信”的长城，切实做到“诚信在XXX、满意在XXX”，为广大消费者创造更美好的生活！
