商场员工职业素质培训_员工基本职业素质培训

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 商场员工职业素质培训

 商场员工必备素质

 基本工作素质

二、顾客至上的理念

三、优质服务意识

 商场员工基本礼仪

 仪容修饰

二、着装要求

三、姿态礼仪

四、微笑礼仪

 商场营业员岗位培训

 营业员职业定位

 营业员的岗位职责

二、营业员职位要求

三、营业员的角色定位

 售前准备作业培训

 售前心态调整

二、工作用具佩戴

三、售前商品检查与准备

 顾客心理把握培训

 顾客的几种购买动机

二、影响顾客购买的因素

三、顾客的购买行为

四、各类顾

客的消费心理

 顾客接待技巧培训

 做好时机等待

二、接近顾客的最佳时机

三、接近顾客的方法

四、获得顾客的好

感

五、接待顾客的语言技巧

 商品推介技巧培训

 商品介绍与说明

二、做好商品的展示

三、向不同类型顾客推介

 异议处理技巧培训

 异议处理的方法

二、异议处理的时机

三、不同类型异议的处理

 促成成交技巧培训

 识别成交信号

二、促成成交技巧

三、附加销售技巧

四、商品包装要点

五、做好

送别服务

 商场收银员岗位培训

 收银员岗位职责

 商场收银知识

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一、POS系统知识

二、收银机知识

三、条形码知识

四、消磁系统知识

五、其他收银概念

第三节 收银工作规范培训

 收银作业流程

二、现金室工作程序

 具体收银作业培训

 收款服务

二、点钞技巧

三、伪钞识别

四、大钞预收操作

五、设零与兑零操作

六、收银错误处理

七、收银员情景服务

 其他收银作业规范

 票据收取处理

二、顾客抱怨应对

三、离开收银台操作要点

四、应收票据、应

收账款处理

 商场促销员岗位培训

 促销员岗位职责

 价格促销

 价格促销的特点

二、价格促销的适用情况

三、价格促销的形式

四、价格促销实

施要点

 演示促销

 演示促销的特点

二、演示促销的适用产品

三、现场演示工作内容

四、演示促销的技巧

 赠品促销

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  赠品促销的特点

二、贝曾品促销的主要形式

三、赠品选择的原则

四、赠品促销的实施要点  免费试用  免费试用的特点

二、免费试用的实施要点  抽奖促销  抽奖促销的特点

二、抽奖促销的主要形式

三、抽奖促销的实施要点  节假日促销  节假日促销的特点

二、节假日促销的形式

三、节假日促销的实施要点  橱窗陈列  橱窗陈列的特点

二、橱窗陈列的类型

三、橱窗陈列的设备与用具

四、橱窗陈列的实施要点 商场服务台岗位培训  服务台人员岗位职责  存取包服务培训  存取包服务规范

二、意外事故处理  播音服务培训

一、播音员的必备素质

二、商场播音的内容

三、商场播音的流

四、商场播音的原则

五、播稿要求与规范第四节 赠品发放培训  赠品发放原则

二、赠品发放流程

三、赠品库存管理  发票开具规程培训  售后服务培训  送货服务

二、安装服务

三、“三包”服务

四、跟踪服务技巧  顾客商品退换处理培训  商品退换范围

二、商品退换流程

三、商品退换服务技巧  顾客投诉处理培训  顾客投诉的几种原因

二、顾客投诉的处理原则

三、顾客投诉的处理态度

四、顾客投诉的处理步骤

五、不同形式投诉的处理技巧

六、不同类型投诉的处理方法 商场采购员岗位培训  商场采购员岗位要求

一、采购员职位要求

二、采购员岗位职责第二节 商品采购计划‘ 采购前市场调查

二、采购策略确定

三、采购模式选择

四、采购程序确立

五、采购时机确定

六、采购批量决策

 筛选供应商

 合格供应商的条件

二、筛选供应商的原则

三、了解供应商真实情况

 商品采购谈判培训

 采购谈判要素

二、采购谈判内容

三、采购谈判技巧

四、采购合同签订

五、采

购谈判的注意事项

 商品运输培训

 遵循运输原则

二、选择运输方式

三、确定运输路线

四、贵重及危险品运输  商品验收技巧培训

 商品验收程序

二、商品验收内容

三、商品验收作业要点

 商场仓管员岗位培训

 商场仓管员岗位职责

 仓库规划培训

 商品储位规划

二、仓库作业规划

 商品在库管理培训

 商品库存原则

二、仓库陈列标准

三、仓库温湿度管理

四、仓库安全管理

 商品进出库管理培训

 商品入库管理

二、商品出库管理

 商品盘点作业培训

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一、盘点基础知识

二、盘点准备工作

三、盘点作业要领

四、盘点后结果处理

 商品退（换）货作业培训

 退（换）货标准

二、退（换）货作业要点

三、退（换）货作业流程

 商场工程人员岗位培训

 工程人员岗位职责

 设备管理的内容

 设备的购置与安装

二、设备的正确使用

三、设备的例行检查

四、设备事故的处理

五、设备维护与保养

 设备维修保养培训

 配电维修保养

二、电气设备维修保养

三、空调设备维修保养

四、日光灯常见故

障排除

 设备安全使用培训

 空调器使用

二、对讲机使用

三、扫描仪使用

四、电脑设备使用

五、电梯使用

六、打价机使用

七、人字梯使用

八、安全设备使用

九、电子防盗设备使用

 商场保洁人员岗位培训

 保洁人员岗位职责

 商场保洁细则



一、商场卫生要求

二、清洁工作细则

第三节 商场保洁内容

一、清洁卫生标准

二、商场日常保洁项目

三、商场保洁工作实务

 商场保洁要点

 商场地板清洁

二、电梯、扶梯和楼梯清洁

三、卫生间清洁

四、废弃物品处理

 商场保安人员岗位培训

 保安人员岗位职责

 安全保卫任务

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一、保安值班

二、安全管理

三、意外事件处理

第三节 防抢培训

一、预防措施

二、遇抢应对

 商品防损培训

 防顾客偷盗

二、防员工偷盗

三、防供应商偷盗

四、稽核口岗位

 消防培训

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  商场火灾起因

二、商场消防设施

三、消防工作内容

四、消防设备巡检

五、灭火器使用方法

六、商场安全疏散

七、火灾应急处理 第十一章 商品知识培训  商品分类与结构 商品的分类

二、商品的结构  商品定价方法 成本导向定价法

二、竞争导向定价法

三、顾客导向定价法

四、商场常用价格策略  各类商品常识 纺织品常识

二、化妆品常识、三钟表常识

四、首饰常识

五、电器常识

六、皮革制品常

识

七、儿童用品常识

八、体育用品常识

九、文化用品常识