营运手册_系统营运手册

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营运经理

一、总体规划：

营运经理是商场营运一决策位置，不仅要从人员的定位、人事结构、卖场布局、人员考核、人员培训、各部门的衔接、人员调整、商品调整、专柜调整、销售的分析、制定指标、售后服务的处理、促销的策划等这些细节着手。更要站在一个商场总策划的角度，进行统筹安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。

二、营运的工作重点

一个企业最注重的就是效益，包括：社会效益、经济效益，没有了这两样，企业就意味着什么都没有，更就谈不上竞争。所以，营运经理的工作重心应紧扣两主题进行规划。

1、社会效益

社会效益一般的生产企业并浊显得那么太重要，而在服务行业则显的优为重要。它不仅关系到这个企业的生存与发展，更关系到提高当地的消费文化，提高消费者的文化素质，也是对一个地方的精神文明建设的推动。

社会效益在商场的营运工作中涉及的范围相当广泛。首先，在商场内部的各部门运作紧密配合、高效。一个问题要走很多环节，不能因为哪一个环节的失误或疏漏而迟滞了问题的解决；二是在售后服务上必须从根本上做到顾客满意。当然，是在尽量不损害业主、商户、商场利益的前提下。如果是必须要对商场或商户等的利益作出选择，那只是斟酌着选择损害商场或商户，当然，这不是毫无原则的，我们的原则上是把“方便让给顾客”，但不使商场或商户受到太大的损害的基础上；三是一个商场的文化品味是需要消费者来认可的，同时商场也起个引导作用，这两者是相辅相成的。

社会效益在商场的运作来说占有非常重要位置，没有社会效益就无从谈起经济效益，也就没有商场的立足之地。当然，商场赢得了社会效益，经济效益就会随着而来。

2、经济效益

经济效益是企业的生存发展之本，有了较好的经济效益，企业才能得到长远的发展。因为企业的文化生活、社会效益、品牌推广直接就以经济基础作后盾。

故此，营运经理的工作重心应放在这两点上，在社会效益方面做好商场品牌的推广，商场员工的文化生活、商场的形象包装、企业的服务文化、商场的售后服务、商场的服务效率来赢得消费者，在经济效益的提高上，做好销售的统计分析拿出新颖促销策划，根据现实制定出销售计划，寻找商业卖点，做好销售调整来提高商场的销售额。

三、营运管理

营运管理的内容是指对各个卖场的主管、管理员的工作安排、任务下达，并监督执行情况，提高整改意见。另外，对主管管理员的学评及考核的深入跟进。

四、对上级的汇报、申请、对下级的审批。

1、统计月销售并作出分析向上级领导汇报。

2、提高策划方案及其它方案向上级领导申请审批执行。

3、对下级主管的建议方案进行审批，下发执行。

4、对商户的建议方案进行审批，下发执行。

第三节营运助理

一、营运助理定位

商场部营运助理是营运经理的助手，也是营运经理的一副职。负责传达下发营运经理的工作安排，提监督各个主管、管理员的执行情况。对营运经理的决策提出建议，并不定时的提出自己的整改意见向经理申请批准下发执行，做好协助营运经理的商场管理工作。

二、营运助理的工作重点

1、内部的企业文化的设计/推广

企业文化是企业形象的一个重要表现形式，对于现代社会的同行业竞争，企业若没有

自己的企业文化，没有自己的企业精神等就等于是一个没有灵魂的企业，是没有任何的竞争力。犹如商品经济的大海中的一只孤舟，经不起任何的风浪，对于突如其来的商舰，只有避而远之。我们皇马百货在深圳无论是从规模上、档次上皆属首家，堪称商业航母。另外，目前深圳人的消费观念？？？？？

（1）外部的工作

外部的工作主要是形象识别系统的视觉识别、行为识别。

视觉识别——有目共睹。我们的广告，我们的形象设计这都较为直观的，这项工作的跟进应是以策划部为主。

行为识别——我们为消费者提供服务，必须要通过行为来实现的，员工是我们商场的代表，他们与顾客直接接触，所以一举一动、一言一行都是我百货服务文化的展现，都是商场品牌的形象代表，直接决定着回头客。员工是我们商场的商品知识传播者，必须了解商品的特性、功能、价值才能给顾客提供最好的建议，做好顾客的生活顾问，这直接让顾客感觉到我们的整体素质。

（2）内部的工作：

形象识别系统，无论是理念识别系统还是视觉系统或是行为识别系统，都是内部工作

决定的。

理念识别是商场形象识别系统的灵魂，是企业营销与管理的理性所大，即企业对营销

与管理在理性层次上的认识，包括企业的价值观，企业精神、座右铭、基本口号，以及决策者的宣言等，都要通过我们的第一线即员工展示给顾客。

行为识别，商场的理念识别固然重要，但不体现在商场的行为上，再正确的理念也是

一句空话。

商场的行为相当广泛，包括内部的、外部的，如市场调查、商品购进、商品销售、公

共关系等各种活动，但对于商场来说最重要的是销售中为广大顾客提供的服务，这又包括：员工的职业道德、仪容、仪表、交谈风度，又是商场的第一线。

所以，营运助理的工作重心应在员工服务文化上，从员工的价值观念、道德准则、行

为规范等进行基础教育、培训。确定我们皇马的服务精神，服务口号、宣言、座右铭等进行员工的基本培训到店训，不断的在员工中推广学习，把员工的企业文化纳于营运助理的工作重点。

三、监督

1、监督各主管、管理员的工作落实情况。

2、监督各主管、管理员、员工的学习力度。

3、监督卖场的其它辅助设施。

4、监督各员工的消防学习情况。

5、监督售后服务处理。

四、对主管、管理员的工作安排

1、销售指标的提案。

2、主管、管理员、员工的学习安排。

3、提出卖场的整改意见。

4、主管、管理员的工作时间安排。

5、对各个环节能的工作抽查。

一、抓落实

1、把营运经理、助理的提案进行落实。

2、提出自己的整改方案。

3、监督落实情况。

4、监督卖场保安的工作态度。

二、具体工作

1、每日工作时间多数时间应在卖场巡视，发现问题及时解决。

2、监督管理员开早会，提前作出早会补充内容在早会上补充，早会的内容应以昨天的工作态度、销售情况等为主要内容。另外，安排当天的工作。

3、做好每日的销售报表、周报表，作茧自缚出分析上报经理。销售报表应制定统一

表格，内容包括：前10名，后10名的专柜销售。

4、制作员工宣传栏，丰富提高员工的文化生活及服务技巧等。

5、每周参加经理例会，并向经理汇报工作。

汇报内容包括：（1）卖场存在的解决不了的问题。（2）自己的提案或建议。（3）上级

下达的工作执行情况。（4）大多数员工所提出的问题等。

6、每周在周例会前应拟好提案。

提案内容包括：（1）卖场商品布局整改。（2）员工的学习情况。（3）其它的建议性问

题。

7、监督管理员，定期考评。

主要内容包括：（1）管理员的工作态度。（2）管理员将上级下达的工作的执行情况。

（3）管理员的学习力。（4）定期培训、考核管理员的专业知识。

8、定期作出员工培训计划，分批分段进行员工培训。

每个月抽出二周时间对员的服务规范、服务技巧、服务文化、专业技能进行培训，必

须提前定出培训计划，每月留一个周的时间来考核。

9、做好售后服务工作，保证给予顾客满意的答复。

原则上从保证商场的利益出发，即涉及到商户的利益应及时跟商户沟通。如遇只能从

商场或商户的利益作出选择，要首先考虑商场，从商场的利益出发，然后考虑商户。

10、建立临时员工案，保障商户的员工调动有序及商品安全，临时工也必须经过培训

考核才能上岗，不允许直接上岗，健康证、计划生育必须齐备，缺一不可。

11、建立普通员工的档案，包括：入职手续、健康证、计划生育证等，没有有效的健

康证、计划生育证不得签名批准入职。

12、定期培训员工基本的消防知识，亦可请消防中心人员来培训，内容包括：各卖场的灭火器的位置，消防通道的数量及位置，消火栓的位置，及各种设施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，卖场一些隐患的发现及报警方法。

13、检查卖场的商品陈列，卖场货架的摆放。

商品做到陈列有序，整整齐齐，随时整理。货架摆放不得占用通道，不得越位，摆放

整齐。

14、员工的仪容仪表。

监督员工的仪容仪表，着装整齐，如有发现不规范可直接对管理员做出处罚。

15、每日巡视卖场，检查卖场卫生情况，如有出现水污，垃圾及时调清洁工清洁，如

调不到清洁工自己解决。

三，主管制度

为保障卖场动作有序，给顾客提供高效而优质的服务，确保商场的文化推广，特对主

管作出如下规定：

1、每日早上必须出席员工会议，监督管理员给员工开会并作出补充。

2、每周作出总结，给管理员开会，定为周例会。3、4、5、6、7、8、9、做好每时日的销售报表，周报表并作出销售分析，上报经理。每日应在卖场巡视，检查员工着装、仪容仪表。检查卖场卫生，保持卖场整洁。做好员工宣传栏，保持宣传栏内容健康新颖。每周参加经理例会，向经理汇报工作。每月市调一次，写出调查报告上报经理。检查管理员的工作执行情况。

10、做好售后服务及投诉的处理工作。

11、管理员工的档案。

12、做好员工的防火意识及消防方法的培训工作。

13、加强自己的学习力，提高自己的综合素质。

14、严格遵守公司有关规章制度。

五节，管理员业务规范

一、抓落实

1、把营运经理、助理的提案落实完成。

2、提出自己的方案，自己的建议上报经理。

3、监督员工关于策划活动方案的执行情况。

4、监督楼层保安的工作态度。

二、具体工作

1、各楼层管理员上班时间不得迟到早退，如遇特殊情况必须让对班顶班，绝对不能耽误员工早会。

上班时间不得离开商场

每日早晚负责员工的例会，例会内容主要有：总结当日的员工工作态度、纪律、检查出勤、员工的服务技巧及注意问题，重点在例会上推广我们的服务文化，对昨天的销售差的专柜应点专柜名批评。2、3、4、每天检查迎送宾情况，不得有迎送宾缺岗，站资必须统一，礼貌用语必

须勤说。在迎送宾时间内，除有顾客外，其它工作均不得做。有顾客应

先招呼顾客。5、6、7、8、9、检查卖场卫生及发现急患。每日卖场巡视检查卫生并及时处理，同时检查火灾隐患，如有问题及时报告有关部门。检查商品的摆放并及时纠正，卖场摆放的一些影响卖场整体形象的物品并及时清走，同时检查POP挂牌的摆放。检查营业员清点商品情况，发现商品丢失应及时上报处理。监督卖场不能有跑单行为，决不允许场外交易，如发现跑单可当场以该商品原价的20倍处罚，并上报经理。监督卖场不能有走单行为，同类走单事件不允许出现第二次，必须查清

走单原因，并在早晚会上作出纠正。

10、督促柜组有计划地提前做好补货工作，卖场最大限度做到不缺货。

11、做好工衣柜管理，原则上一人一柜，如果人为损坏照价赔偿。

12、安排好卖场的人员调配，卖场相邻两专柜不得没有一个人。

13、检查卖场照明灯光等用电设施，发现问题及时找工程修理，在联系工程

部时应弄清楚多久能修好。

14、监督楼层保安是否离开卖场，每周对楼层保安，员工作出评价并上报领

导。

15、协助楼层保安做好防火防盗工作，如有火警第一时间通知楼层保安，第二通知主管，第三通知经理。

16、报警程序：遇紧急情况，如火警，先报楼层保安，再报消防中心，然后

报主管，由主管报经理，由主管或经理报110。

八、营业员准则

一、营业员定位

1、营业员是商场的代表者。他们直接与顾客接触，所以一举一动都是代表

商场品牌的形象，决定着回头客的关键。

2、营业员是商场的资讯传播沟通者。对商场的特卖、促销活动及商品知识

应了如指掌，做好消费者的消费向导。

3、营业员是商品知识的传播者。所以必须充分了解商品的特性、功能、价

值，才能适时地给顾客最好的建议，做好顾客的生活顾问。

4、营业员是个人、企业、社会的形象代表。在个人方面----是个的生活态度、工作精神、气质函养、形象的代表；在企业方面----是公司整体形象的代

表；在国家社会方面----可评估人民的素质，更是国家民族形象的展现。

二、基本仪容准则

1、男员工（1）头发：A头发一定要梳理整齐

B后颈发长不可超过衫领顶部。

C不可染发。

D前头发不可盖过眼眉。

（2）首饰：A不可戴超过一只介指。

B只可以戴一条不夸张的手链。

C不可戴过在或过多色彩的手表。

三、营业员的服装

四、站立姿势、位置

1、脸上带着亲切的表情，身体站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手

下。

2、不可依靠在柜台上或将手肘放在柜上。

3、容易接近客人，能看到客人举动的位置。

4、上班时间不得离开自己的工作岗位。

5、迎送宾的位置由主管指定。

五、待机时间

1、待机不是自由或闲逛的时间，而应是货架、柜台的整理及重新安排的时

间。

2、商品的整理

（1）商品的价格牌或商品是否放错位置。

（2）检查商品的储存量。

（3）柜台及商品的卫生。

（4）检查POP的挂位。

六、与顾客的交谈

1、与顾客的交谈

2、基本交易流程

七、开店前工作