商务礼仪规范_商务礼仪与规范

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商务礼仪规范目的在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束工作人员在商务活动中的方方面面，规范工作人员在从事商务活动时的言行举止等行为，提升个人的职业形象和职业素养，树立良好的个人和企业形象。提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升企业经济效益的目的，特编写制定此制度。适用范围

本制度适用于所有需要进行商务活动的员工，包括销售部全体员工、售前部门全体员工、售后实施部门、涉及商务活动的产品及研发等人员。商务礼仪概述

商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

良好的商务礼仪能够：

 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；  有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；  提高工作效率，避免失误；  避免因产生不快或争议而失去生意；  保证商务活动的有效、高效。拜访客户礼仪

4.1 初次拜访

客户对你的第一印象取决于销售人员的外表衣着与言谈举止，虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么初次拜访，销售人员要做到给客户留下的良好

第一印象。

拜访前的准备

 拜访前要电话预约客户，准时赴约；

 与客户见面前，要整理好仪容，保持口气清新，口喷或者口香糖；  名片与所需的资料要准备好，在客户面前遍寻不着，非常的不专业；  如果是非常重要客户要注意提前将手机调至静音或者关闭。

仪表要求

原则：洁净、卫生、自然

 男员工：注意胡须要刮干净，牙齿清洁口气清新，确保发部整洁，切忌头发过长、油腻、肩膀上有一层头屑等现象；发型要中规中距，不许染亮丽颜色；鼻孔要打扫干净，鼻毛修剪不要外露。

 女员工：头发要梳理整齐，忌披头散发，妆容淡雅、简洁、庄重，忌香水气味过于浓郁，服饰不要过于时髦，不穿过于暴露的服饰。

 着装原则：要求穿戴必须与时间、地点、目的相适应。在商务活动中着正装。仪态的禁忌

 动作和声音：抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头；咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之；  服装与气味：公共露面前，整理好衣裤；  出洗手间时不可边扣扣子，拉拉链，擦手甩水；  仪表服饰时髦夸张，语言粗鲁。

男员工着装要求

原则：庄重、正统、成熟 男员工正装规定：

无论春夏秋冬，男员工正装必须穿西装、西裤，衬衣，打领带，系腰带，皮鞋。 西装：选择裁剪良好、款式经典的西服套装，颜色以黑色、灰色、深蓝为宜，并且是纯色的；

 衬衫：要选用面料挺、好一点的白色衬衫；

 领带：领带宜选用保守一些的，传统的条纹、几何图案均可，需注意和西装、衬衫颜色要协调；

 鞋子：鞋子为系带黑色皮鞋，保持整洁光亮；  袜子：袜子需深色系的，切忌穿黑皮鞋配白袜子；  饰品：少带饰品，除手表外越简单越好；  公文包：公文包最好是用黑色皮革包。男员工着装禁忌：

 穿衬衣卷起袖子，不打领带，没扣好除领扣外的其他扣子；

 穿皮鞋以外的其他鞋类（如：凉皮鞋、布鞋、旅游鞋、运动鞋、拖鞋等）；  携带腰包等非正规包。注意：

 衬衣穿之前必须熨过没有褶皱；

 最好不要连续两天穿同样的衬衣去见客户（尤其是夏天）。

着西装整体要求：三一定律——皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的女员工着装要求

女员工着装规定：

 拜访客户时应穿着正式服装，西服套装为首选；  携带东西需要电脑包或者正规的包。女员工着装禁忌：  忌穿黑色皮裙；  正式场合忌光腿光脚；

 短裙穿长袜，长裤着短袜，避免出现三节腿；  套装不允许过大或过小；  不允许衣扣不到位；  不允许不穿衬裙；

 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；  袜子不可以有破损，应带备用袜子；  不穿过高、过细的鞋跟；

 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋。 佩饰少而精

实施部门着装要求

 实施部门工作人员在与客户接触时，要表现出相应的专业素质，应按照公司日常行为规范要求自己，着装干练，素色，不花哨；

 夏天穿着不随意，不穿凉鞋、凉拖、短裤等衣物。

拜访过程中的礼仪

拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。坐姿、站姿，握手的标准方式，递交名片，告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；客户相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。

4.1.6.1 握手

握手的原则

 同时要看着对方的眼睛；  有力但不能握痛；  大约持续三秒钟；  只晃两三下；

 开始和结束要干净利落；

 不要在介绍过程中一直握着对方的手。总体要求

 女士握位：食指位  男士握位：整个手掌  伸手的次序：位尊者先先伸手  屈前相握 握手的伸手顺序  男女之间，女士先；  长幼之间，长者先；

 上下级之间，上级先，下级屈前相握；  迎接客人，主人先；  送走客人，客人先。握手禁忌

 握手时左手拿着东西或插在兜里；  不按顺序争先恐后；

 男士戴手套（社交场合女士可带薄手套）；  戴墨镜（有眼疾或眼有缺陷除外）；  用左手或双手与异性握手；

 拉老推去，上下抖动，用力过度，客套过度；  手，脏，湿，当场搓揩；  男士主动冒然去要求握女士的手。

4.1.6.2 名片礼仪

名片的准备

 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；  名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；  要保持名片或名片夹的清洁、平整； 递名片

 次序：下级或访问方先，被介绍方先；  双手递名片：名片正面向对方；

 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；

 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方名片后，用双手托住。接受名片

 必须起身接收名片；  应用双手接收；

 接收的名片不要在上面作标记或写字；  接收的名片不可来回摆弄；  接收名片时，要认真地看一遍；

 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上；  要看一遍对方职务、姓名等；

 遇到难认字，应事先询问，或直接向对方请教，以免闹笑话；  在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；

 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。名片交换的时间、方式、途径

 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取；  上司在时，不要先递交名片，要等上司递交名片后，再递交自己的名片；  勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人；  外出拜访时，经上司介绍后，再递交名片；  勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人；

 用餐期间一般不要交换名片。

禁忌

 左手递，背面、自向颠倒、手指夹、举高于胸部。

4.1.6.3 介绍

介绍自己

 介绍自己前问候对方；

 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀。介绍他人

 原则：先提到名字者为尊重；

 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人。介绍他人的顺序

 年轻的介绍给年长的；  男子介绍给女子；  低职位的介绍给高职位的；  未婚的介绍给已婚的；

 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的。

在结束初次拜访时，拜访者应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的，约定下次拜访时间。

拜访后的后续跟进

 拜访后，销售人员要做好信息搜集工作及时提交CVR表格，内容要详细，为了避免有遗漏，销售人员可在拜访前准备录音设备。CVR模版请参照销售助理发送的最新使用模版；

 主动发送邮件给客户表示感谢，约定下次拜访时间并叙述下次拜访目的；  拜访后，要注意项目跟进，多跟客户联系，随时掌握客户动态。商务宴请礼仪规范

5.1 正式宴会

正式宴会，是一种隆重而正规的宴请。表现出对客户的尊重它往往是精心安排的、在比较高档的饭店或是其他特定的地点举行的、讲究排场及气氛的聚餐活动。

宴会准备

 确定目的、名义、范围和形式；当需要招待客户时，销售人员根据标准以短信的形式向销售部经理请示，其中短信内容应包括项目名称、招待对象职位、姓名；招待等级、招待几人次等，获批后，方可进行招待活动；

 确定宴请时间地点；宴请地点要考虑环境优雅、设施齐全、服务优良、菜肴美味。 赴宴应注意穿着，男员工着正装，正装的色彩，一般应为单色、深色为主，并且最好无图案，女员工忌着休闲、运动装；

 发起者给客户发送邀请，一般情况下是电话与客户确认；  发起者应提前到达，并在靠门位置等待并为客户引座；

 宴请客户之前要提前询问客户喜欢吃什么类菜系，忌讳那些菜，生活住宿那个方向，选定餐馆一般都是客户生活和工作相对比较方便的地方（特殊客户除外）；  如果客户是本地人对这个地方非常熟悉，可以征求客户意见由客户来选宴会地方；

 宴会场所要考虑到客户是否抽烟习惯，一般都要选有包间餐馆。

中式餐桌礼仪

总体原则：“以右为尊”“以远为上”“面朝大门为尊”

 图一:中餐桌位座位图

筷子的使用  不品尝  不跨放  不插放

 不舞动

座位安排 西餐餐桌礼仪

 女士优先  以右为尊  面门为上

 交叉排列

图二：西餐桌位座位图

 图三：西餐餐具摆放图

宴席礼仪

 准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜；

 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐；  要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交谈时也要照顾到各位；  为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为别人夹菜；  主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席；  接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说“谢谢”；  饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难；  离席话别时应感谢主人的招待；

 领导相互喝完，才轮到自己敬酒，敬酒一定要站起来，双手举杯；  可以多人敬一人，决不可一人敬多人；

 自己敬别人，如果比碰杯，自己喝多少可以视情况而定；  自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，您随意，方显大度；  多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；

 碰酒敬酒要有说词，敬酒时酒杯要低于他人。

5.2 非正式宴会

非正式宴会常见的有午宴、晚宴。它比较简便灵活，通常都形式从简，并不注重规模、档次。一般来说，对穿着打扮、席位排列、菜肴数目往往不做过高要求。

非正式宴会注意事项

 提前预约餐厅，在预约时，有几点要特别注意说清楚，首先要说明人数和时间；  穿着得体，宴请客户时切忌穿休闲或者运动装；  邀请提前一天电话与客户确认；

用餐注意事项

 不宜吃饭时发出声音（如喝汤咕噜噜）；  不宜口含食物喋喋不休；  不打饱嗝；  不要轻易给人夹菜；

 尊重当地饮食文化（得体就可以，不必勉强与客人吃同样的食物）；  点菜不可不尊重客人意见；  不宜在吃饭时长时间离席；  尽量不要令刀叉碰撞餐盘发出声音；  餐桌上尽量不递名片；

 食物残渣、果核或者骨头之类的勿直接吐向桌面、餐碟、垃圾筒、地面；应吐纸巾；  汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝；  取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜；

 咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴；  剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉；  席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗；  不要用指甲剔牙缝；

 吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内；

5.3 咖啡礼仪

先加糖，方糖，先放在汤匙，再将汤匙轻放杯中，以免咖啡溅出杯外；如果是砂糖可以直接添加。

需要注意：

 喝咖啡的汤匙是搅咖啡的，不能舀咖啡喝；  搅拌咖啡后，将汤匙放在托盘上；  喝咖啡的时候，不能端起托盘，要啜饮。行的礼仪

6.1 乘车

 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐副驾驶位最小；  主人开车时，前坐副驾驶位为上位，后面依次是右、左、中；  为客户及女士开车门；

 开车的是夫妻，驾驶座旁的位子应由女主人坐。

6.2 上下楼梯

宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：

 接待着短裙女士宜让其居后；  走指定楼梯，减少在楼梯上的停留。

6.3 电梯

电梯无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯；  到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下；  电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置；

 先入电梯者应主动按住按纽防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键，忌通过拍他人肩膀或其他肢体接触请别人按键，也不可伸手越过数人去按按钮；

 电梯内绝不能抽烟，也不可大声喧哗或嬉笑吵闹；

 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立，停靠楼层时主动挪出位置便于别人出电梯。监督及处罚

7.1 监督途径

 公司人员接到客户投诉，要及时将信息反馈给流程中心，并说明客户投诉事由。 流程中心负责了解具体情况，给予一定的处罚，并在公司范围内下通报。

7.2 处罚规定

 工作人员在商务活动中没有遵循商务礼仪规范，没有按照上述条例严格要求自己，经领导发现，同行的同时发现或者客户进行了相关投诉，记警告1次，并在公司范围内通报批评。