中国石油陕西西安销售分公司劳动南路加油站_中国石油销售分公司

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“标杆加油站”—劳动南路加油站先进事迹材料

劳动南路加油站，隶属中国石油陕西西安销售分公司，位于西安市老城区与高新开发区接壤处，地理位臵优越，交通便利，周围学校、企业云集，经营环境良好，是中油西安分公司高销量加油站之一。

劳动南路加油站始建于1987年，2008年经过大规模的改扩建，形成了现有规模，占地面积2600㎡，其中网架式雨棚面积达到416㎡，总储油量200立方米，4条加油快速通道，8台16枪电脑加油机，储油罐全部安装了德国威德路特的液位仪电脑自动计量管理系统，并全部加装了储油罐防爆阻隔系统，购、销、存及客户管理均采用微机管理；主要经营90#、93#、97#汽油、润滑油等，是一座销售纯汽油的加油站，同时为顾客设立了货品齐全的加油站便利店、润滑油超市、IC卡油票发售点业务受理处，站内提供了汽车美容、加水洗车及宾馆化卫生间等延伸服务项目，是西北地区规模较大，硬件设施最为先进的加油站之一。

加油站现有员工33人，其中党员6人，团员23人，员工平均年龄29岁，大专以上学历员工占70%以上，实行四班三运转工作制，是一支富有朝气、充满凝聚力的团结集体。加油站以“加油站管理规范”为指南，遵守“诚信、创新、业绩、和谐、安全”经营理念，使加油站服务趋于专业化、1 细致化、人性化管理，销售量逐年递增，连续几年超额完成下达的任务量质，同时加油站也以优质的油品、富有亲和力的“宝石花、usmile”品牌形象、广大用户良好的口碑和较为完善的管理体系，先后荣获陕西省创建青年文明号委员会授予的“青年文明号”示范单位、中油石油百面红旗加油站称号、中国石油炼油与销售板块青年文明号加油站、陕西销售双文明加油站、先进集体、“青年文明号”等殊荣；2003年被中国石油炼销板块评为陕西地区第一座“五星级”加油站；加油站人才辈出，员工张小永、马宁同志被中国石油股份公司评为全国“百名优秀加油员”的荣誉称号、李丹同志被评为中国石油“百名服务天使”荣誉称号。

一、用销售业绩证明实力

劳动南路加油站2007年任务量为16500吨，全年销售16860吨；2008年任务量为17500吨，全年销售17520吨（期间加油站整修停业72天）；2009任务量是18000吨，截至八月，零销售量达14000吨，已完成全年任务量的77.78%；预计年底销量可达18500吨；便利店由2008年7月开张时日均销售额80元发展到目前日均销售3000余元，通过全站员工对市场不懈的培育，克服了场地限制，周边两座大型超市，进出站口周围不下十余家的小商店的盘踞蚕食的困境，2009年，截至8月底实现销售收入69万元，目前已经发展了一批较为固定的用户，销售收入将随着客户的开发逐步增加。

二、选择特色文化营销为切入点

劳动南路加油站坚持从《加油站管理规范》入手，根据

客户群体的不同需要，制定不同的文化营销策略。建设以铁人文化、顾客满意文化、安全文化、执行文化、团队协作文化、学习创新文化等为核心的具有中国石油特色的加油站文化，根据不同客户群体采取联谊会、座谈会、更换机油、货品送货上门等方式积极建立业务关系，使“中国石油”的品牌形象和服务承诺被广大用户认可，加油站通过建立完善流畅的顾客投诉渠道，积极听取顾客对于加油站的意见与建议，利用问卷、电话、恳谈会等方式定期开展顾客满意率调查。定期开展各种营销活动，全面提升加油站管理水平，在油品计量、质量、安全消防等各方面为消费者提供安全的加油环境，在便利店商品管理方面，严格落实《食品卫生法》为客户提供了完善、便捷、安全的购物环境。劳动南路加油站注重加强与社会交流，积极参与公益事业，并在此基础上为消费者提供优质的服务，提升公众对中国石油的认知度。该加油站坚持科学营销理念，开展捐资助学活动，把共产党员先进性切实体现在工作中，开展创建“五星级加油站”活动，开拓市场，开展机构用户，潜在用户，实现了安全无事故，无用户投诉。通过多种方式进行扩销增效活动。加油站是油品的终端口效益口，销售量是体现效益最直观的数据。为不断提高单日销量，发动员工集思广益开展特色促销活 3 动，2月14日开展“情人节送玫瑰花”活动；3月5日学雷锋日开展免费擦皮鞋、免费饮水、邮品咨询、发放报纸杂志及《劳南季刊》等多项项目；08年4月13日与海南马自达汽车销售4S店联合开展了“放飞心情、畅想自由，阳光奥运”挑战西安站总决赛活动，开辟专用加油车道，百余量车形成浩浩荡荡长龙，清一色的品牌车加油，给中国石油劳动南路加油站作了一次最好的免费广告；不间断开展为消费者送服务、送报刊、送印有中国石油标识的小礼品、加油送祝福、节日祝福卡片、油非互动活动等，小小关怀可得到较高的回报，劳动南路加油站多项并举的小活动，不仅提升了中国石油加油站的知名度和美誉度，而且有力地促进了加油站单日销量和经济效益的提高。

三、客户管理，细节出成效

加油站是连接社会的窗口，是中国石油的脸面。加油站虽小，却承载着中国石油的文化和社会责任，是我们中油面向大众的最直接、最快捷的一线窗口，加油站服务质量的好坏，就直接关系到了顾客对中油品牌的认知度。劳动南路加油站以这一理念为基准，建立健全了详细的客户档案，将客户细化为潜在用户和固定用户，制定了客户开发和拜访计划，分析客户的差异化需求和满意程度，潜心研究客户群体，巩固固定客户，争取流动客户，积极利用老客户关系去发展新客户，尤其重视加油站供油半径内大型潜在客户的开发，4 根据不同客户群体采取联谊会、座谈会、更换机油等方式积极建立业务关系，主动上门宣传“中国石油”的品牌形象和服务承诺等有关项目，加油站注重密切合作关系，创造和谐的消费环境。先后与电影城合作为来站加油满350元的用户，赠送两张电影票，加满300元用户赠送一盒车用抽纸，加满200元用户赠送一小时KTV视听歌城演唱卷。这些双赢合作关系带动了劳动南路加油站销量的不断攀升，实现了月月超额完成销售任务，同时也为到站加油的顾客传递了一份尊贵的感受，反映了文明企业，文明环境，人文关怀的社会效应。

劳动南路加油站建立了完善流畅的顾客投诉渠道，积极听取顾客对于加油站的意见与建议，利用问卷、电话、恳谈会等方式定期开展顾客满意率调查。现场作业严格流程管理，提高加油站整体服务水平先后总结出了“四多”服务法：多说一句，给顾客温馨的提示；多看一眼，把顾客记在心中；多帮一把，给顾客送去温暖；多跑一步，拉近与顾客的距离；和“三个一点儿”服务法，即“热情一点，周到一点，耐心一点”，练就了“三句话赢得客户心”的真功夫，让顾客感到来站加油是一种享受，加入好油品，加出好心情。

通过努力，加油站固定用户有了较大的增加。增强了客户的忠诚度。

四、强化精细管理，培育员工、顾客两支队伍忠诚度

劳动南路加油站严格执行《加油站管理规范》，工作中培训员工坚持做到“三个坚持”即：坚持把感情融入服务；坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事”；坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”。落实员工的岗前、岗中技能培训与考核机制，坚持开展日常实践培训，将每位员工培训和再教育作为员工的一项福利落实，加油站管理贯穿“刚性制度、人性管理的”的模式，在服务细节到位方面，按照《中国石油加油站管理规范》要求，注重培养服务理念和服务意识，开展案例剖析和经验分享交流活动来落实加油“十三步曲”的规范操作，培养员工学会与顾客沟通的艺术，在便利店商品管理方面，严格落实《食品卫生法》为客户提供了完善、便捷、安全的购物环境。倡导以人为本，关心关爱员工，员工团结互助，要求工作人员统一服装，女同志统一佩戴头花，上岗统一配发手套；服装整洁；更衣室实行物品摆放定臵化，制定卫生责任区，更衣室摆放除臭鞋柜，安装升降衣架，卫生得到有效保证。开展全员性的节水、节电、节约办公用品活动。在各水龙头旁张贴“劳南提示您：请节约每一滴用水！”提示牌；办公用品实行以旧换新活动，降低办公用品的使用数量。雨棚檐口灯箱安装自动控制阀，结合四季节气定时启闭。克服空间有限、房间紧张等困难，建立了“小食堂、小图书、小沐浴、小绿化、小娱乐”，添臵了全新大小家电，并想方设法改善伙食，让员工在紧张工作之后能吃到热饭热菜，使加油站这个小家也充满着大家期乐 6 融融的气氛。

在阅览室有大量的书籍供员工阅览，有乒乓球、羽毛球、跳棋、跳绳等供员工娱乐，新盖员工淋浴室在适当位臵增设了太阳能小淋浴设施，在营业室内、后院、办公室内摆设鲜花，并定期更换，不断改善员工的工作和生活条件，达到人和整体环境的和谐统一。积极参与公益事业，开展各项有益活动，凝聚团队力量，3月12日组织休班员工参加了《西安晚报》举办的全国植树活动，7月初，加油站党支部组织党员及入党积极份子共同参观了西安八路军办事处旧址，号召员工积极向报刊投稿报道宣传好人好事，开办了“劳南季刊”杂志、创办了“劳南风采”网络主页，全年以来劳动南路加油站在陕西石油等报刊上稿6篇，为青年员工提供了良好的沟通、激励、发展平台。

加油站员工对企业忠诚度不断提升实现了顾客满意度的最大化，近年来无一例因服务和油品质量对劳动南路加油站的投诉。

五、全面展开QHSE管理

按照QHSE管理体系的要求，严格执行作业指导书和管理

分手册的内容，将质量、安全、健康、环保、节能节水等方面的情况纳入到班组建设目标考核，力求在实际工作中抓出成效。秉承“诚信、创新、业绩、和谐、安全”的核心经营管理理念，积极推行管理体系落实，加强质量责任制、岗位 7 操作技能、计量培训教育等基础工作，实现质量目标管理，实施名牌战略和用户满意工程。定期培训，提高员工的安全防范意识，培训主题涉及“油品理化性质、毒性及健康危害、燃烧爆炸危险性分析”等内容。使员工在思想上与行动上都注重安全对一个加油站的重要性，坚决杜绝“三违”行为。开展自我识别环境因素和危险源并确认签字。全员参与隐患识别和风险评估。每月开展并及时修订完善“事故应急预案演练”，实现了科学、持续、有效的管理目的。

在日常工作中，中国石油陕西西安销售分公司劳动南路加油站认真做好各项工作，抓质量管理，诚实守信；抓细节规范，让每一位到站的司机朋友感受到了宾至如归般的热情。荣誉是对过去工作的总结和肯定，更是对今后工作的借鉴和激励。劳动南路加油站这个朝气蓬勃的集体会以更高更严的标准投入到各项工作中，再接再厉，创中油品牌形象，创优质服务新风尚，创标杆加油站新局面。