安庆港华客户服务部申报全国青年文明号材料071224jmq_安徽省危废申报系统

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安庆港华燃气有限公司客户服务部申报全国青年文明号材料0712

安庆港华燃气有限公司客户服务部 申报“全国青年文明号”汇报材料

（二〇〇七年十二月）

1997年，安庆市煤气公司营业所获得共青团省委授予的省级“青年文明号”。2004年11月23日，安庆市煤气公司与香港中华煤气公司合资组成立了安庆港华燃气有限公司，省级“青年文明号”集体安庆市煤气公司营业所正式更名为安庆港华的服务窗口客户服务部，继续履行对客户服务的所有职能，2005年顺利通过省建设厅创建工作检查组的认定。2005年6月份公司团委正式成立，标志着安庆市首家公用事业的合资企业成立了共青团组织。

安庆港华燃气有限公司成立三年来，一直秉承“以客为尊”的服务宗旨，致力为客户提供亲切、专业和高效率的服务。从全市燃气市民实际需求出发，通过狠抓客户服务各项工作的落实，经过公司全体员工的共同努力，逐步在安庆市民心中树立起了优质规范的服务窗口形象。

一、创建集体的基本情况。

安庆市港华燃气有限公司隶属市建委，现有员工242人。公司下属窗口单位客户服务部分为四个组别：客户服务中心、客户热线、客户维修安检、企业传讯。主要承担着为管道气客户服务的所有职能，包括报装申请、通气点火、户内维修、上门安检、煤气费缴纳、煤气灶配选、客户咨询等。

1/7 安庆港华燃气有限公司客户服务部申报全国青年文明号材料0712 安庆港华客户服务部作为青年文明号始终把文明创建工作放在重要位置来抓。

主要承担炉具销售、收费、热线电话、维修和企业策划和宣传工作，共有员工40人，35岁以下青年员工占总数的79％。大中专以上学历30人，是一支年青、富有朝气的战斗集体。自1997年以来，连续10年被授予省、市两级“青年文明号”；2005年被市总工会授予市级“文明窗口单位”称号，2007年被市消费者协会授予市、区级“诚信单位”。我们始终以服务客户为已任，担负着全市45000多燃气客户服务、客户燃气维修抢险、热线接待等服务工作。客户服务中心深入积极开展创建“青年文明号”活动，强化了责任意识和服务意识，弘扬了爱岗敬业和文明服务的职业道德风尚，并坚持将创建工作与企业经济效益相结合，取得了一定的成绩，合资三年来累计销售炉具7000台，维修上门服务50000人次，累计收益达240万元，获得上级单位和广大客户一致好评。

二、建立健全组织机构、全面开展创建工作。

创建青年文明号，需要每一位青年员工的真情投入，统一认识，汇成合力，才能把创建工作落到实处。公司成立至今，我们始终把创建青年文明号作为一个明确的目标提出来，摆上重要议事日程。首先，公司成立了创建工作领导小组，由公司董事长潘炳应同志任组长，各部门团员干部为成员，负责各部门创建活动，其次，创建领导小组在公司内部积极进行开展宣传发动工作，积极开展对青年员工进行政治思想、业务素质、综合能力等方面教育培训。通过开展创建活动，引导青年员工树立强烈主人翁意识，帮助他们树立正确的世界观和人生观，坚定人生信念，立足岗位，从

2/7 安庆港华燃气有限公司客户服务部申报全国青年文明号材料0712 点滴做起，一步一个脚印地实现自身的人生价值和奋斗目标。

三、加大业务学习培训，提高员工综合业务素质。

在青年文明号创建实践中，我们始终把建设“学习型“青年文明号、培育“学习型”青年员工作为创建活动的重要内容，全面增强员工的政治理论和业务技术素质，提高创新能力。

为了提高客户服务部员工的整体素质，更好地完成公司下达各项工作管理目标，创建先进青年文明号集体，客户维修组的18名青年员工经过不懈努力，顺利通过港华集团公司考核，获得了 “维修专业技术合格上岗证书”。今年11月份又通过考核获得了国家承认的“初级燃气用具修理工岗位证书”。在实际工作中，客户维修的18名员工，在保障全市管道燃气客户的正常使用管道气的工作中，努力创新，充分发挥团队精神，在05-07年度客户服务部服务满意考核中连续获得了服务满意率100%的好成绩。06年度获得公司年度“优秀团队”的称号，05-07年维修组别共获得客户来电表扬60次，来信表扬10次，上门赠送锦旗表扬1次，公司领导颁发多次“表扬通告”。

同时为了更好改善服务，扩大服务的宣传力度，客户服务部根据员工实际工作中的服务内容及服务规范要求，将编写的《客户服务问答指引》发送到每个员工的手中，每周组织青年员工进行一次业务学习、每月召开一次青年员工座谈会、每年开展一次团员的“青年安全卫士”评选活动。

客户热线及客户营业员工每月进行二次以上的服务专业培训和座谈，组织员工分析客户对公司产品、技术、服务等各方面的反馈意见，通过培训提高每位员工的专业素质，使员工努力置身于一个良好的人际关系和工

3/7 安庆港华燃气有限公司客户服务部申报全国青年文明号材料0712 作环境，心情舒畅的参与到工作和学习中来，潜移默化的提高他们的综合素质。

培养高素质的员工队伍是客户服务部以及公司的源泉和动力，更是创建“青年文明号”精品服务基础。多年来，我们坚持用青年文明号团队精神鼓舞激励员工，并通过开展青年志愿者活动，进行社区义务燃气安全宣传和燃气业务咨询，让青年员工感受市民对服务的期待。

通过开展以“八荣八耻”为核心内容的社会主义荣辱观教育，不断提高员工的思想道德素质，为打造品牌服务打下了坚实的基础。每季结合员工服务态度、工作主动性、工作业绩及考勤情况开展“青年文明号服务之星”、“青年文明号销售之星”评选。为进一步规范服务礼仪，提升客户中心员工的素质，我们组织客户服务部全体青年员工学习了公司编写的《客户服务问答指引》、《客户服务接待行为规范》并组织了业务考试，还要求员工结合自己的岗位，认真撰写了心得体会，把规范服务具体落到实处。客户服务部推行行“三项服务制度”，即客户上门咨询推行“首问责任制”；简化业务办理程序、限时服务推行“服务承诺制”和“客户建议、投诉回访制”。通过实行这些制度实行，既帮助员工找出工作的差距和不足，提高了员工服务业务技能，也在岗位上锻炼了一支服务精兵。

四、以科学管理为手段，提高高效率的工作水平。

随着社会的发展，网络信息平台化越来越彰显出快速便捷的特点，而一个窗口文明单位，不但体现在窗口的服务态度，文明用语、服务礼仪等“软件”上，也体现在服务手段、服务水平等“硬件“上。这些“硬件 ”就是改善服务和提高效率的物质保证。公司成立以来，不断加大网络等

4/7 安庆港华燃气有限公司客户服务部申报全国青年文明号材料0712 “硬件”的投入资金，建设了一整套办公、销售服务网络系统，使处理信息化能力和服务水平有了进一步的提高。为了更好的发挥网络的科学手段的作用，06年7月份客户服务系统TCIS投入上线，客户缴费、查询全部通过电脑，销售、客户档案建立以及各类业务受理全部建立完善了电子台帐和电子档案，为客户提供了更快捷、高效、优质的服务，而内部办公网络系统也实现内部电子邮件点对点直接传送，大大提高了内部工作效率，节约了运营成本。07年公司又加大了硬件投入，成功搭建了安庆港华燃气有限公司网站http:anqing.towngas.com.cn，向社会全方位树立起全新的港华燃气客户服务中心的新形象。

以青年为主体的SQS活动，是为了改善服务工作，提高工作质量的企业活动内容之一。05-07年客户服务部组织广大青年员工将TQC攻关小组活动与企业的SQS活动紧密结合，共开展了10个项目的研究与开发，主要是改善客户服务部内部管理工作的流程，提高服务质量、水平。例如：如何减少客户开户、领灶具、签订安全供气合同往返跑路的次数，如何有效提高楼栋疏通的工作效率，如何进入社区为客户提供便利、优质、的服务等。06年客户服务部就“如何提高安检隐患整改率”课题成果，荣获公司的“最佳项目”奖，预计有型得益每年60万元。极大激发了青年员工的攻关创新意识。

五、以创建为契机，积极开展青年志愿者活动

公司创建青年文明号领导小组在05-07年组织客户服务部员工开展的“青年志愿者”活动达到20次，青年员工走上街头，深入社区，义务为群众提供供气服务咨询、灶具维修、服务业务受理等一系列青年志愿者活动。

5/7 安庆港华燃气有限公司客户服务部申报全国青年文明号材料0712 青年团员以“爱心献社会，真情暖人心”为宗旨深入社区，扶贫帮困送温暖，在市荣升社居委为社区四名特困户赠送了免费服务优惠卡，为社区的老年星光之家进行了免费维修的服务上门等工作，受到社区广大客户的好评。在05年“帮助岳西灾民过冬”捐棉衣、棉被活动中，客户服务部青年员工筹集的棉衣、被共计100多件送往贫困家庭，以自己的实际行动为社会做出奉献。

六、加强优质文明服务，强化服务监督工作机制。

为了保障客户的安全，客户服务部每年定期组织全市管道燃气安全大查检。在检查工作中，我们一方面开展对安全知识进行宣传，另一方面对发现的隐患整改进行及时整改。客户服务部根据工作的需要，成立了“客户服务委员会”，下设“客户服务关注小组”，主要针对客户服务中出现需要改善的问题进行决策和指导；定期进入社区开展服务活动，收集客户服务需求。为了完善服务监督体系，客户服务部设立了客户服务热线收集整理各类数据并对客户服务相关部门进行电话回访和监督，并每月进行服务满意率的情况进行分析，提出改善建议；客户热线代表的回访和监督由公司人力资源部听取客户热线的录音进行考评，杜绝了管理中出现的人为因素的“怪圈”，实现了一级考核一级的管理模式，充分体现港华燃气服务“以客为尊”的理念。

客户热线中心建立了完善的投诉受理流程，开设了热线电话、公司网站、报纸网络媒体等渠道向我们建议和投诉。由热线中心及时联系客户（3个工作日内），与客户进行沟通、了解情况，将在7个工作日内给与客户处理结果的回复。同时，针对客户意见或投诉反映的情况，由热线中心进

6/7 安庆港华燃气有限公司客户服务部申报全国青年文明号材料0712 入公司的内部调查程序，报公司客户服务委员会进行相应处理。处理完毕后，及时告知客户（7个工作日内）处理结果，同时，将处理情况和与客户的沟通情况及时反馈给相关媒体。（目前我司对客户的意见和投诉，都能在当日及时与客户取得联系并及时处理，且处理的结果都能使客户达到满意）。

通过创建“青年文明号”主题活动，客户服务部全体青年员工将进一步提高优质文明服务质量，适应客户和市场的需求和变化，全力打造青年文明号先进集体团队，提升港华公司的社会形象。

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