试论礼仪在物业管理服务中的重要性_浅谈物业服务的重要性
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试论礼仪在物业管理服务中的重要性
广州市开物物业管理有限公司 叶泗开
摘要:礼仪是交往中的艺术。“礼出于俗，俗化为礼”，礼仪是通过总结人长期以来的习惯和需要被尊重的特性而形成的一种惯用的交往规范。要懂得尊重人，就必须熟知礼仪。每个人都需要被尊重，而物业管理服务正是管物服务于人，融经营、管理于服务之中，礼仪的运用就恰到好处地满足了业主和物业使用人的这种需求，所以，礼仪是服务的基石，沟通的桥梁。关键词:礼仪 服务 基石 桥梁
自1978年中国改革开放以来,中国经济进入发展的快车道，伴随着经济的发展和社会的进步，迎来了物业管理的春天：
1、三年后，中国第一家物业管理公司--深圳市物业管理有限公司成立，开始对深圳市东湖丽苑住宅小区实行有偿服务、综合管理；礼仪服务还未萌芽，仅为服务人员素质体现的基本礼貌。
2、1988年，深圳市房地产管理局对房管所进行改制，改房管模式为物业管理模式，改政府管理模式为企业化管理模式；礼仪已在物业管理服务中萌芽，在迅速发展。
3、1993年，深圳市住宅局以莲花北为试点，在局系统第一次进行了物业管理招投标，拉开了物业管理市场化的序幕；礼仪服务取得了长足的进步，已成为参与物业管理投标致胜的重要部分。
物业管理乘着改革开放的春风，由深圳向沿海城市，由沿海城市向内地城市迅速蔓延。目前全国物业管理企业已2万多家，物业管理从业人员超过300万人，管理物业类型已涉及到住宅、写字楼、商场、工业厂房、社会后勤物业等各类物业，管理物业面积数百亿平方米。至今礼仪在物业管理服务中的运用已无处不在。
一、礼仪在物业管理服务中的意义
物业管理是属于第三产业，具有服务的属性，物业的管理和经营现在通常是以物业管理服务来取代，由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。礼仪知识自然成为物业管理企业不可缺少的培训课程。要学礼仪知识，要懂礼仪知识，并恰到好处地运用到物业管理服务中去，是以人为本的人性化服务的前提，是品质的体现；礼仪知识的学习和运用是物业管理服务被社会接受和认可的保证。
目前物业管理服务的主要对象有住宅小区业主、写字楼工作人员、商场经销商、工业厂房工人、社会后勤物业工作人员等，他们对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量，他们已不仅仅满足于服务人员爱岗敬业和生活舒适，而且要求服务上品位、人性化和新颖感，因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造，礼仪服务便成了服务创新的排头兵。礼仪的运用，可以让物业管理服务工作更好地开展。学习和运用礼仪的意义在于内强素质，外塑形象。主要体现以下三点：
1、提高服务人员的个人素质。礼仪知识已被多数物业管理企业列为培训和考核的内容，它直观地反映了员工的素质和企业的形象。
2、有助于建立良好的人际沟通。良好的礼仪可以方便沟通，促进相互了解，建立良好的人际关系，达到内求团结，外求发展的效果，即在企业内可以促进员工的团结，在服务中可以加强品牌的塑造，使企业得到更好的发展。
3、维护物业管理企业形象。企业员工行为是企业形象的活广告。
二、尊重在物业管理服务中的体现
目前，有一部分物业管理服务人员抱怨物业管理行业社会地位低和待遇低，因为物业管理通常被人们视为“扫扫地”“看看门”这些事情谁都会做，而且认为从业人员不是无事可做的就是下岗职工，没什么技术含量。常常听说“没有办法，迫不得已才做物业或上辈子倒了霉，这辈子做物业”之类的话。
尊重为本是礼仪最基本的理念。自尊是尊重的出发点，没有自尊的人是没有形象、人格、尊严可谈。物业管理服务人员不是没有办法迫不得已做物业，也不是上辈子倒了霉才做物业，这是社会的需要，服务人员应树立起自信，维护自己的形象、人格和尊严，这样才能体现服务的价值，才能更好地让业主和物业使用人感觉到被尊重，同时提升企业的品牌形象。
把尊重运用到物业管理服务中去就形成了礼貌服务，礼貌服务主要有以下三个要素：
1、接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声。让业主和物业使用人感受服务人员的热情和对他的尊重，可以融洽相互的关系。
2、文明“十字”：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。礼貌用语的运用有利于促进与业主和物业使用人的沟通。
3、热情“三到”：眼到、口到、意到。热情友善，落落大方，准确传达，让业主和物业使用人感受到对他们的真诚，拉近双方距离。
“3A”原则是向业主和物业使用人表示尊重和友善的三大途径：
1、接受业主和物业使用人，是尊重的前提。即客人永远是对的。物业管理企业承接了某个项目，服务人员就必须适应和接受这里的业主和物业使用人。
2、重视业主和物业使用人，是友好沟通的基础。善于使用尊称，并记住对方,可以让业主和物业使用人感受到对他的重视。
3、赞美业主和物业使用人，是对业主和物业使用人的欣赏和肯定，要实事求是的赞美，形象、生动、幽默、适宜对方的赞美。如看到业主做好事时，要及时有感的赞美，可以增进相互之间的友谊。
三、善于表达、形式规范在物业管理服务中的体现
善于表达、形式规范是礼仪的二个基本理念。形式表现内容，内容体现形式，尊重要学会表达，要善于表达。要及时、有感地发现，及时有感地表达，这样可以拉近与业主和物业使用人的距离，可以让物业管理服务工作更进一步。很多物业管理企业服务人员对业主和物业使用人非常尊重，但没有表达出来，或没有形式规范地表达出来，达不到尊重的效果。举移动电话为例，在接待业主或物业使用人时，移动电话要做到不响、不听、不出去接听，最好的方法就是开始交谈前，拿出手机，当着业主或物业使用人关机——我为你关机，我的眼里只有你，同时避免了两种情况：一是手机没响，认为你业务不忙；二是手机常响，感觉你三心二意。
讲不讲规范，是员工素质问题，是一个企业是否严格、规范的问题，形式规范代表个人形象、企业形象，同时可以提升员工素质，维护企业形象。举职业西装为例，职业西装有“三个三”原则：一是三色原则：全身不得超过三种颜色（指色系）；二是三个定律：色彩、款式、面料的搭配；三是三大禁忌：袖子商标没拆，袜子出现问题如穿尼龙袜和白色袜，领带打法出现问题。
把尊重、友善、热情恰到好处，形式规范地表达出来，从而与业主和物业使用人形成互动，使礼仪在物业管理服务中表现得淋漓尽致，无处不在，使物业管理服务多一些尊重，少一些鄙视，多一些宽容，少一些吵闹，构筑一个文明、和谐的生活和工作环境。因此，礼仪是服务的基石，沟通的桥梁。
参考文献
1、金正昆主讲《商务礼仪》 山东教育电视台录制 2003年
2、梁柱著《中国物业管理理论探索与实践》中国经济出版社出版 2003年
3、陈才林著《物业管理职业经理人》上海社会科学院出版社出版 2002年
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