营销管理手册_企业营销管理手册
营销管理手册由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“企业营销管理手册”。
双和佳苑
营
销
管
理
手
册
2010.07
《世纪正扬房地产营销代理公司管理制度》
健全有效的制度是部门工作顺利开展的可靠保证之一，因此，在全面遵守公司已有的规章制度基础上，针对营销策划部的工作性质、工作特点及发展目标，特此制定本制度，希望在公司领导及其他部门领导的支持、协助下，通过有效地管理，把营销策划部建设成为一个“团结的、协作的、高效的、充满活力的集体”。随着公司的发展与经验积累，该管理制度内容将会不断充实和完善。
营销公司 二零一零年七月一日
目 录
3.公司整体形象的策划与营销方案的制定并具体组织实施，对营销活动的结果进行总结分析。
4.依销售计划，按时、按量、按价完成房屋预售、销售任务。5.公司客户资源的管理及信息收集。
6.与社会各媒体衔接，负责公司的营销宣传资料的制作。7.协助财务部收款及产权办理事宜。8.协助工程部及相关单位做好售后服务工作。9.整理并保存部门相关资料。
10.加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。11.协调好与各媒体之间的关系，保证公司经营活动正常进行，杜绝媒体负面报道。
12.负责公司本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作。13.完成公司下达的其他任务。4.负责人组织部门人员和参与相关部门进行项目的前期的市场调研，参与项目定位，并提供可行性分析报告，所提报告具有参考、借鉴价值。
5.负责制定公司项目营销策划方案，对具体营销活动组织实施，评价活动效果，与计划目标相比较，撰写活动总结报告，为后续工作提供经验和指导 策划方案行之有效，总结报告符合实际。
6.负责编制公司项目销售计划，并在下属中间进行目标分析及日常管理，考核工作务实、可行。
7.对下属工作进行检查、督导，协助下属完成工作目标，耐心细致。8.审核下属工作报告，对下属的工作结果进行考核，公正、公平、公开，保证目标实现。
9.负责组织销售代表进行培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能，并不断坚持有所提高。
10.按规定向公司报做报表及相关资料真实、可信、准确。11.负责协调、处理部门内部的矛盾、纠纷并报公司批准化解纠纷平息矛盾。
12.负责处理部门内部及营销中突发性、偶然性的重大事件，并酌情上报，减小最大损失。
13.负责与新闻媒体衔接，负责公司形象及营销宣传，控制媒体的负面报道公司品牌得到提升。
14.根据项目的定位，审核广告公司的广告主题和内容，认真负责。
15.对公司促销费用进行统计，并按费用预算进行控制，基本达到平衡。
16.协调本部门与其他部门之间的关系，为相关部门提供支持，协助相关部门完成其目标强调服务意识。17.认真完成上级交办的其他工作。职位名称：销售部主管 负责人：
1.在经历的领导下，协助经理完成部门工作；负责主持部门工作，团结、协作。
2.负责市场调查、信息收集；参与项目前期定位及可行性分析，准确全面认真负责。
3.协助经理制定营销策划方案并组织实施、团结、协作。4.协助经理对销售现场进行管理，团结协作坚持原则。
5.负责与设计单位的日常联络与信息沟通，跟进设计方案，认真负责及时提供信息。
6.对项目设计的临时变更进行跟踪，为营销策划部提供技术支持认真、及时。
7.对工程部进行衔接沟通，解答有关技术方面的询问，跟踪施工进度，收集信息，主动、热情、及时。
8.协助经理根据项目的定位，审核广告公司的广告主题和内容，认真负责。
9.编制项目广告计划、预算；协助广告公司预定版面；支取按时完成。
10.负责各类宣传资料的设计、制作的招投标、优质优价、按时完成。11.负责客户产权资料的准备（不包括产权办理）按时完成。12.认真上司交办的其他工作。
职业名称：财务 负责人：郑艳萍、王君晓
1.负责售楼中心客户现金收付业务，耐心细致、不短款。2.负责办理售楼中心现金存取业务，保证安全、当日入库。3.登记现金日记帐和总帐，并同总帐核对相符、耐心细致、帐帐相符。4.保管库存现金、空白银行单据、坚持原则、保证安全。5.编制货币资金月报，按时完成、数据准确。6.完成上司交办的其他工作，按标准完成。
职业名称：销售代表 责任人：刘心洋、王亚茹、郑磊、李勇、曾庆惠、刘静
1.做好客户接待工作，当好客户臵业顾问；全面或根据客户反映的情况，清楚完整地介绍每种户型的特点、性能、价格、手续办理等情况；尽量听取，收集客户需求意见，热情主动，符合工作规范。2.做好客户访谈记录；对决定签约的客户，引导办理付款手续，并签订相关的合同；对达成意向或还需考虑的客户，进行电话回访、热情主动、耐心细致。
3.对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底将分析报告按时上交经理，报告具有可借鉴行。
4.在经理的组织下，不定期的进行市场调研，并提交调研报告，按时完成，符合标准。
5.记录、整理客户投诉、意见，并及时上交经理，认真负责、及时办理。
6.完成上司交办的其他工作。宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台，互相推诿。有意见、有分歧通过正常程序处理和汇报。
10.热爱企业、曾强集体观念、热爱本职工作、强调服务意识、爱护公物。
5.所有病、事假单将在月底汇总存档并上报公司财务部，作为考核内 容之一。
6.每人每月休息时间为四天，休假必须填写休假条，部门经理签字确认，当月未休息者，年底按月工资平均日薪累计入年终奖金。三.仪容仪表
1.所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，树立良好的公司形象。
2.男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。
3.男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。
4.女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。
5.女士要求化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得浓妆艳抹，不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩戴除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。
6.提倡每天洗澡，勤换衣物，其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。7.发型及颜色不得太前卫，须适度。
8.女士着裙装时，应该注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。9.早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后
补妆并查看口腔有无异味。四.行为规范
1.公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。
2.本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。
3.同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。
4.严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。5.在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。6.男女销售人员禁止在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。7.严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。
8.严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。9.工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。
10.工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。11.工作时间不谈论同事隐私或闲聊。12.工作人员禁止在办公区域吸烟。
13.工作时间禁止打牌、打游戏机及做其它私事。
14.销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。
7.当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理、主管进行协调。8.客户离开后，应立即清理洽谈桌上的所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。
9.每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。
10.休假期间的销售代表可处理前期遗留工作，也可协助其他销售代表的工作，但不允许在售楼中心独立参与新客户的接待工作。11.在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理、主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理、主管处，以汇总解决。12.严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。13.严禁当着客户的面争执客户归属。
14.在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。（2）内容：总结当天的工作，阻力客户答疑，公司情况传达。（3）参加人员：销售部全体人员（4）主持人：经理或销售主管。
1臵业顾问汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及处理办○法，向销售主管、销售助理提出业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。
2销售主管认真分析每组来电、来访，帮助臵业顾问安排下步工作○步骤，提出完成销售任务的办法。
3销售助理表扬臵业顾问一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓○舞士气，激励大家明天继续努力。4公司文件、政策的传达。○2）.每周例会：
（1）时间：每周星期日下午18:30，可根据季节天气调整。（2）内容：总结本周工作情况；布臵下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；检查客户接待记录。（3）参加人员：营销部全体人员（4）主持人：营销部经理或销售主管。3）.每月总结会：
（1）时间：每月末最后一个工作日17:00。
（2）内容：总结本月工作情况，布臵下月工作；经验交流与问题讨论；宣布业绩排行榜；检查客户分析报告；宣布处罚决定。
（3）参加人员：营销部全体人员。（4）主持人：营销部经理或主管。
2.每周例会与每月总结会，与会人员须作好回忆记录。
3.参加人员不得迟到早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。1.本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。
2.本节所指的“售后服务”主要包括： 1电话回访 ○2协助交房 ○3客户建议或投诉 ○3.销售代表应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户意见。
4.房屋修建过程中，销售代表应不定期地向客户通报工程进度及相关情况。
5.房屋竣工入住时，销售代表应协助客户交房入住。
6.对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理报告；经理应指派专人负责和公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理应立即向总经理报告。
7.本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户臵之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。以下者被认为不合格（具体考核表由经理制定）。
3.业绩考核每月进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。4.若连续三个月业绩与非业绩考核都是最差的，由部门经理申请并报分管副总经理批准后予以辞退。3.上班时间在销售区域化妆、吃零食者、每次罚款20元。4.非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款20元。5.办公桌椅乱摆乱放，桌面凌乱不整洁的，每次罚款20元。6.工作时间在办公室吸烟者，每次罚款20元。
7.工作时间打牌、打游戏机，每次罚款100元，两次以上者，予以辞退。
8.保安晚上在售楼部留宿他人的，一经发现予以辞退。
9.用公话拨打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。四.接待违规
1.故意不接电话或电话不规范者，每次罚款20元。2.客户咨询电话不作记录者，每次罚款20元。
3.接待客户无言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款100元；两次以上者，予以辞退。4.客户进门而无反应，客户离开而不相送的，每次罚款50元。5.违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短的，每次罚款200元；三次以上者予以辞退。
6.违反进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款200元，并处停止接待客户三天，用于培训学习。
7.违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的除赔偿公司相应的损失外，并处罚款200元，两次以上者予以辞退。
8.与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者，一经发现予以辞退。
五.合同管理违规
1.私自格式合同的条款进行修改或添加附加条款的，一经发现予以辞退。
2.售重房者罚款200元，以后登记者为主责，三次以上者，予以辞退。六.其他方面
1.以上未尽事宜，根据违规情节的轻重，处以50-200元得罚款，直至辞退。
2.本处罚条例只适用于营销部相关人员。
3.每月月末总结会有经理宣布所有员工的处罚规定。4.罚款累计额按月从工资和奖金中扣除，所有不足依次顺延。不得捏造事实和进行人身攻击。客户接待守则和归属规定：
为了维护接待中心正常合理的秩序增强各环节之间的配合，协调环节之间的关系，做好接待中心的管理工作，以求达到业绩最大化，特制订以下管理条例：
一．接待顺序以当天物业顾问考勤签到的先后顺序为准，以 当事物业顾问如选择接待老客户，则新客户完全归属帮忙的物业顾问。当事物业顾问指定他人接待成交后的分单事宜，由双方协商解决。六．物业顾问在接待过程中，如发现所接待的客户为本项目组其他物业顾问的老客户，须 客户由项目经理安排接待。
十．物业顾问不得以 十八.当民生争议时由项目组全体成员组成仲裁委员会。对争议事件以不记名投票方式作出仲裁。
十九.项目经理有以上条例解释权和争议的裁决权，并有权作出修改。
