深高速学习考察报告_赴外学习考察报告

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深高速学习考察报告

木受绳则直，金就砺则利---约束是为了飞得更高

8月14日下午，我们有幸来到深高速塘明收费站进行了半天的考察学习，通过座谈交流、现场参观，受益匪浅。现将我的学习感受总结如下：

一、塘明收费站优质服务的主要特色和经验

1、突出“家文化建设”

塘明收费站突出“家文化”建设，特别注重协调好员工之间的关系，致力于营造家的氛围，在办公大楼内有篮球场、羽毛球场、免费网吧、台球室、阅览室、健身房、小卖部、食堂等娱乐生活配套设施，把站建成员工“第二家园”，让员工没有后顾之忧，工作生活在收费站有家的感觉。最终达到“天和、人和、站和”的效果。

2、文明服务创建氛围浓厚

收费站处处营造了浓厚的宣传氛围。政务公开栏内容全面，不仅有经费收支情况，还有食堂、小卖部收支情况，内务卫生检查评比情况、个人违章违纪通报、星级考核结果及新的收费政策等等。楼道内墙上布满了各类图片，涵盖了军事化管理、制度建设、文明服务、社会公益活动等内容。票务室文件齐全规范，目录贴在档案盒内侧，使人一目了然，记录内容全面。

3、“文明服务”标准规范

收费员不仅要礼貌待客，而且要熟悉深高速公路路网情况，收费站出入口位臵道路交通状况、服务区的位臵。窗口工作人员手势动作标准，语言温馨有礼。我总结为“六个步骤”：一是扬手示意，招呼司机进入车道，提示司机减速慢行；二是点头微笑；三是热情问候；四是唱收唱付，提醒双方避免差错，找赎过程清晰明确；五是真诚道谢；六是礼仪送客。据介绍，收费站对每一个服务动作均进行了细化，明确了动作要求和标准。如：扬手示意时，五指并拢，掌面平直，指尖向上，掌心朝向司机，手掌高度基本与视线垂直交界，动作到位后至少停顿３秒，力求自然大方等。同时将此工作流程纳入对收费站和收费员工作考核评比，通过监控设备加大对收费人员督查力度。

4、绩效考核奖惩分明

塘明收费站每月也有服务明星评比，对优秀者有适当的物质奖励，尤为重要的他们将服务成绩列入年终绩效评比，作为员工晋级非常重要的评选依据。相反对月评比连续3次最后一名进行降级，再不合格待岗培训乃至劝退；发生投诉属于员工责任对当事人直接做待岗处理。

服务工作好可以晋级，服务礼仪做成幻灯片培训，月收入1400元（包吃包住）

一、学习塘明收费站优质服务的体会和感受

1、转变思想观念、增强服务意识

在塘明听到该站长说到最多的就是服务工作没有执行不

了的，养成好的习惯就行。反思自身，甚为惭愧，在思想上还是多为员工太辛苦的观念，而淡化了为乘客服务的根本理念。通过这次学习，要明白“由严及宽，人感其德；由宽而严，人怨其酷”的道理。在服务工作上不打折扣，严格执行相关服务标准，养成员工良好的服务习惯。

2、梳理操作流程、减轻员工压力

我司相比国内其他城市地铁而言，票亭工作人员服务项目繁多（充值、兑零、咨询、乘客事物处理等），票务操作流程复杂，而且部分票务规定过于费时、费力(如乘客必须签名等)。建议简化票务操作流程,客流大站售票员高峰期连续上岗时间不得大于2小时。以减轻票亭压力，确保服务质量。

王珏

2009-8-18