国家服务业标准化试点评估计分表要点_国家级服务业标准试点
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国家服务业标准化试点评估计分表
项 目 分项 内容和分值 要求
评分标准 得分 备注
a 有领导机构和工作机构成立的有关文件，1分；
一、标准化工作基本要求（141标准化领、领导机导机构和工作机构 构。
b 领导机构和工作机3分
构应职责、权限明确，并经最高管理者授权，分； 分）
1c 领导机构和工作机
构的工作有成效，1分。
a 制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求，1分；
b 制定试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它有效形式进行广泛、组织动员，组织管理工作 有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。措施，1分；
c 建立明确的监督检查6分 制度（园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）
21分；
d 制定标准化管理办法或标准，1分； e 试点各部门（或园区、区域、行业内各相关单位）应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人，1分；
f 召开动员大会或采用
其它形式进行广泛动员，1分。
各部门（各a
单位）应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责、权限明确，标准化意识较强。
3、标准化人员和员工标准5分 化意识
项目
二、服务标准(47分
有相关文件或材料明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要，1分；
b）有专（兼）职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料，1分；
c 有明确专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料，1分。
d 员工了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展
服务工作，2分。
国家服务业标准化试点评估计分表（续）内容
分项 和要
分值 评分标准 求
包括服务名词
1术语、服务基础标、服服务分务基础标类、服
3准齐全，能分
满足企业需准
务标准的类要，3分。
型、文件编写
得分 备注
1、此类标
准，可根据企业实际需要选定，如确不需要，不予扣
2、服务质量标准
3、服务管理标准
4、职业资质标准
要求以及标分。
志、图形符号等方面的通用
2、在编写
标准。
时，此类标准可根据需要合并编写，但要求不变。
针对服务a 每个具体的服 的固有特务项目都有相应的性满足要求的程质量标准，3度，以及描述服务提供过程5分；
分
所用的方b 服务质量标准
法和程序制定标能全面、客观地衡准。
量服务质量，2分。
a 企业的经营、生产、质量、设施设备、原材料采购、安全、针对企业资源（能源）、信的各项管息等方面的管理标
理事项制定的标5分 准齐全，3分；
准。
b 服务管理标准
内容完整，满足企业需要，2分。
a 从事不同服务
工作或服务项目的人员都有相应的标准，服务人员标准
针对从业齐全，人员的职1分；
业素质、职业行为、工种3分 b 职业资质标准
类别等要明确规定了从业人求制定标员的职业素质、行准。
为和工种类别、工种执业资质等方面的要求，内容完整、合理，且符合国家有关行业资质的规定，2分。
a 经营场地、设
针对服务设备、设施、用品配置基本条件和数量、环境条件等方面制定的标准。
备、设施、器材、用品配置、环境条件、安全防护措施等方面的标准齐
5、服务提供能力标准
5分 全，3分；
b）服务提供能力
标准内容完整，满
足企业需要，2分。
国家服务业标准化试点评估计分表（续）
项目 分项 内容和要求
分值 评分标准 针对服务产品和服a 安全、卫生和服务人员健康等方面的标准齐
二、服
6、服务务提供过
全。3分；
务标准安全卫生程应具有
5分
（续）标准 的安全、卫生要求b 安全、卫生标准各项制定的标规定完整、适用，2准。
分。
得分 备注
1、此类标准，可根据企业实际需要选定，如确不需要，不
予扣
分。
2、在编写时，此类标准可根据需要合并编写，但
要求不变。
a 环境保护标准齐全，满 按照国家法律、法
7、服务规对环境环境保保护方面护标准 的规定，制定和采用相应标准。
对于技术性较强的服务项
8、服务目，应制工艺、定科学的流程标工艺、流准 程标准，保证服务的最终质量。
与服务质量密切相
9、岗位关的重要标准 岗位应制定相应的岗位标准。
足企业需要，2分；
b 环境技术标准符合国家法律、法规和强制性标准要求，2分； 6分
c）环境保护标准对污染物（包括噪声）排放限值、提供服务物品环保要求及自然、生态环境的保护要求等方面作出明确规定，2分。
a 有工艺要求的服务项
目，对关键工序制定工艺标准，2分； b 工艺标准对各工序操作前的准备、操作步骤、注意事项、操作环境及8分 工具、设备等做出明确
规定2分； c 服务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节的要求齐全，满足服务活动要求，4分。
a 各类人员应有岗位标
准，职责明确，2分；
b 岗位标准应贯彻服务质量标准、管理标准、职业资质标准、安全卫7分 生标准、环境保护标准
和工艺流程标准的有关要求，3分； c 岗位标准内容完整，标准之间相互衔接、协调，1分；
d 有考核程序和奖惩办法，1分。
国家服务业标准化试点评估计分表（续）
项目 分项
内容和要求
三、标准实施与持续
1、标准改进实施 标准的宣贯和培训。
（19分）
a 有标准实施的措标准实施，1分；
施准2分
备。b 具备标准实施的必要条件，1分。
a 有标准实施记录，3标准实分；
施情况 6分
b 检查服务过程中标准的执行情况，3分。
a 有标准实施检查的制度，1分；
b）有标准实施检查的机构和人员，职责、权限明确，1分；
标准实施检查 4分 c 有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序），1分； d 有标准实施检查记录和问题处理的记录，1分。
分值
评分标准
得分 备注
a 有宣贯培训记录，全员参训率达到80％以上，1分；
3分
b 各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化知识，2分。
不断完善服务标准，2、持续增强标改进 准化工作有效性。
a 建立服务标准化工 作持续改进的程序或制度，2分；
4分
b 有持续改进的工作方案或计划，1分； c 有检查、评审、纠错等持续改进的记录，1分。
四、绩效评估
1、服务顾客满意度（20质量 分）
5分
顾客满意度达到90％ 以上得5分，达到80％以上得4分，达到60％得3分，顾客满意度达不到60％不得分。
品牌效应 5分 国家级知名品牌得5分，省级知名品牌4分，地（市）级知名品牌得3分。
经济效
2、效益 益
5分
比试点前提高10％以 上得5分，提高5％得3分。
社会效益 5分 有证据表明社会效益显著提高的得5分。
注：
1、表中各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；确不需具备的项目，不扣分。
2、知名品牌的认定：以各级政府及有关部门颁发的“服务质量奖”、“服务名牌”等为依据。
3、顾客满意度测评：参照《顾客满意度调查方法》进行。
